來源：AC汽車

前言

在車險(xiǎn)新政帶來的變革關(guān)鍵期，4S“金錘子”失控，修理廠能否讓保險(xiǎn)公司相信自己可控？

作者丨黑船來航

出處 | AC汽車

日前，《新京報(bào)》刊發(fā)的《暗訪兩家4S店：砸壞好零件定損再修 截留油液回收再賣》一文，再次揭露汽車維修行業(yè)“砸車創(chuàng)收”的黑幕。

圖片來源：新京報(bào)

據(jù)報(bào)道顯示：上汽大眾北京恒星天誠4S店維修人員，在事故車輛定損之前操錘砸壞完好的零件。

砸車的工作人員表示：“反正保險(xiǎn)公司給（賠）錢?！睎|風(fēng)日產(chǎn)北京晟通專營店的工作人員，為了節(jié)省時(shí)間，“提高人效與平效”，私自編造維修檢測報(bào)告。

對于一些“油液”項(xiàng)目的施工，通過“一倒了之”或是“截留轉(zhuǎn)銷”的方式“巧妙處理”。

兩家4S店目的相同，希望通過此類違規(guī)行為，獲得更多的維修利潤。

同日，上汽大眾與東風(fēng)日產(chǎn)分別就此事件發(fā)聲，均對上述4S店的“不當(dāng)”維修行為予以否認(rèn)。

前者責(zé)令涉事店鋪停業(yè)整改，后者取消相關(guān)店鋪的星級評價(jià)并限期整改。

報(bào)道將該事件歸結(jié)為：“汽修行業(yè)一直是一個(gè)門檻高、技術(shù)壁壘高的行業(yè)。

社會上有部分利欲熏心的4S店，在一些難以監(jiān)督的操作環(huán)節(jié)和維保環(huán)節(jié)上，采取一些手法非常隱蔽、消費(fèi)者很難監(jiān)控和取證的辦法，肆意侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益?！?/p>

此次事件背后，有一組數(shù)據(jù)公開數(shù)據(jù)顯示：車險(xiǎn)賠付金額約91%用于事故車維修，4S店事故車維修場景保費(fèi)支付占比約96%。

砸車維修的背后，是無良4S店與保險(xiǎn)公司的利益糾葛。真正為事故車維修“買單”的，是保險(xiǎn)公司。

“二十年”維修亂象與保險(xiǎn)公司的“搖擺”

若要了解4S店“砸車維修”的根源，就要理清整個(gè)維修體系與保險(xiǎn)公司的關(guān)系。

1998年，國內(nèi)汽車市場處于剛啟蒙階段，此時(shí)的汽車維修企業(yè)已經(jīng)雛形初現(xiàn)。

在1995年就入行的何斌看來，那個(gè)年代的汽車（或機(jī)動車）維修市場是以修理廠為主導(dǎo)。

由于保險(xiǎn)市場基于“以體量為轉(zhuǎn)移”，誰擁有巨大的客流入口誰就能獲得保險(xiǎn)公司的關(guān)注與青睞。

第一個(gè)十年（1998年-2008年）內(nèi)，修理廠成為保險(xiǎn)公司關(guān)注的焦點(diǎn)。

彼時(shí)的保險(xiǎn)公司沒有數(shù)字化軟件，人員監(jiān)管更無法與現(xiàn)在相提并論，具體的配件賠付標(biāo)準(zhǔn)不成體系。

因此“選擇4S店還是修理廠，在保險(xiǎn)營銷費(fèi)用上沒有本質(zhì)區(qū)別。”而費(fèi)用低、事情少的修理廠，成了保險(xiǎn)公司的主要合作伙伴。

“大概是2008年前后，保險(xiǎn)公司就開始逐漸疏遠(yuǎn)維修廠了。

”基于“以體量為轉(zhuǎn)移”的保險(xiǎn)銷售思路，新車市場日益壯大的同時(shí)令4S獲得了更多的客戶，間接拉高了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。

車主群體在各大品牌廠家的輪番轟炸下，逐漸形成了“4S維修有保障”、“貴有貴的道理”等認(rèn)知。

新客戶與收入的爆發(fā)，成就新車市場的同時(shí)，也帶動了車險(xiǎn)市場的蓬勃發(fā)展。

至此，重4S輕維修廠的保險(xiǎn)營銷政策全面形成。

這種局面一直持續(xù)到2018年新車銷量開始出現(xiàn)負(fù)增長，各大保險(xiǎn)公司在此前后，針對維修廠相繼推出類認(rèn)證的“車主服務(wù)中心”為標(biāo)志。

4S“金錘子”砸怕了保險(xiǎn)公司

俗話說，“餓死膽小的，撐死膽大的”。4S店維修亂象的集中爆發(fā)，始于新車銷量高速增長的這十年期。

通常，保險(xiǎn)理賠流程大致分為：客戶申報(bào)出險(xiǎn)，保險(xiǎn)定損員出現(xiàn)場，拍照定損，維修后復(fù)勘，驗(yàn)收支付保障金額。

早前，膽子大的理賠人員在出險(xiǎn)定損過程中，稍稍提高一些賠付金額。

4S店則以現(xiàn)金形式返還部分“辛苦費(fèi)”給理賠，后者同樣通過現(xiàn)金“安撫”車主。從而達(dá)成“三贏”局面。

如果說上述桌面下的交易，在保險(xiǎn)公司理賠大壩上挖了一個(gè)個(gè)不起眼的“蟻穴”。

那么，保險(xiǎn)與4S事故理賠的劇烈博弈，更多歸咎于主機(jī)廠針對4S店售后配件的銷售指標(biāo)和返利政策。

在返利等規(guī)則影響下，4S為了售出更多配件，紛紛在事故車維修層面加大力度。

若無法達(dá)成相關(guān)要求，不僅沒有返利，還可能面臨主機(jī)廠的處罰。因此，“能修的、不能修的、看著需要換的”均通過更換完成修繕。

2019年與2018年汽車零整比

另一方面，為抬高事故車維修報(bào)價(jià)，原廠件價(jià)格也居高不下。

以奔馳為例，僅4S店端，零配件的綜合毛利率約46%?！耙恍┢奉惖某鰪S毛利甚至高達(dá)100%以上?！避嚿涕L劍表示。

更換造成的高額維修費(fèi)用，都可以通過保險(xiǎn)公司解決。一是無需車主自己付費(fèi)，4S頁不用擔(dān)心無人付款。

滿足了前者維修要求的同時(shí)，也完成了后者的工作考核。而保險(xiǎn)公司基于“應(yīng)賠盡賠”的出險(xiǎn)邏輯，很難有談判余地。

“砸車維修的邏輯很簡單，就是消費(fèi)者只要一臺修復(fù)如新的車，4S店則能賺多賺，而保險(xiǎn)公司賺了名聲。

長此以往，保險(xiǎn)公司的經(jīng)營成本就到了居高不下的地步?！焙伪髮Υ撕軣o奈。

為了使賠付順暢，一些4S店會與保險(xiǎn)公司駐點(diǎn)人員形成“默契”，后者收取一定比例的好處費(fèi)，幫助前者履行手續(xù)。

“因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司考核駐點(diǎn)人員的硬性指標(biāo)，只有新車投保量和續(xù)保量。”

2017年伊始，新車銷售利潤出現(xiàn)了普遍下滑，“微利與0利”成了新車銷售端4S店面臨的普遍難題。

4S店經(jīng)營層更加關(guān)注維修保養(yǎng)領(lǐng)域的利潤貢獻(xiàn)，查閱頭部汽車經(jīng)銷集團(tuán)售后服務(wù)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，也能印證這一說法。

何斌表示，4S續(xù)保業(yè)務(wù)的增長與新車保單的增量，讓保險(xiǎn)公司處于被動。車主在出現(xiàn)事故之后習(xí)慣性訴諸于4S系，再次強(qiáng)化了其行業(yè)話語權(quán)。

高話語權(quán)意味著強(qiáng)主導(dǎo)性，保險(xiǎn)公司駐點(diǎn)人員在處理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)又更容易傾向4S店。

一方面是為了穩(wěn)固保險(xiǎn)公司的銷售渠道，同時(shí)還能從保險(xiǎn)公司的返傭與賠款中獲得更多的甜頭。

“實(shí)際情況遠(yuǎn)比報(bào)道中更惡劣”，長劍稱，“絕對大多數(shù)4S店在受理事故車維修時(shí)都可以‘連續(xù)賠付’。也就是說只要出現(xiàn)因事故造成的損壞，都可以合并賠付。

維修師傅與服務(wù)顧問是以維修費(fèi)用作為收入提成，對他們而言，壞的地方越多，換的地方也就越多，總費(fèi)用也就更高，提成自然水漲船高?！?/p>

隨著最近車險(xiǎn)逐次改革，這一亂象有所收斂，但絕非短時(shí)間內(nèi)可以根除。

因此，保險(xiǎn)公司電銷團(tuán)隊(duì)、數(shù)字化團(tuán)隊(duì)的“上馬”，表面上是為了滿足“合規(guī)化”需要，實(shí)則更多的是為了杜絕這一亂象，將客戶信息留到保險(xiǎn)公司。

“所以這次車險(xiǎn)改革之后，很多保險(xiǎn)公司都愿意將優(yōu)惠政策放到修理廠來做。

因?yàn)槲覀儯ㄐ蘩韽S）的維修費(fèi)用低，保險(xiǎn)公司通過自身導(dǎo)流是對我們的直接背書。

增項(xiàng)降費(fèi)的行業(yè)趨勢下，保險(xiǎn)公司自然能算的明白這筆賬?！焙伪蟊硎尽?/p>

理賠風(fēng)控助力維修廠回歸主位？

費(fèi)改后，保險(xiǎn)公司開始將關(guān)注的目光投向修理廠。

這不僅是因?yàn)?S店居高不下的賠付額與渠道費(fèi)用，更多的則是對未來維修市場前景的合理化預(yù)測。

以廣匯汽車為例，自2018年起，新車銷售利潤出現(xiàn)嚴(yán)重下滑，雖仍是公司收入的主要來源，但毛利潤來源是維修保養(yǎng)等后市場業(yè)務(wù)。

通過上圖可以清晰判斷，代表著“維修服務(wù)”板塊逐年拉長。截至2019年年末，新車銷售利潤與維修服務(wù)利潤比值已經(jīng)為1:1。

同樣，中升控股2016年后，售后服務(wù)收入占比總收入提升至13%，這一數(shù)字在2011年僅9%。

根據(jù)《華泰證券》披露數(shù)據(jù)顯示：中升集團(tuán)售后服務(wù)毛利高達(dá)45%，直接改善了集團(tuán)的總體利潤結(jié)構(gòu)。

公開數(shù)據(jù)顯示，維修利潤最高的“事故車”項(xiàng)目，社會維修門店的毛利率約為35%，部分品牌4S店可達(dá)50%以上。

高利潤背后除了4S店“以換代修”，還有著保險(xiǎn)公司賠付規(guī)則的“偏袒”。

如前文所述，保險(xiǎn)公司對于4S店可實(shí)施“連續(xù)賠付”。同時(shí)，也可以獲得原廠件的足額賠付。

對于修理廠而言，連續(xù)賠付的可能性很低，材料賠付金額用的是原廠件+副廠件的“混合模式”。

“客觀的說，一些毛病是可以修好的。但維修質(zhì)量好壞不是施工方說了算，而是車主自行判斷。

這種模式下，在保險(xiǎn)公司給到修理廠的定損政策下，后者大多數(shù)只能選擇維修，而沒有更多的資金來換?！?/p>

如前文所述，車險(xiǎn)賠付金額約91%用于事故車維修，4S店事故車維修場景保費(fèi)支付占比約96%，919車險(xiǎn)新政后，保險(xiǎn)公司營收可能還會降低，使得維修廠今后或?qū)⒏资鼙ｋU(xiǎn)公司的重視。

“因?yàn)槲覀冃蘩韽S可控”，何斌直言不諱道，“4S店可以追加定損，修理廠只能一次出險(xiǎn)；4S店單車型零配件齊全，維修車型少。

修理廠全品類件豐富，維修車型多。在這種邏輯下，保險(xiǎn)公司可以用更少的人覆蓋更多的門店?！?/p>

4S店保險(xiǎn)駐點(diǎn)人員容易同店內(nèi)工作人員形成某種程度的“默契”，保險(xiǎn)公司也難以從根本上管控。

這種默契意味著保險(xiǎn)公司需要支付更多的銷售費(fèi)用，卻難以保證業(yè)務(wù)發(fā)展的速度與質(zhì)量。

何斌認(rèn)為，“維修企業(yè)大多數(shù)經(jīng)營者就是投資人，保險(xiǎn)公司可直接與主要負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系。

這就意味著他沒有必要為了自己個(gè)人利益‘?；^’。只要他能拿到足額返傭，順帶著還能為保險(xiǎn)公司實(shí)施作業(yè)監(jiān)控?！?/p>

另一方面，在何斌看來，隨著維修行業(yè)的逐步正規(guī)，類似奔馳“勢配”平臺等開啟原廠件外銷，使得4S系與修理廠系逐步拉平了配件差異；

4S維修技師的“開店潮”，讓人員技術(shù)的階梯逐步趨同；外界普遍認(rèn)為的“專業(yè)設(shè)備”，在同質(zhì)化的今天亦走向趨同。

在車險(xiǎn)新政帶來的變革關(guān)鍵期，4S“金錘子”逐漸失控，但修理廠能否讓保險(xiǎn)公司相信自己是可控的，從而奪回事故車維修主導(dǎo)權(quán)，將變得異常重要。

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