都2020年，現(xiàn)在大家買車不僅只關(guān)注車好不好的問題了，連4S店的售后服務(wù)如何都開始關(guān)注起來了。畢竟舒心的用車體驗(yàn)，能為自己減少不必要的煩惱。同樣地，在存量市場時(shí)代，若售前售后服務(wù)好，對提升車企品牌價(jià)值及形象等方面也發(fā)揮著巨大的作用。那車企在不斷發(fā)展的過程中，如何檢驗(yàn)旗下4S店的服務(wù)水平呢？而近年，舉辦服務(wù)技能大賽來檢驗(yàn)旗下4S店的服務(wù)品質(zhì)成為各大汽車企業(yè)的普遍做法。

許多人會(huì)說，這不是車企作秀的方式嗎？在筆者最近參加“匠心·夢燃”廣汽本田第十四屆售后服務(wù)技術(shù)技能競賽總決賽之前，我也是抱著這個(gè)心理去看待賽事，但在筆者參加的過程中發(fā)現(xiàn)，這并不是作秀，因?yàn)楸荣惗际恰罢鏄寣?shí)彈”。而且會(huì)師總決賽的35家特約店，歷時(shí)半年，在全國570多家特約店超16000名服務(wù)人員中，經(jīng)過層層角逐后最終站到了總決賽的舞臺(tái)。

廣汽本田售后服務(wù)技術(shù)技能競賽的內(nèi)容并不是一成不變，而是每一屆舉辦時(shí)在賽程設(shè)置、考核內(nèi)容和形式等方面，會(huì)依據(jù)消費(fèi)者的反饋、市場形勢的發(fā)展以及各店普遍存在的服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)來進(jìn)行創(chuàng)新，它的目的也很簡單，就是以賽促練。這次總決賽在比賽內(nèi)容和形式上均對標(biāo)了Honda全球服務(wù)技術(shù)技能競賽，在理論和實(shí)操等方面均有考核，具體比賽項(xiàng)目就是“理論考試+發(fā)動(dòng)機(jī)單體拆裝+實(shí)車故障診斷”三種形式。

例如在發(fā)動(dòng)機(jī)單體拆裝考核項(xiàng)目中，每位選手需在40分鐘內(nèi)完成一臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)單體拆裝檢修作業(yè)，按照維修手冊標(biāo)準(zhǔn)對1.5L自然吸氣發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)行拆裝檢修，參賽選手需要充分展示其作業(yè)的規(guī)范性、熟練度和流程完整度等。

因?yàn)橹挥邪l(fā)動(dòng)機(jī)單體拆裝考核與前期理論答題的成績疊加排名前20的選手才能晉級(jí)到下一輪——實(shí)車故障診斷。而實(shí)車故障診斷的內(nèi)容也是我們經(jīng)常在維修時(shí)遇到的問題，包括實(shí)車發(fā)動(dòng)機(jī)、空調(diào)、車身電氣等故障，這可以綜合檢驗(yàn)維修技師維修專業(yè)能力。

而本次決賽匯集了廣汽本田全國六大片區(qū)的35名優(yōu)秀維修技師，經(jīng)過兩天的角逐后，最終由來自杭州之田店的徐振以及來自鄭州北環(huán)店的禹廣宇分別斬獲本屆技能大賽的冠亞軍，同時(shí)冠亞軍還將代表廣汽本田參加Honda全球服務(wù)技術(shù)技能競賽。

正如兵哥在漫畫場景中所說的那樣，當(dāng)一個(gè)維修技師從海選賽開始，經(jīng)過層層比拼站到總決賽的舞臺(tái)上時(shí)，他代表的不僅是個(gè)人，也在代表著自己所屬的廣汽本田特約店的服務(wù)質(zhì)量如何。隨著汽車保有量的增加，所以無論4S店還是車企在追求利潤的經(jīng)營過程中，只有顧客滿意度的提升以才是當(dāng)下立足市場的關(guān)鍵，而顧客滿意度的反饋不僅體現(xiàn)在售前，同樣體現(xiàn)在售后服務(wù)。

對于成立22周年、累計(jì)銷量已達(dá)800萬輛以及4S店概念引入者廣汽本田來說，其深喑此道理。以賽促練的方式不僅售后服務(wù)技術(shù)競賽，同時(shí)，在消費(fèi)升級(jí)的時(shí)代下，廣汽本田還舉辦了鍛煉銷售人員的銷售精英大賽。據(jù)2020年汽車用戶售后滿意度測評(píng)結(jié)果（CACSI）顯示，廣汽本田以優(yōu)異成績斬獲合資品牌第一名；在2020年中國汽車售后服務(wù)滿意度研究（CSI）報(bào)告中，廣汽本田獲得主流車細(xì)分市場第三名，這說明了廣汽本田以賽促練的方式已取得了不錯(cuò)的效果。

不僅如此，在銷量方面，廣汽本田同樣收獲了不錯(cuò)的成績，據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年1月至11月，廣汽本田累計(jì)銷量突破722819輛，同比增長5.3%，出色的銷量成績，是品牌影響力、車型以及服務(wù)三方協(xié)作的結(jié)果。同時(shí)，廣汽本田在銷量依然穩(wěn)健的情況下，繼續(xù)踐行圍繞“人”和“車”雙核心打造的創(chuàng)新服務(wù)。

如果說舉辦售后服務(wù)技術(shù)競賽是在踐行廣汽本田服務(wù)品牌“Fun Link創(chuàng)享車生活”中的“Satisfied安心信賴”理念，那么“客戶經(jīng)理制”服務(wù)體制則是在響應(yīng)“智能便捷 Smart”理念。除此之外，隨著以用戶為中心的理念的繼續(xù)深入，廣汽本田在“共創(chuàng)共享 Sharing”及“社交互聯(lián) Social”方面，在今年下半年陸續(xù)開展試點(diǎn)活動(dòng)。筆者認(rèn)為，這一系列取悅消費(fèi)者的操作，就是廣汽本田在以用戶為中心的時(shí)代下，立足未來汽車市場的根本所在。