標致雪鐵龍集團與東風汽車集團的合資企業(yè)神龍汽車正在經(jīng)歷著其成立28年以來最艱難的時刻。最近幾年來，一場又一場的變革和調(diào)整接踵而來，卻沒有太大起色。但中外股東雙方都不會輕言放棄。

前不久，神龍汽車的領(lǐng)導班子又經(jīng)過了一次大調(diào)整，剛剛到任的東風汽車集團股份有限公司總裁助理、神龍汽車有限公司總經(jīng)理、黨委書記陳彬?qū)⒅苯咏庸苌颀埰?。由集團高層直接領(lǐng)導神龍汽車，有利于提升決策效率和溝通效率，能更充分地調(diào)度好各方的資源，讓神龍汽車盡快走出困境。

如果這是神龍汽車在內(nèi)部進行的一場主動革命，那么于10月24日召開的「2020神龍汽車文化節(jié)」，則是神龍汽車對外展示其自我革命的起點。在這場聚集了車主、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、員工、媒體的5000人大會上，神龍汽車宣布要「重新出發(fā)」。

一：神龍的背后有兩股強大的力量

神龍汽車曾經(jīng)是開創(chuàng)東風汽車公司開展合資業(yè)務(wù)的起點，也是PSA集團在中國的根基。如今，神龍汽車雖然正在遭遇著其成立以來最大的退市危機，但是中方股東雙方依然無條件地支持神龍的發(fā)展。這顯示出神龍在東風這個大家庭中獨特的地位，也說明了PSA集團無比地看重中國市場。因為現(xiàn)在的全球共識基本是：只有在中國市場站穩(wěn)腳跟，才能稱得上是一家全球車企。

「2020神龍汽車文化節(jié)」現(xiàn)場，PSA集團管理委員會主席唐唯實表示：「過去幾年以來，神龍公司面臨著諸多挑戰(zhàn)，但是PSA集團和東風汽車集團堅定的站在一起，共同幫助神龍公司克服這些挑戰(zhàn)。中國在抗擊新冠疫情方面已經(jīng)取得了令人矚目的勝利，這是我們重新出發(fā)的大好時刻，是我們一直在尋找的復(fù)興契機。我相信，神龍公司擁有優(yōu)秀的人才，也擁有先進的技術(shù)。我認為對神龍公司來說，我們目前所面臨的后疫情時期是一個很好的機會，它讓我們每位員工都有機會思考，我們?nèi)绾尾拍転樯颀埞镜膹?fù)興，貢獻自己的力量、技術(shù)和才干」。

唐唯實進一步表示，「毋庸置疑，東風汽車集團和PSA集團將長期合作，雙方股東將一如既往地支持神龍公司的發(fā)展，PSA集團有致于在中國市場長期發(fā)展的長遠目標，因此神龍公司也將從這一長遠目標中獲益。但與此同時，我們也寄希望于神龍公司的各位同事，希望你們?nèi)σ愿?，貢獻出最佳的技術(shù)才干，并以出色的執(zhí)行力保證每一項計劃的貫徹落實」。

唐唯實重申：「PSA集團將是東風汽車集團的長期合作伙伴，也將繼續(xù)是神龍公司的長期股東。神龍公司是一家50:50比例的合資公司，這意味著兩個股東共同分擔合資公司所面臨的商業(yè)挑戰(zhàn)，也共同分享其經(jīng)營成果。我相信神龍公司一定會成為中國汽車市場的贏家，神龍公司的全體員工也將隨著公司的復(fù)蘇而成為勝利者」。

東風汽車集團有限公司黨委常委、副總經(jīng)理、神龍汽車有限公司董事長張祖同隨后表示：「神龍公司是東風集團乘用車事業(yè)的起點，也是東風合資事業(yè)的起點，在近30年的發(fā)展歷程中累計贏得600萬用戶的信賴。我們相信，神龍公司的客戶基盤還在，合作伙伴的信賴還在，雙方股東及地方政府的支持還在，神龍人的精神還在」。

張祖同說：「現(xiàn)階段，東風汽車集團和PSA集團就支持神龍汽車事業(yè)發(fā)展達成一系列共識，明確了未來中期事業(yè)計劃，優(yōu)化了產(chǎn)品規(guī)劃， 強化了雙方股東與神龍自身研發(fā)能力的協(xié)同。最大程度地整合資源優(yōu)勢，提升研發(fā)效率，確保在動力總成、新能源、智能網(wǎng)聯(lián)方面適應(yīng)中國客戶，占領(lǐng)市場先機，在資金方面給予神龍公司有力的支持，加大對經(jīng)營權(quán)授權(quán)，提升決策效率」。

與此同時，張祖同表示，「我們看到，神龍公司正在主動積極改變，公司復(fù)興目標逐步清晰，中法經(jīng)營團隊更加注重溝通，員工信心正在增強，特別是客戶意識得到全面強化。今天的文化節(jié)我們就是希望傳遞出這種信息：神龍公司從上到下都在快速響應(yīng)客戶訴求，解決客戶痛點，改善網(wǎng)絡(luò)和供應(yīng)鏈生態(tài)」。

據(jù)悉，PSA從今年開始會每年給予標致和雪鐵龍各800萬歐元的資金，解決兩個品牌在品牌建設(shè)和渠道發(fā)展方面的資金。PSA在這個月底還會一次性向神龍汽車注入5000萬歐元，用于公司的后續(xù)發(fā)展。此外，神龍公司董事會也決定在第四季度再補充1.5億元人民幣資金，強區(qū)域營銷，支持神龍公司整體銷量筑底反彈。

明年一季度，中法股東雙方可能還會以增資擴股的方式解決神龍公司的資金困擾?？傊颀埞疽蝗詹粡?fù)興，中法股東就一天也不會放棄。

二：「頂配之下皆是丐版」將成過去式

去年9月，神龍公司重磅推出「元計劃」，從產(chǎn)品、營銷、運營三大方面切入，以求公司快速實現(xiàn)復(fù)興。執(zhí)行這項計劃一年多以來，神龍公司逐漸意識到，對客戶的服務(wù)意識可能是當前最需要解決的痛點。因此，神龍公司總經(jīng)理陳彬在「2020神龍汽車文化節(jié)」上宣布「元計劃」將升級為「元+計劃」，在以上三大方面加入「服務(wù)更信賴」這個當前最重要的痛點。

陳彬說：「過去客戶吐槽我們的產(chǎn)品是頂配之下皆是丐版。在此，我想說這已經(jīng)成為過去式，我們快速認識到了配置極差的不合理，并已經(jīng)快速做出了調(diào)整。凡是客戶關(guān)注、高頻使用的配置，比如倒車影像、LED大燈、尾燈、智能人機交互系統(tǒng)、12.3英寸液晶儀表、全景天窗、電子換擋等配置都用在了主銷車型上，而且增配不加價」。

據(jù)悉，神龍公司將在未來5年投放14款新車型。其中，2021年上市的3款新車分別是東風標致4008和5008的中期改款車型，以及最重要的東風雪鐵龍全球戰(zhàn)略車型——E43。迎來中期改款的標致4008和5008延續(xù)了歐洲的原版設(shè)計和更中國化的配置升級。而E43是雪鐵龍用全新設(shè)計語言打造的全球戰(zhàn)略車型，將銷往全球20多個國家和地區(qū)，中國市場是重中之重。

對此，東風雪鐵龍總經(jīng)理任光說：「我們將秉承尊重用戶、尊重市場的原則，用積極的定價策略、積極的配置策略、積極的營銷策略和積極的組織策略，確保E43這款全新車型不會讓大家失望」。

三：「不滿意就免單」

一直以來，「如何更好的服務(wù)客戶」是神龍公司難解的痛點，尤其是隨著市場端的銷量不振，這種痛點帶來的矛盾便集中爆發(fā)。所以，神龍要想實現(xiàn)服務(wù)，首先需要解決的便是客戶服務(wù)的痛點。

在「2020神龍汽車文化節(jié)」現(xiàn)場，神龍公司正式推出「五心守護行動」，用嚴苛的服務(wù)標準和惠及所有用戶的服務(wù)政策倒逼公司內(nèi)部的改革，倒逼經(jīng)銷商、神龍公司把客戶服務(wù)真正做到極致，真正做到以客戶為中心。

「五心守護行動」的第一項是買車放心，「7-1-5」這三個數(shù)字基本概括了該項服務(wù)的全部內(nèi)容。其中，「7是」7天可退換車，在購車7天內(nèi)因產(chǎn)品質(zhì)量問題可以無損失的退換車；「1」是新車承諾一年保價，雙品牌新上市車型，品牌下調(diào)官方指導價或官網(wǎng)發(fā)布促銷政策，在一年以內(nèi)的已購置用戶給予將會獲得差價補償；「5」是新車質(zhì)保，新車提供5年15萬公里整車質(zhì)保，加6次免費基礎(chǔ)保養(yǎng)。

此外，神龍公司還推出了增值換購計劃，凡換購神龍公司雙品牌新車，舊車最高可增值15000元。推出老友禮物，六年以上首任車主回店免費贈送保養(yǎng)一次，惠及360萬車主。

陳彬說：「這樣的政策全面超越三包標準，遠高于行業(yè)水平，我們也倡導7天可退換車成為未來汽車行業(yè)三包新標準」。

第二是用車安心，神龍公司為此推出了三項誠意禮包。一是保養(yǎng)更經(jīng)濟，購買三年五次、五年九次保養(yǎng)套餐，個人享七折優(yōu)惠；二是維修更省錢，790個常用備件的價格全面下調(diào)，平均降價力度達10%；三是救援更及時，有23000輛救援車全天候24小時待命，確保同城內(nèi)半小時速達，全國范圍內(nèi)2小時速達。

為了確保這些服務(wù)能落到實處，神龍公司制定了嚴苛的自我懲罰制度。比如，常規(guī)保養(yǎng)兩個小時內(nèi)完成，超時就免單；全國任意救援地點，兩小時必達，超時就免單；車輛更換舊件展示給用戶，未履行就免單。

為確保一系列硬核服務(wù)承諾有效兌現(xiàn)，神龍公司正式在雙品牌的400服務(wù)熱線中增設(shè)總經(jīng)理投訴專線，要求兩個小時內(nèi)限時回應(yīng)客戶訴求。

任光告訴媒體：「目前，神龍公司所有的區(qū)域經(jīng)理、大區(qū)總監(jiān)在詳細解讀每一項“五心守護行動”政策。從政策宣貫到基礎(chǔ)強化，到傳播擴散，到最終成立專項小組。目的只有一個，我們說出的承諾必須有諾必達、一諾千金，同時也是對我們整個全營銷領(lǐng)域，包括供應(yīng)鏈領(lǐng)域的一個非常嚴厲的內(nèi)部促進制度」。

「神龍公司正在快速改變，成為一個真正以客戶為中心的企業(yè)。對從上到下所有工作的評價，都要以客戶滿意來作為標準進行監(jiān)督。客戶的每一個訴求都要做到快速關(guān)注、快速響應(yīng)、快速解決，有諾必達」，陳彬說：「我們的改變也得到了越來越多合作伙伴的響應(yīng)，市場表現(xiàn)逐漸逐漸向好，9月份銷量環(huán)比增長28%，10月前3周的訂單也保持了良好的勢頭，按目前趨勢，10月的銷量也將保持增長」。

可以說，中國消費者對法系車可謂是又愛又恨，愛的是它造型前衛(wèi)所營造出的與眾不同，恨的是品牌另類甚至傲慢。當神龍公司的領(lǐng)導深刻認識到這兩大矛盾無法共存時，那么就必須要舍棄其中的一個?，F(xiàn)在來看，神龍汽車正在放低姿態(tài)，終于懂得了如何真正去服務(wù)好客戶，但愿他們能信守自己親口給出的承諾。