10月24日晚，武漢體育中心燈火璀璨，一場(chǎng)關(guān)乎“信心”的發(fā)布會(huì)在此舉辦，而主角，是沉寂許久的神龍汽車。作為國內(nèi)最早的合資車企之一，神龍汽車有過太多輝煌的歷史，28年時(shí)間，它曾打造出富康這樣的國民車，也曾達(dá)到過年銷70萬輛的高峰。不過時(shí)過境遷，由于種種原因，神龍汽車輝煌不再，此時(shí)的它，亟需一場(chǎng)由內(nèi)而外的變革，重塑信心。

9月2日，神龍汽車領(lǐng)導(dǎo)班子調(diào)整；9日，CPU行動(dòng)啟動(dòng)；21日，四季度經(jīng)營目標(biāo)達(dá)成動(dòng)員會(huì)暨形勢(shì)目標(biāo)溝通會(huì)召開；29日，中法雙方?jīng)Q定對(duì)神龍汽車進(jìn)行增資。力量正在聚集，神龍正在改變。而在這場(chǎng)主題為“信賴 責(zé)任 從心出發(fā)”的活動(dòng)上，面對(duì)政府領(lǐng)導(dǎo)、股東高層、合作伙伴、車主代表、媒體記者等所有關(guān)注神龍汽車的人，神龍汽車也終于給出了自己的答案。

以客戶為中心，“元”計(jì)劃升級(jí)為“元+”計(jì)劃

去年9月，神龍汽車發(fā)布了以“元”為名稱的復(fù)興計(jì)劃，旨在通過“產(chǎn)品更中國”、“營銷更精準(zhǔn)”、“運(yùn)營更高效”三大行動(dòng)實(shí)現(xiàn)復(fù)興目標(biāo)。不過，神龍汽車認(rèn)識(shí)到，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，每增加一個(gè)滿意客戶，就意味著企業(yè)增加一份無形資產(chǎn)，贏得客戶、贏得客戶信賴是企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)、獲得持續(xù)發(fā)展的根本途徑。所以，神龍汽車將戰(zhàn)略行動(dòng)升級(jí)為“產(chǎn)品更中國”、“營銷更精準(zhǔn)”、“服務(wù)更信賴”、“運(yùn)營更高效”，“元+”計(jì)劃正式誕生。

具體來看，“產(chǎn)品更中國”主要包含了三大方面，一是增配不加價(jià)，將客戶關(guān)注、高頻使用的配置用于主銷級(jí)別車型上，解決“頂配之下皆丐版”的問題；二是根據(jù)中國客戶的需求，在未來5年內(nèi)投放14款新車，中期改款4008、5008和全新戰(zhàn)略車型E43明年面世；三是推進(jìn)E動(dòng)戰(zhàn)略，啟動(dòng)MHEV輕混、國七研發(fā)，推出更加經(jīng)濟(jì)和節(jié)油的新動(dòng)力總成產(chǎn)品。

“營銷更精準(zhǔn)”指的是明晰旗下兩大品牌的定位、價(jià)值和優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)化品牌價(jià)值傳遞，東風(fēng)雪鐵龍致力于從產(chǎn)品、服務(wù)、客戶體驗(yàn)360°打造行業(yè)舒適標(biāo)桿，東風(fēng)標(biāo)致則將“設(shè)計(jì)之美、品質(zhì)之實(shí)、科技之悅”作為品牌的核心價(jià)值。

“服務(wù)更信賴”的措施是“五心守護(hù)行動(dòng)”，通過“買車放心、用車安心、服務(wù)貼心、換車開心、一路同心”來提高客戶滿意度，后文會(huì)詳細(xì)闡述。

“運(yùn)營更高效”指的是所有工作的評(píng)價(jià)，都以“客戶滿意”作為標(biāo)準(zhǔn)，通過首接負(fù)責(zé)制保證客戶訴求得到快速關(guān)注、快速響應(yīng)、快速解決、承諾必達(dá)。

開展“五心守護(hù)行動(dòng)”，只為贏得客戶信賴

正如上文所述，神龍汽車認(rèn)為贏得客戶信賴是企業(yè)獲得持續(xù)發(fā)展的根本途徑，為此，全新出發(fā)的神龍重新審視自己，在更加認(rèn)真地傾聽客戶聲音之后，開展了“五心守護(hù)行動(dòng)”。

首先，神龍汽車推出“7·1·5”三項(xiàng)服務(wù)政策，即“7天可退換車”：購車7天內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題，可以無損失的退換車；“1年保價(jià)”：雙品牌新上市車型，如果品牌下調(diào)官方指導(dǎo)價(jià)，或官網(wǎng)發(fā)布促銷政策，將對(duì)1年以內(nèi)已購車用戶給予差價(jià)補(bǔ)償；“5年無憂”：新車提供5年/15萬公里整車質(zhì)保，以及免費(fèi)6次基礎(chǔ)保養(yǎng)或增值換購。

其次，3年5次、5年9次保養(yǎng)套餐可享7折優(yōu)惠，保養(yǎng)更經(jīng)濟(jì)；常用備件價(jià)格全面下調(diào)，平均降價(jià)率達(dá)10%，維修更省錢；23000輛救援車全天候24小時(shí)待命，同城內(nèi)半小時(shí)速達(dá)，全國范圍內(nèi)2小時(shí)速達(dá)，救援更及時(shí)。

第三，常規(guī)保養(yǎng)2小時(shí)內(nèi)完成，超時(shí)免單；全國范圍救援兩小時(shí)必達(dá)，超時(shí)就免單；車輛更換舊件，展示給用戶，未履行就免單。

第四，推出“增值換購計(jì)劃”，舊車最高可增值15000元。

第五，6年以上首任車主回店，品牌贈(zèng)送免費(fèi)保養(yǎng)1次，惠及360萬車主。

更重要的是，神龍汽車還在雙品牌400服務(wù)熱線中，增設(shè)了總經(jīng)理投訴專線，保證了以上承諾的有限兌現(xiàn)。

神龍汽車變革的決心在此次活動(dòng)中顯露無遺，好消息是，從活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)觀眾的反應(yīng)來看，各方士氣都得到了大幅提振。與此同時(shí)，“元+”計(jì)劃厘清了神龍汽車的前進(jìn)方向，“五心守護(hù)行動(dòng)”則提高了客戶滿意度和忠誠度，既把握了當(dāng)下，也展望了未來。雖說短時(shí)間內(nèi)神龍汽車還無法重回巔峰，但隨著頂層戰(zhàn)略以及一系列措施的落地，相信神龍汽車能創(chuàng)造出一個(gè)更好的未來。