無論什么時代什么行業(yè)，客戶滿意都是制勝的關(guān)鍵。

隨著車市競爭的加劇，汽車市場的競爭也逐步從產(chǎn)品的競爭延伸到了購車、用車、保養(yǎng)車等全產(chǎn)業(yè)鏈領(lǐng)域，提升消費者的整體體驗也成了各大車企爭相布局的重點，而這其中捷豹路虎成為汽車售后服務(wù)的典范。

在今年最新發(fā)布的J.D. Power 2020年中國汽車售后服務(wù)滿意度研究SM（CSI）中，路虎品牌獲得中國汽車售后服務(wù)滿意度研究豪華車第二名佳績，連續(xù)兩年獲此殊榮。這在很大程度上說明，捷豹路虎的售后服務(wù)水平早已穩(wěn)穩(wěn)位居行業(yè)前列。

IMSS總裁李大龍（Richard Shore）（中）、IMSS客戶服務(wù)執(zhí)行副總裁王軍（左）

捷豹路虎中國公共關(guān)系及企業(yè)傳播執(zhí)行副總裁王燕（右）

路虎品牌在J.D. Power中國汽車售后服務(wù)滿意度研究中連年取得好成績，這是捷豹路虎在服務(wù)領(lǐng)域“十年磨劍”的輝煌成果，也是其“客戶至上”全球核心經(jīng)營理念在中國落地生根的成長與收獲。

權(quán)威認(rèn)證有多難？

作為全球最專業(yè)最權(quán)威的市場調(diào)研公司之一，J.D. Power對中國市場的調(diào)研已經(jīng)有了近20年的歷史。今年J.D. Power重新設(shè)計了售后服務(wù)滿意度模型，并增加了新的指數(shù)模型，對品牌售后服務(wù)提出了更嚴(yán)格的要求。

要想滿足如此嚴(yán)苛的要求，并在眾多豪華品牌競爭中居于前列，其難度可想而知。從這個角度來說，路虎品牌榮獲豪華車售后服務(wù)滿意度第二名的成績，擁有極高的含金量。

J.D. Power 2020年中國汽車售后服務(wù)滿意度研究SM（CSI）顯示，2020年行業(yè)總體得分為747分，豪華品牌市場總體得分為774分，路虎以779分的總成績于豪華車細(xì)分市場中排名第二，這已經(jīng)是路虎品牌連續(xù)兩年穩(wěn)居前三名。

路虎品牌獲得J.D. Power 2020中國售后服務(wù)滿意度研究豪華車市場第二名

一般來說，優(yōu)秀的汽車產(chǎn)品質(zhì)量是消費者滿意的前提，而路虎品牌正是在保證自身產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，采用更加貼心的服務(wù)政策，來提升消費者滿意度。

這個看似簡單淺顯的道理，實施起來并沒有那么容易，這其中不僅要對產(chǎn)品做好把控，更要對經(jīng)銷商進行嚴(yán)格地要求和培訓(xùn)，而路虎品牌死磕產(chǎn)品質(zhì)量和用戶服務(wù)的做法，就是其收獲消費者認(rèn)可，并奪得J.D. Power認(rèn)證的關(guān)鍵。

早在2018年，捷豹路虎便提出了“更透明、更便捷、更尊貴”的客戶服務(wù)體驗愿景。2019年，捷豹路虎進一步升級客戶服務(wù)戰(zhàn)略，通過打造管理智能化、服務(wù)人性化、品質(zhì)專業(yè)化和品位尊貴化的服務(wù)，并啟動"服務(wù)優(yōu)享計劃"十大亮點措施，把體系化的服務(wù)落到客戶體驗的實處。

“十年磨一劍，一朝試鋒芒”，想要獲得消費者的認(rèn)可，并非所有的品牌都能做到這一點。捷豹路虎做到了，并一直在堅持。

在“十年榮耀”這樣的歷史時刻，路虎品牌再次獲得J.D. Power中國汽車售后服務(wù)滿意度研究豪華車第二名佳績，意義非凡。從對產(chǎn)品的責(zé)任心到對消費者、對經(jīng)銷商的責(zé)任心，捷豹路虎的企業(yè)發(fā)展正在逐漸形成良性循環(huán)，領(lǐng)先進入品牌價值增長的新模式。

用戶滿意才是王道

作為一個汽車制造廠商，在產(chǎn)品與服務(wù)上都做到品質(zhì)過硬，才是真正擔(dān)負(fù)起對市場、對消費者的責(zé)任。對捷豹路虎來說，“客戶至上”已經(jīng)深深植根于其品牌DNA之中。

在品質(zhì)至上的年代，作為堅決的行動派，捷豹路虎恪守對產(chǎn)品品質(zhì)的承諾。不管是路虎的全地形能力，還是捷豹轎跑的賽道動力，或是先進的全鋁車身設(shè)計生產(chǎn)制造工藝和最杰出的全地形四驅(qū)技術(shù)，無一不在說明捷豹路虎在用智能制造為品質(zhì)賦能。

卓越品質(zhì)背后，是捷豹路虎在售后維修服務(wù)，專業(yè)人才儲備，獨特工具工藝，以及高標(biāo)準(zhǔn)材料配件方面的積累。如，捷豹路虎在中國市場每家4S店都至少有一名四級技師，四級代表獲得JLR技術(shù)能力的最高等級認(rèn)證。

捷豹路虎多款車型

這只是捷豹路虎讓用戶滿意多個秘訣中的一個。在售后服務(wù)的技術(shù)創(chuàng)新和智能化管理方面，捷豹路虎不止在新車交付前嚴(yán)格執(zhí)行PDI流程要求，確保新車以最好的狀態(tài)交付到客戶手上，還可以實現(xiàn)用戶在車輛使用過程期間無需訪問經(jīng)銷商即可接收其車輛的未來軟件更新，使車輛始終保持在最佳狀態(tài)，讓客戶享受最新的功能和持續(xù)性能提升。

為了保障流程切實地執(zhí)行，今年3月開始，捷豹路虎上線了PDI電子檢查小程序，經(jīng)銷商按照小程序的提示，逐一檢查車輛的所有功能，完成軟硬件地升級，并留存檢查的電子證據(jù)，用來保障用戶的完美新車體驗。

“客戶至上”不是一句單純的口號，需要落實在方方面面。今年，面對突然而至的新冠肺炎疫情，捷豹路虎快速作出反應(yīng)，及時推出了安心到店、放心維保、貼心服務(wù)的三“心”保障措施。同時，攜手全國經(jīng)銷商推出“免費上門取送車”服務(wù)，車主通過APP進行線上服務(wù)預(yù)約，結(jié)合“掌上車間”獲得實時保養(yǎng)進度，服務(wù)完成后在線工單確認(rèn)和支付，即可全程尊享“無接觸式服務(wù)”。

正是始終秉承“客戶至上”全球核心經(jīng)營理念，并將其貫穿于服務(wù)客戶的全生命周期，捷豹路虎在終端市場的銷量不斷增長。捷豹路虎延續(xù)今年上半年的回穩(wěn)上升趨勢，第三季度在華銷量持續(xù)增長，相較第二季度提升14.6%。

眼下，捷豹路虎正深耕企業(yè)發(fā)展、開拓技術(shù)創(chuàng)新、升華中英交流，在中國進一步改革開放政策推動下，憑借全球深厚積淀及本土資源優(yōu)勢實現(xiàn)與中國社會經(jīng)濟文化的共同成長。

文/夏木