在疫情等因素的影響下，2020國內(nèi)豪華車市場加速分化，馬太效應進一步加劇。今年1-10月份，梅賽德斯-奔馳在國內(nèi)銷量保持穩(wěn)健增長，位列單一豪華品牌銷量榜首。

面對這樣的成績單，梅賽德斯-奔馳管理層多次在采訪中表示，奔馳的工作中心并非對銷量或排名的一味追求，而是希望通過與合作伙伴的精誠協(xié)作，為客戶提供滿足甚至超越其期待的品牌體驗，實現(xiàn)在中國市場可持續(xù)的、健康的、盈利的增長。

至于如何將用戶口碑、品牌聲譽和服務創(chuàng)新等“緯度”串起來，并形成全方位的領(lǐng)先？奔馳對此給出的答案是：客戶為先，并堅定不移地將其落到實處。

當然啦，在這句“滿足甚至超越客戶期待”的承諾背后，是無數(shù)個一線職能崗位在“從我做起”，才能讓奔馳倡導的“心豪華主義”服務落地。

11月26日，2020梅賽德斯-奔馳東區(qū)年度“感動之星”頒獎盛典在上海舉行。最終，50位優(yōu)秀經(jīng)銷商員工代表歷經(jīng)層層選撥，憑借其在各自崗位上的突出表現(xiàn)，獲得了2020奔馳東區(qū)年度“感動之星”的稱號。

在今年奔馳東區(qū)年度“感動之星”頒獎盛典上，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司東區(qū)總經(jīng)理聶軍先生表示，“未來，我們將繼續(xù)攜手全區(qū)近160家經(jīng)銷商合作伙伴，努力將與時俱進的豪華質(zhì)感與待客于心的品牌溫度注入每一個客戶觸點，以熱枕、專業(yè)、用心呈現(xiàn)‘心豪華主義的客戶服務’?！?/span>

北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司東區(qū)總經(jīng)理聶軍先生在2020東區(qū)年度“感動之星”頒獎盛典上致辭

車透君認為，構(gòu)建一支真正聚焦用戶的服務團隊是確保有效踐行‘心豪華主義’客戶服務與關(guān)懷的基石。上述這些年度“感動之星”，就可謂是奔馳踐行‘心豪華主義’客戶服務與關(guān)懷的那一面面鏡子。

接下來，讓我們看看他們是如何“滿足甚至超越客戶期待”的。

口罩聯(lián)結(jié)的友誼

2020年初一場疫情卻席卷全國，馬鞍山之星奔馳銷售部的齊杰居家辦公時，時常與此前已訂購新車的客戶吳先生用微信交流用車小技巧。有一天，齊杰無意中通過朋友圈得知，吳先生家的小寶寶剛出生不久，由于經(jīng)驗不足，沒有準備寶寶的口罩，急壞了吳先生及其家人。

齊杰深知初為人父的手足無措，在了解吳先生的情況后，立即決定將自己輾轉(zhuǎn)獲得的兒童口罩分出一部分，與吳先生約定了雙方方便前往的地點親手送達。

伴隨著公司的復工，吳先生終于喜提愛車了，吳先生特地帶著父母和自己家的小寶寶一同前來提車，順便給齊杰再次道謝。因為信任，吳先生又將齊杰介紹了身邊的幾位有購車需求的朋友，齊杰也和吳先生成為了交心的朋友。

步行十里的救援

同樣在年初時，車主張先生行駛在半路上車輛電瓶突然沒有電了，揚州利之星奔馳售后部的田峰接到救援電話安撫好車主后，義無反顧駕駛救援車輛前往揚州30公里外進行救援。離目的地還有5公里時，由于道路管制，無法繼續(xù)驅(qū)車前行，他便把車停在路邊，徒步完成了這次的道路救援工作。

暴雨中的尋找

2020年6月15日，南京經(jīng)歷了本年度最大的一次暴雨天氣，南京溧星奔馳售后部的孫棟，接到一位客戶在回家路上駛過深水區(qū)域?qū)е萝囕v拋錨的求助電話。

孫棟接到消息后立刻帶領(lǐng)同事奔赴現(xiàn)場，只為將客戶車輛盡快推移至地勢較高的位置。到達現(xiàn)場后，孫棟發(fā)現(xiàn)車輛涉水，車輛不宜啟動，客戶和家人也被困在車里。通過不斷嘗試使用各種工具，孫棟與同事們在暴雨中終于順利將車輛緩緩移開水面，把客戶和家人轉(zhuǎn)移到了安全區(qū)域。

本以為可以順利拖車時，孫棟發(fā)現(xiàn)積水已將車輛牌照沖走?？紤]到客戶后續(xù)補辦牌照耗時耗力，孫棟當機立斷，帶領(lǐng)同事們在膝蓋深的積水里幫客戶找到牌照，一同帶回車間為客戶重新維修補裝。

驕陽下的等待

而在炎炎夏日下的臺州，客戶章女士的車輛在轉(zhuǎn)彎時不小心刮擦到柱子。因為時間緊張，章女士停下車輛給臺州歐普奔馳售后部的徐淑丹打電話說明情況后，自己就去上課了。

接到電話后的徐淑丹，第一時間協(xié)調(diào)了同事一同趕到了現(xiàn)場。在查看車輛后，徐淑丹發(fā)現(xiàn)章女士的車輛情況在保險理賠的范圍內(nèi)，可以直接通過保險流程處理。聯(lián)系不上章女士的徐淑丹便在路邊等候章女士歸來，說明自己的建議。

等章女士返回發(fā)現(xiàn)，徐淑丹冒著大太陽在路邊等了足足一個半小時，只為將車輛情況與張女士解釋清楚。聽完徐淑丹的說明后，章女士非常感動，稱贊奔馳售后人員真正做到了將心比心，設身處地為客戶著想。在徐淑丹的協(xié)助下，章女士順利地聯(lián)系保險公司報案。同時，章女士還著急需要接外孫放學，而當時正處在下班高峰很難打車的時段，于是，徐淑丹開著車帶著章女士直奔學校，把章女士和她外孫一起接送回了家。

寫在最后：

南宋理學家張栻有句名言叫做：行之力則知愈進，知之深則行愈達。

奔馳東區(qū)的年度“感動之星”，其實都是一位位平凡而普通的員工，在“心豪華主義服務理念”的感召下，他們都是懷著一顆服務者的真心和誠心，以精微之功來換取消費者的信心和安心。

“心豪華主義”，所強調(diào)的無形的豪華，是關(guān)注客戶內(nèi)心的真實需求，為客戶提供售前、售中以及售后領(lǐng)域的周全服務，在每一個細節(jié)上力求最好，讓客戶從心底感受到奔馳的豪華魅力。

時代在變，中國豪華車市場，正逐漸從產(chǎn)品驅(qū)動步入到以體驗、服務和品牌驅(qū)動增長的新時代。

車透君認為，不論時代車輪最終駛向何方，始終將“客戶為先”理念落在實處的品牌，才有更大的底氣和自信，在車市賽道上一路“奔馳”。