□頂端新聞·大河報(bào)記者 解元利 耿子騰 文/圖

今年，梅賽德斯-奔馳提出了“心豪華主義” 的戰(zhàn)略主張，以《待客之道》為綱，希望通過踐行“客戶為先”的價(jià)值觀，將“豪華”的意義從產(chǎn)品延伸至品牌和客戶關(guān)懷的各個(gè)方面。然而說著容易做到難，一線團(tuán)隊(duì)能否真正聚焦用戶，將“客戶為先”扎根于心、篤之于行無疑才是關(guān)鍵所在。

正是在“心豪華主義”和《待客之道》下，2020年奔馳北區(qū)101全明星計(jì)劃第二季再度升級(jí)?！?01全明星計(jì)劃”是奔馳北區(qū)于2019年7月啟動(dòng)的，以激勵(lì)在各個(gè)一線崗位兢兢業(yè)業(yè)付出的奔馳人為目的的計(jì)劃。這項(xiàng)計(jì)劃聚焦經(jīng)銷商日常運(yùn)營中的每一個(gè)普通的崗位：銷售顧問、服務(wù)顧問、保潔、安保等。在致敬平凡崗位上的不平凡者的同時(shí)，最大程度地讓一線員工感受到歸屬感、自豪感和成就感，奔馳北區(qū)希望以此鼓勵(lì)一線員工將超乎客戶期待的體驗(yàn)踏踏實(shí)實(shí)落到一線，并期待達(dá)到“傳遞的服務(wù)和體驗(yàn)永遠(yuǎn)比滿分多一分”的目標(biāo)。

近日，記者走進(jìn)鄭州多家奔馳4S店見到了一位位入圍“101全明星計(jì)劃”的服務(wù)骨干們，從一個(gè)個(gè)普通的員工與客戶交往的一言一行中感受到梅賽德斯-奔馳待客于心的品牌溫度。

鄭州之星前臺(tái)接待程錕麗

不需要時(shí)不打擾，當(dāng)你需要時(shí)我一直在

剛步入鄭州之星的展廳，就有一個(gè)干凈清爽的女孩迎上來，臉上掛著如冬日暖陽般的笑容，瞬間讓人感到溫暖親切。她就是鄭州之星前臺(tái)接待程錕麗，在這個(gè)崗位四年如一日，每天都以最親切笑容迎接每一位進(jìn)入展廳的客戶?！翱蛻魧?duì)于展廳的第一印象如何是從我這個(gè)崗位開始的?！背体K麗深知自己崗位的重要性，她希望進(jìn)入展廳的每一位客戶都能感受到如家人般的溫暖。

“我們這個(gè)崗位更需要多用心?！奔?xì)心的她總是能第一時(shí)間洞察客戶的需求，冬日里她會(huì)第一時(shí)間為客戶準(zhǔn)備一杯暖暖的熱飲以驅(qū)除寒意；夏日當(dāng)客戶滿頭大汗進(jìn)入展廳時(shí)，她會(huì)貼心地遞上紙巾和一杯冰爽的檸檬水，安排陪家人來看車的孩子或者老人到二樓休息區(qū)歇息等。

“不需要時(shí)不打擾，當(dāng)你需要時(shí)我一直在！”她和她的同事們會(huì)時(shí)不時(shí)在展廳內(nèi)巡視，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)客戶有什么問題，提供及時(shí)的幫助，不讓任何一位客戶受到“冷落”?！爱?dāng)你把客戶當(dāng)成家人時(shí)，你就不自覺地會(huì)多用心一點(diǎn)，更貼心一點(diǎn)，希望帶給他們超越期待的服務(wù)?！?/p>

鄭州之星銷售顧問吳亞彬

多想一步多做一點(diǎn)，你的真誠客戶能感受到

在鄭州之星銷售顧問吳亞彬的辦公室，一個(gè)擺滿了各種榮譽(yù)獎(jiǎng)杯的柜子里放著一個(gè)清潔包，里面有刷子、洗車巾、玻璃清潔劑等各種洗車專用工具?！半m然公司有專門的車輛清潔人員，但我還是希望交付到客戶手中的每一臺(tái)車都是由我親自清洗，并確認(rèn)過每個(gè)細(xì)節(jié)都完美無暇。”在別人看來或許“多此一舉”，但他覺得，這會(huì)給客戶帶來不一樣的溫暖。

每個(gè)車主的新車交付，吳亞彬都會(huì)根據(jù)客戶不同的喜好，細(xì)心地為他們訂制不一樣的交車儀式。交車時(shí)他會(huì)細(xì)心地為每一位客戶準(zhǔn)備兩個(gè)車載播放設(shè)備專用的U盤，里面下載好他精心挑選的各種風(fēng)格的音樂；為車輛配上手機(jī)充電轉(zhuǎn)換插頭。今年他又特別定制了車鑰匙防丟掛件，而這個(gè)小小的掛件已幫兩位車主找回了不小心遺失的車鑰匙。

“雖然每位車主在提到車時(shí)，我們都會(huì)細(xì)致地將車輛的各種功能講解一遍，但是客戶在實(shí)際使用過程中，依然會(huì)不確定有些按鍵到底是什么功能，這些功能又該如何使用。”吳亞彬就動(dòng)手為客戶制作了一份“功能按鍵圖片使用說明書”，詳細(xì)地將各個(gè)按鍵功能標(biāo)注在圖片上方便客戶查看。針對(duì)一些常見問題，他還專門錄制了使用方法的視頻，比如兒童安全鎖如何設(shè)置、車鑰匙如何換電池等。

“只有你把客戶服務(wù)真的做好時(shí)，才是賣出下一輛車的開始?！币呀?jīng)連續(xù)四年成為銷售冠軍的他，現(xiàn)在幾乎每一單成交的新客戶都是由老客戶轉(zhuǎn)介紹的。吳亞彬近5000人的微信好友中有近一半都是客戶，其中通過他買車的有600多人。每位客戶他都有詳細(xì)的備注信息，在特殊的節(jié)日、天氣里他都會(huì)用心地有針對(duì)性地發(fā)送問候、提醒。前些天鄭州氣溫突然降到了-5℃，吳亞彬細(xì)心地提醒他的客戶及時(shí)把玻璃水換成防凍的。

在他看來，不是只有買過奔馳車的客戶才是老客戶，而是將所有接待過的客戶都珍視為老客戶。“這次他可能沒有買奔馳，但當(dāng)你把他當(dāng)家人朋友般真誠以待的時(shí)候，他就會(huì)給你帶來意想不到的收獲?！眳莵啽蚍窒砹艘粋€(gè)特別的“老客戶”，“這位客戶當(dāng)時(shí)來店看了三四次車，但最終沒有選擇奔馳。我一直跟他保持著聯(lián)系，這位客戶用車過程中遇到問題，我能幫到的都會(huì)盡量幫”。這份真誠深深地觸動(dòng)了這位客戶，他也成為吳亞彬最忠誠的“老客戶”，“從2017年到現(xiàn)在，短短三四年間，僅他為我介紹的客戶成交的就有20來臺(tái)車。”

“當(dāng)你真的站在客戶立場上考慮問題，為他們解決問題時(shí)，你的真誠客戶是能感受到的?！眳莵啽蚴冀K認(rèn)為做事先做人，“真誠、守信、樂于助人”是他的做人信條。以誠待客，發(fā)自內(nèi)心地替客戶多想一步，多做一步，讓客戶更加省時(shí)省心，則是他的待客之道。

鄭州利之星試駕工程師

宋春雷內(nèi)心真誠，才是締結(jié)信任的前提

在很多人的印象中，試駕工程師就是陪著客戶開開車。然而，在這個(gè)看似簡單標(biāo)準(zhǔn)流程化的環(huán)節(jié)中，宋春雷讓我們對(duì)這一職業(yè)有了一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)。

冬天時(shí)宋春雷會(huì)提前把車預(yù)熱好，打開座椅加熱功能，當(dāng)客戶步入車內(nèi)時(shí)，他會(huì)通過主駕駛座的控制鍵幫副駕駛座的客戶調(diào)整到一個(gè)最舒適的座姿，再打開音響，播放一首適合客戶的音樂。宋春雷的手機(jī)里下載了上百首歌曲，他分門別類地將這些音樂按不同年齡段不同性別不同年代收藏著，“我會(huì)根據(jù)客戶的情況播放不同的歌曲，這樣客戶不僅能感受到奔馳車載音響的出色音質(zhì)，而且這些熟悉的旋律也更能讓他們放松下來，真正愜意地去感受到一款車的美好?！?/p>

“幫客戶開車門、微笑服務(wù)、專業(yè)講解等，在這些標(biāo)準(zhǔn)的流程外，我更希望客戶在試駕中能感受到更多的溫暖和美好。”作為一名試駕工程師，宋春雷每天陪同客戶在試駕的道路上，“我不想讓客戶簡單地認(rèn)為試駕的只是一臺(tái)冰冷的機(jī)器，我想讓他們?cè)诙潭處资昼姷臅r(shí)間里，不僅能細(xì)致地了解到一款車輛的性能，更感受到一段美好的體驗(yàn)?！?/p>

單純地講述各項(xiàng)技術(shù)參數(shù)總是生硬與冰冷的，宋春雷會(huì)像朋友般跟客戶聊駕駛過程中可能遇到的問題，“前方這個(gè)路口，您感覺可以一把方向完成掉頭嗎？”客戶略有遲疑，宋春雷鼓勵(lì)到，“您可以放心試一下”。當(dāng)車輛輕松順利地完成掉頭，客戶臉上流露出難以置信的笑容。此時(shí)宋春雷不失時(shí)機(jī)補(bǔ)充道：“這么短的轉(zhuǎn)彎半徑得益于奔馳為這款車配備的‘可變轉(zhuǎn)向比’技術(shù)?！?/p>

為了讓自己的專業(yè)知識(shí)更豐富，宋春雷每天都會(huì)在空閑時(shí)間看各品牌車輛的資料、測評(píng)報(bào)告等。在宋春雷看來，內(nèi)心真誠，才是締結(jié)信任的前提。試駕工程師更需要站在客戶立場，考慮客戶的實(shí)際用車需求，給他們最為客觀真誠的建議。

“真誠待客，從心出發(fā)，真正處處切實(shí)為客戶著想?！边@是宋春雷的待客之道。

鄭州利之星廚師趙杰

多用心一點(diǎn)，總能給品嘗者不一樣的感受

今日供應(yīng)菜品：家常豆腐，功效：清熱潤燥、壯骨補(bǔ)血，禁忌：腸胃不好、痛風(fēng)不宜多食……在鄭州利之星的客戶餐廳，每一道菜品的旁邊都會(huì)有這樣一份詳細(xì)的菜品介紹，細(xì)致到菜品配料、功效、禁忌等都有標(biāo)注。

“我們每天來就餐的客戶都不同，每個(gè)人的年齡、身體狀況也不一樣，有些食物可能并不適合某些人群，所以我就想著將每一道菜的食性標(biāo)示出來，方便客戶根據(jù)自己的情況選擇，讓大家吃得更加健康。”清爽帥氣的90后小伙趙杰是鄭州利之星餐廳的大廚，別看他年紀(jì)輕輕卻已從業(yè)十多年，更拿過不少比賽的大獎(jiǎng)。也正因?yàn)槎嗄甑膹臉I(yè)經(jīng)驗(yàn)，讓他更加注意飲食健康。

“我希望把最好的呈現(xiàn)給客戶，把健康的飲食觀念傳遞給大家?！壁w杰說，美食總是帶著強(qiáng)大的治愈力，現(xiàn)在人們生活節(jié)奏快，工作壓力大，他希望自己精心烹制的一道道美食在撫慰客戶身心的同時(shí)，更傳遞給他們一些健康飲食的觀念。

食材必須是當(dāng)日采購最新鮮的，講究“不時(shí)不食”、應(yīng)季而食，讓客戶感受到餐桌的四時(shí)交替；烹飪不做多余的添加，力求自然本味中最原始的鮮活；筷子一定是原木無漆面的；每餐的菜品都在開餐前15分鐘出菜，拿捏好最佳的食用時(shí)間……在這些許多客戶注意不到、看不到的地方，趙杰和他的團(tuán)隊(duì)如同對(duì)待家人一般將心注入到每一餐上，“客戶就是我們的家人，我們希望客人在一品一啄之中都能感受到我們的真誠?！?/p>

對(duì)于自己醉心的事情，趙杰更是有著有近乎苛刻的追求，他認(rèn)真了解每一道菜的特性，什么樣的火候最佳，每天菜品的營養(yǎng)如何搭配……為了讓客戶吃得更加健康，趙杰學(xué)習(xí)了很多膳食營養(yǎng)搭配知識(shí)，并專門考取了營養(yǎng)師證。他相信匠心所致，在專業(yè)的技能之外，多用心一點(diǎn)，總能給品嘗者不一樣的感受。這就是他的待客之道。

鄭州利星售后顧問唐軍勝

有溫度的服務(wù)，才能贏得客戶的信賴

雖然做售后顧問只有兩年時(shí)間，但唐軍勝天生有一股子要做就要做好的沖勁兒。今年報(bào)名參加2020年奔馳服務(wù)技能大師賽后，他與隊(duì)友們并肩奮戰(zhàn)，一路過五關(guān)斬六將殺入決賽并拿下全國總決賽亞軍的佳績。在他看來，作為售后顧問要做到“傳承匠心，有問必答”，那么首先就要有過硬的專業(yè)知識(shí)，才能真正及時(shí)解答客戶的各種疑問。

在公司里他幾乎都是一路小跑著忙前忙后，迅速地處理好各項(xiàng)事務(wù)，樂呵呵地迎接著一批批客戶?！昂芏鄷r(shí)候我這個(gè)環(huán)節(jié)的工作已經(jīng)完成了，但客戶還想去看看新車或者咨詢一下保險(xiǎn)方面的事宜，我即便再忙都會(huì)親自帶著客戶到下一個(gè)部門，跟同事交待清楚客戶的情況和需求，再去辦我的事情?！笨赡茉趧e人看來有點(diǎn)“多此一舉”，但唐軍勝覺得，他多做的這一點(diǎn)，就會(huì)讓客戶省時(shí)省事點(diǎn)。

在專業(yè)技能之外，他覺得更需要一份“以誠待客”的心。一次，一位客戶后輪兩條輪胎中有一條已磨損到磨損線，需要馬上更換，另一條輪胎貌似可換可不換。唐軍勝仔細(xì)詢問客戶平時(shí)行車路況，讓售后技師用測量卡尺精準(zhǔn)測量，推算在保證行車安全的情況下，下次保養(yǎng)時(shí)再更換這條輪胎是可以的，便只換了一條輪胎?！皩⑿谋刃?，對(duì)待客戶要學(xué)會(huì)換位思考，真正站在他們的立場上去發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。”唐軍勝以誠心與客戶共情，不僅贏得了許多客戶的信任，還與他們成了朋友。

后記

他們?cè)趶V大的一線崗位,時(shí)刻踐行著“以客為先”的精神,打造專業(yè)、創(chuàng)新、有溫度的服務(wù),感動(dòng)了萬千客戶。當(dāng)“用戶為先，待客于心”的價(jià)值共識(shí)深入梅賽德斯-奔馳每一位員工的心中時(shí)，梅賽德斯-奔馳“心豪華主義”的待客之道亦真正走進(jìn)了客戶的心,并在未來豪華車爭奪戰(zhàn)中占據(jù)了先機(jī)。