嘴硬的理想最終還是認(rèn)錯(cuò)了。
11月6日,針對近日理想汽車宣布將為2020年6月1日之前生產(chǎn)的理想ONE車輛升級球銷脫出力更高的前懸架下擺臂事件,用“升級”粉飾問題而非專業(yè)意義上的“召回”,向公眾道歉了。
▲致歉信原文
文中,理想強(qiáng)調(diào)“信息發(fā)布后,許多車主、媒體和專家朋友們都指出……不符合公眾認(rèn)知……我們做了深入反思”。這一次,正是大眾媒體、汽車專家們站在了和主機(jī)廠對抗的最前線,他們不斷跟進(jìn)事件、調(diào)查報(bào)道,在推動(dòng)社會輿論之下才有了理想遲到乃至本就不該出現(xiàn)的道歉。
奇怪的是利益遭受侵害的理想ONE車主們,反倒和理想統(tǒng)一了戰(zhàn)線,在《千錯(cuò)萬錯(cuò),理想沒錯(cuò)》一文中,天涯君已經(jīng)詳細(xì)分析過,多數(shù)理想車主“你把我當(dāng)韭菜,我卻給你唱贊歌”。
即便是理想道歉之后,車主們不僅依舊大度的包容理想,甚至和公正的媒體以及旁觀者清的網(wǎng)友們站在了對立面。
1
車主和大眾對立?
翻開理想APP,在《致歉信》的評論區(qū)90%以上的車主從不同維度給理想花式點(diǎn)贊。
有相對理性、中肯的含蓄派:
“其實(shí)做法都一樣,只是說法問題,理想愿意為一個(gè)說法如此發(fā)布公開信,可見用戶價(jià)值的重視?!?/em>
“我覺得無所謂,召回和升級一樣,能解決問題就好?!?/em>
也有自以為占便宜的樂天派:
“感覺賺了啊,開了快兩萬公里,現(xiàn)在又換一個(gè)新的零件,處理方式?jīng)]毛病?!?/em>
天涯君就納悶這位車主的思維邏輯了,在過去半年里,開著問題車在公路上行駛,置全家人安全于紅線之上,難道就沒有一絲抱怨和不安?反倒為換了新的零部件而沾沾自喜,這種思想覺悟的用戶恐怕是每一個(gè)其他車企可望而不可得的。聯(lián)想到近日同樣因安全隱患召回問題車而被唾罵的豐田和特斯拉,這待遇還真是天壤之別。
甚至還有用戶為理想汽車道歉叫屈的:“人言可畏”;
“是一群不是車主的人,在討個(gè)所謂的說法?!?/em>
理想用戶們口中“一群不是車主的人”,暗諷的不正是替他們出頭的媒體和網(wǎng)友們嗎?試問,如果不是這樣一部分人的持續(xù)追問、報(bào)道與監(jiān)督,理想能一步步從最初拒絕承認(rèn)問題所在,到6月1日之后隱秘更換后續(xù)生產(chǎn)車輛,再到11月1日后對前序問題車輛全部進(jìn)行“硬件OTA”?
置自身利益于不顧也要和理想統(tǒng)一戰(zhàn)線,并對持續(xù)發(fā)問的媒體“以怨報(bào)德”,到了這一步,理想ONE車主們已經(jīng)不是無腦吹那么簡單了,說他們?yōu)椤袄硐胫舷ⅰ笨峙乱稽c(diǎn)不為過。那么,作為一群可以消費(fèi)30萬以上的汽車產(chǎn)品,又能接受新能源汽車的社會精英們究竟是如何被理想汽車影響的呢?
2
理想的魔力
在天涯君看來可能有兩點(diǎn)。
一方面是理想確實(shí)在真心地和用戶交朋友。
相較于合資乃至傳統(tǒng)豪華品牌4S店的銷售,或是高高在上、隨意割韭菜的特斯拉,以理想為代表的中國新勢力車企們,從初期意向看車,到試車、買車、用車過程中,真正將用戶當(dāng)成上帝去對待,讓他們享受最賓至如歸的尊崇感。同時(shí),在理想APP這樣的用戶社交平臺,每一個(gè)車主都將自己最真實(shí)的用車感受和大家分享、交流,以形成類似車友會的大家庭,理想高管們也會在APP上和用戶坦誠、交心,進(jìn)而把用戶培育成理想真正的粉絲。
另一方面是李想的個(gè)人魅力。
一直以來,李想本人都以超級產(chǎn)品經(jīng)理自居,無論是新車發(fā)布會、品牌戰(zhàn)略會,李想都會走在最前線和用戶直接溝通,而且和多數(shù)車企一把手、創(chuàng)始人高高在上,或是刻意維護(hù)自身格調(diào)不同,李想敢說、敢做,這一點(diǎn)非常接地氣。加上其頗具傳奇的經(jīng)歷,打造了兩家上市企業(yè),很多用戶都非常崇拜李想本人,這一點(diǎn)在理想APP上車主們對李想的論調(diào)就能看出來。
所以,基于以上兩點(diǎn),李想和他的理想ONE做到了很多傳統(tǒng)車企都沒法實(shí)現(xiàn)的品牌忠誠度。而車主們或是出于自家孩子“錯(cuò)也是對”的心理,或是對李想本人的崇拜,出現(xiàn)問題之后都毫無保留地站在了理想汽車這一邊。
3
理想車主,別害了理想們
但是,在安全和質(zhì)量面前,車主們的袒護(hù)和縱容,不是幫理想,而是在害理想。
在社會心理學(xué)中有這樣一個(gè)理論——“破窗效應(yīng)”,它是指任何一種不良現(xiàn)象的存在,都在傳遞著一種信息,這種信息會導(dǎo)致不良現(xiàn)象的無限擴(kuò)展,同時(shí)必須高度警覺那些看起來是偶然的、個(gè)別的、輕微的過錯(cuò)和失誤。如果對這種行為不聞不問、熟視無睹、或者糾正不力,就會縱容他人“去打爛更多的窗戶玻璃”,極有可能演變成“千里之堤,潰于蟻穴”的惡果。
對于理想車主們而言,一次縱容、一次忍讓帶來的不一定是車企的“吃一塹長一智”,反倒很有可能像“破窗效應(yīng)”那樣,讓車企們愈發(fā)的肆無忌憚,乃至演變成行業(yè)潛規(guī)則,到那時(shí)損害的就不僅僅是個(gè)人利益,更是整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展。李想和理想汽車之所以敢于將召回說成升級,最大原因就是車主對他們的說法高度支持還維護(hù)他們。
而對于理想汽車來說,出現(xiàn)問題并不可怕,及時(shí)糾正、主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)就可以了,包括傳統(tǒng)車企乃至不少新勢力們在內(nèi)都曾出現(xiàn)過召回,但理想的避而不談,不對質(zhì)量和安全保持謙卑、敬畏的態(tài)度,那損害的就是自身長遠(yuǎn)利益。
也希望李想能真正學(xué)習(xí)他的偶像喬布斯和馬斯克,做一個(gè)偏執(zhí)狂,追求產(chǎn)品的極致完美,給消費(fèi)者帶來成熟的、經(jīng)得起考驗(yàn)的產(chǎn)品,而不是把消費(fèi)者當(dāng)成小白鼠和韭菜。
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