寶馬的數(shù)字化體驗之旅——領(lǐng)創(chuàng)經(jīng)銷商篇
華晨寶馬的數(shù)字化理念不僅惠及供應(yīng)商，連經(jīng)銷商也普惠了。在沈陽，已有寶馬車主把4S店當成家園，有事沒事就去4S店坐坐，甚至還在4S店會客。
數(shù)字化賦能下，寶馬全新領(lǐng)創(chuàng)經(jīng)銷商脫穎而出
一個卓越的產(chǎn)品背后肯定連著一個卓越的全價值鏈體系。
在10月29日-30日的華晨寶馬“2020 BMW卓越體驗之旅”中，我們看到BBA中的領(lǐng)頭羊?qū)汃R從研發(fā)、生產(chǎn)、銷售到售后等一系列環(huán)節(jié)都在進行一場聲勢浩大的變革。
在沈陽，華晨寶馬大本營——鐵西工廠，我們通過流水線上的生產(chǎn)工位，深度體驗了華晨寶馬數(shù)字化管理體系下的“零缺陷”質(zhì)量文化（詳見：寶馬的數(shù)字化體驗之旅——工廠篇）。
從華晨寶馬兩家優(yōu)秀的供應(yīng)商——沈陽金杯延鋒和金杯安道拓的生產(chǎn)現(xiàn)場，了解華晨寶馬的數(shù)字化理念如何惠及供應(yīng)商（詳見：寶馬的數(shù)字化體驗之旅——供應(yīng)商篇）。
不僅如此，寶馬正以數(shù)字化理念賦能經(jīng)銷商，并與經(jīng)銷商一起締造卓越的客戶體驗感。沈陽，4S店正在成為寶馬車主家園。
以客戶為中心，不僅寶馬在說，其他廠商和行業(yè)也在說，然而，服務(wù)不從客戶的角度去設(shè)計，即使吹得天花亂墜，客戶也不會買賬的。寶馬是怎么做的？
BMW對研發(fā)、生產(chǎn)、供應(yīng)鏈、銷售、交付、售后六大環(huán)節(jié)都制定了明確的流程、方法和質(zhì)量管控體系。去年，BMW推出“網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)創(chuàng)”項目，幫助經(jīng)銷商伙伴由內(nèi)而外地實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級，從軟件系統(tǒng)管理到硬件環(huán)境設(shè)施全方位改善經(jīng)銷商服務(wù)質(zhì)量，以數(shù)字化流程優(yōu)化服務(wù)透明度和溝通效率，以情感化、現(xiàn)代化設(shè)計提升感官享受，從而保證在每一次與客戶的接觸中都能夠提供專業(yè)、細致、周到的愉悅體驗。
擁有6萬名車主的沈陽華寶汽車銷售服務(wù)有限公司是BMW數(shù)字化轉(zhuǎn)型中涌現(xiàn)的其中一個典型。
沈陽華寶的酸菜包子遠近聞名，有些車主推掉了便利的上門服務(wù)，為的就是來吃一口這里的包子，再到二樓服務(wù)區(qū)去喝一杯拿鐵，因為這里的咖啡也是一流的。據(jù)說，有客戶去機場，還會繞道先去該店喝杯咖啡。
這家沈陽當?shù)刈畲蟮膶汃R經(jīng)銷商，與BMW合作了17年之久。2019年，該店按照BMW網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)創(chuàng)項目實施翻新升級，2020年1月9日，作為全國首批全新BMW領(lǐng)創(chuàng)經(jīng)銷商隆重開業(yè)。
升級后的沈陽華寶的設(shè)計風(fēng)格更加簡約、現(xiàn)代，傳統(tǒng)的銷售環(huán)節(jié)在這里變得更加溫馨和舒適。
改造后的展廳在多色彩、多元素和多種材料的運用下，變得更加有親和力。
領(lǐng)創(chuàng)項目創(chuàng)新性地將原來擠在一樓通道的售后業(yè)務(wù)搬到二樓，把接待區(qū)移到了休息區(qū)。展廳采用分區(qū)展陳方式，并應(yīng)用數(shù)字化手段及售后移動接待方式，給客戶帶來全新感受和卓越體驗。
由于產(chǎn)品展示有專屬的空間設(shè)計和情景化的功能區(qū)，不同的車型匹配不同的場景，客戶進店已經(jīng)看不到刀旗、宣傳畫、易拉寶和窗貼等各種混亂場面，取而代之的是全新的數(shù)字服務(wù)屏顯示產(chǎn)品和服務(wù)信息。
數(shù)字化賦能下，寶馬車主管理愛車就像使用一部智能手機
流程優(yōu)化使客戶進店就有了全新的感受。
之前，客戶進店先跟前臺接待溝通，再跟服務(wù)顧問溝通，進了車間還要與維修技師溝通。同樣的話，要重復(fù)四五遍。
全新平臺上線后，服務(wù)顧問通過系統(tǒng)與客戶溝通維修方案，直接把工單發(fā)送到車間，客戶可在休息區(qū)通過微信小程序與經(jīng)銷商實現(xiàn)數(shù)據(jù)聯(lián)通，隨時查看愛車維修和保養(yǎng)進程，并與維修技師進行溝通。
為保障客戶暢快出行，在客戶提前預(yù)約和準時到店后，沈陽華寶會安排專業(yè)技師以BMW專業(yè)標準在58分鐘快速完成BMW原廠機油機濾更換和全面車輛健康檢查（58分鐘快保交車率9%，機油平均保養(yǎng)時長2.9小時），并在保養(yǎng)完成后優(yōu)先安排洗車。
其實當初響應(yīng)這個項目時，沈陽華寶總經(jīng)理馬瑛是有顧慮的。她說，去年廠家推出領(lǐng)創(chuàng)項目時，這家17年的老店正準備翻新改造，但是一下要投入幾百萬元，她心里也沒底，現(xiàn)在，當她看到客戶進店停留的時間長了，員工臉上流露的眼神更加自信了，覺得一切都值了。
到2020年底，這樣的領(lǐng)創(chuàng)經(jīng)銷商店在全國將超過90家。
在數(shù)字化升級背景下，客戶就像使用智能手機一樣管理自己的愛車，通過遠程升級，客戶不用進店就能將適配車輛軟件升級到最新版本，享受BMW最前沿的車機功能，只需一頓飯或看一場電影的間隙就完成了整個升級過程，大大降低時間成本。
據(jù)了解，在浙江，金昌辰寶、余姚寶恒等店也在陸續(xù)改造中，其中余姚寶恒老店改造了4個多月，本月將正式投入使用。
寶馬的數(shù)字化理念開始向消費者賦能
好的理念如同春天的風(fēng)和雨，潤物細無聲。
2020年9月1日，在“以客戶為中心”的理念指導(dǎo)下，寶馬將“售后服務(wù)部門”正式更名為“客戶服務(wù)與支持部門”。
華晨寶馬汽車有限公司客戶服務(wù)與支持副總裁康波博士說，全新啟航的BMW客戶服務(wù)與反饋支持比以往任何時候都關(guān)注與客戶之間的互動和溝通。
BMW通過線上線下的渠道整合，以體驗官形式建立長期有效的反饋渠道，以不斷升級的數(shù)字化支持賦能消費者，隨時隨地為客戶多樣化的需求提供服務(wù)，使BMW售后服務(wù)成為未來汽車行業(yè)的客戶體驗標桿，成為家喻戶曉的服務(wù)品牌。
今年10月初，BMW正式推出My BMW App，進一步完善數(shù)字化服務(wù)方式，打造“社交化的品牌體驗”，基于中國用戶的需求，還特意制定了60多個中國市場專屬功能，如車輛信息查詢、服務(wù)預(yù)約、道路救援、上門服送車等，以此強化客戶與品牌的情感鏈接。車主只需像網(wǎng)購一樣下單操作。
寶馬的售后多渠道戰(zhàn)略還包括此前推出的BMW云端互聯(lián)APP、BMW客戶服務(wù)中心微信公眾號、BMW天貓/京東官方旗艦店等數(shù)字化解決方案與客戶互動。客戶可以在平臺上迅速找到自己喜愛的商品和所需要的服務(wù)。
目前已有超過5萬名寶馬和MINI車主成為BMW的服務(wù)體驗官。
《車市車事》常年法律顧問：
浙江五聯(lián)律師事務(wù)所繆渭川律師
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