作者丨黑船來航

出處 | AC汽車

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日前，《新京報(bào)》一篇《暗訪兩家4S店：砸壞好零件定損再修 截留油液回收再賣》一文再次揭露汽車維修行業(yè)中的“砸車創(chuàng)收”的黑幕。

圖片來源：新京報(bào)

據(jù)報(bào)道顯示：上汽大眾北京恒星天誠(chéng)4S店維修人員，在事故車輛定損之前操錘砸壞完好零件，砸車的工作人員表示：“反正保險(xiǎn)公司給（賠）錢?！保粬|風(fēng)日產(chǎn)北京晟通專營(yíng)店的工作人員，為了節(jié)省時(shí)間，“提高人效與平效”，私自編造維修檢測(cè)報(bào)告。對(duì)于一些“油液”項(xiàng)目的施工，通過“一倒了之”或是“截留轉(zhuǎn)銷”的方式“巧妙處理”。兩家4S店目的相同，希望通過此類違規(guī)行為，獲得更多的維修利潤(rùn)。

同日，上汽大眾與東風(fēng)日產(chǎn)分別就此事件發(fā)聲，均對(duì)上述自家店鋪的“不當(dāng)”維修行為予以否認(rèn)。前者責(zé)令涉事店鋪停業(yè)整改，后者取消相關(guān)店鋪的星級(jí)評(píng)價(jià)并限期整改。報(bào)道將其歸結(jié)為：“汽修行業(yè)一直是一個(gè)門檻高、技術(shù)壁壘高的行業(yè)。社會(huì)上有部分利欲熏心的4S店，在一些難以監(jiān)督的操作環(huán)節(jié)和維保環(huán)節(jié)上，采取一些手法非常隱蔽、消費(fèi)者很難監(jiān)控和取證的辦法，肆意侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益?！?/span>

公開數(shù)據(jù)顯示，車險(xiǎn)賠付金額約91%用于事故車維修，4S店事故車維修場(chǎng)景保費(fèi)支付占比約96%。砸車維修的背后，或許是無良4S店與保險(xiǎn)公司的“增值性”較量。因?yàn)?，真正為事故車維修“買單”的人，是保險(xiǎn)公司。

01 維修亂象“二十年”（上）

2000年-2010年，保險(xiǎn)公司的“搖擺”

若要了解4S店“砸車維修”的根源，就要理清整個(gè)維修體系與保險(xiǎn)公司的關(guān)系。

2000年，國(guó)內(nèi)汽車銷售處于啟蒙階段，此時(shí)的汽車維修企業(yè)已經(jīng)顯露雛形。超越汽服創(chuàng)始人錢軍衛(wèi)入行于1995年，在他看來，那個(gè)年代的汽車（或機(jī)動(dòng)車）維修市場(chǎng)是以修理廠為主導(dǎo)。由于保險(xiǎn)市場(chǎng)基于“以體量為轉(zhuǎn)移”，誰擁有巨大的客流入口誰就能獲得保險(xiǎn)公司的關(guān)注與青睞。第一個(gè)十年（2000年-2010年）內(nèi)，修理廠成為了保險(xiǎn)公司關(guān)注的焦點(diǎn)。

彼時(shí)的保險(xiǎn)公司沒有數(shù)字化軟件，人員監(jiān)管更無法與現(xiàn)在相提并論，具體的配件賠付標(biāo)準(zhǔn)不成體系。因此“選擇4S店或選擇修理廠，在保險(xiǎn)營(yíng)銷費(fèi)用上沒有本質(zhì)區(qū)別?！倍M(fèi)用低，“事情少”的修理廠，成為了保險(xiǎn)公司的“座上賓”。

“大概是2008年前后，保險(xiǎn)公司就開始逐漸疏遠(yuǎn)維修廠了。”基于“以體量為轉(zhuǎn)移”的保險(xiǎn)銷售思路，新車市場(chǎng)日益壯大的同時(shí)令4S獲得了更多的客戶，間接拉伸了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的促成。消費(fèi)群體逐漸形成了“4S維修有保障”、“貴有貴有的道理”等認(rèn)知。

流量與收入的爆發(fā)，成就了新車市場(chǎng)的同時(shí)也蓬勃了車險(xiǎn)市場(chǎng)。至此，重4S輕維修廠的保險(xiǎn)營(yíng)銷政策全面形成。

02 維修亂象“二十年”（下）

2010年-2020年，“奔放”的4S店與“無奈”的修理廠

俗話說“餓死膽小的，撐死膽大的?！?S店維修亂象的集中爆發(fā)始于這一時(shí)期。

通常的，保險(xiǎn)理賠的流程大致分為：客戶申報(bào)出險(xiǎn)，保險(xiǎn)定損員出現(xiàn)場(chǎng)，拍照定損，維修后復(fù)勘，驗(yàn)收支付保障金額。

早前，一些理賠人員在出險(xiǎn)過程中對(duì)于賠付金額稍稍增加一些。4S店則以現(xiàn)金的形式返還部分金額至理賠人員，后者同樣通過現(xiàn)金“安撫”車主。從而達(dá)成一種“三贏”的局面。

2019年與2018年汽車零整比

隨著主機(jī)廠政策的逐步完善，配件銷售返利等一系列針對(duì)售后的制度逐漸出現(xiàn)。以奔馳為例，僅4S店端，零配件的綜合毛利率約46%，車商長(zhǎng)劍表示，“一些品類的出廠價(jià)格甚至高達(dá)100%以上。”

返利等規(guī)則的影響下，4S店為了更多售出配件，紛紛在事故車維修層面加大布局。若無法達(dá)成相關(guān)要求，不僅沒有返利，還可能面臨處罰。因此，“能修的、不能修的、看著需要換的”均通過更換完成修繕。

更換造成的高額維修費(fèi)用在消費(fèi)者與4S店看來都可以通過保險(xiǎn)公司解決，前者無需自己付費(fèi)，后者無憂無人付款。滿足了前者維修要求的同時(shí)，完成了后者的工作考核。因?yàn)椤皳Q”與“修”相比的客觀“首次修復(fù)率”高出許多，保險(xiǎn)公司基于“應(yīng)賠盡賠”的出險(xiǎn)邏輯，又顯得如此“合理”。

“砸車維修的邏輯很簡(jiǎn)單，就是消費(fèi)者感覺‘修的好’；4S店多賺錢；保險(xiǎn)公司賺了名聲。長(zhǎng)此以往下來，保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)成本就到了居高不下的地步?！睘榱耸官r付順利，一些4S店會(huì)與保險(xiǎn)公司駐點(diǎn)人員形成“默契”，后者收取一定比例的好處費(fèi)，幫助前者流暢的履行手續(xù)?！耙?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司考核駐點(diǎn)的硬性指標(biāo)只有新車投保量和續(xù)保量?！?/span>

2017年伊始，新車銷售利潤(rùn)出現(xiàn)了普遍下滑，“微利與0利”成為了新車銷售端4S店面臨的普遍難題。經(jīng)營(yíng)者更加關(guān)注4S維修保養(yǎng)領(lǐng)域，透過頭部汽車經(jīng)銷集團(tuán)的售后服務(wù)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)來看，更能印證這一說法。

錢軍衛(wèi)表示，4S續(xù)保業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)與新車保單的增量讓保險(xiǎn)公司處于被動(dòng)。車主在出現(xiàn)事故之后習(xí)慣性訴諸于4S系再次拉伸了其行業(yè)話語(yǔ)權(quán)。高話語(yǔ)權(quán)意味著高主導(dǎo)性，保險(xiǎn)公司的駐點(diǎn)人員在處理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)更容易傾向4S店，一方面是為了穩(wěn)固保險(xiǎn)公司的銷售渠道，同時(shí)還能從保險(xiǎn)公司的返傭與賠款中獲得更多的甜頭。

“實(shí)際情況遠(yuǎn)比報(bào)道中更惡劣”，長(zhǎng)劍稱，“絕對(duì)大多數(shù)4S店在受理事故車維修時(shí)都可以‘連續(xù)賠付’。也就是說只要出現(xiàn)因事故造成的損壞，都可以合并賠付。維修師傅與服務(wù)顧問是以維修費(fèi)用作為收入提成，對(duì)于他們而言，壞的地方越多，換的地方也就越多，總費(fèi)用也就更高?！?/span>

隨著車險(xiǎn)逐年改革，這一亂象有所收斂，但絕非短時(shí)間內(nèi)可以根除。因此，保險(xiǎn)公司電銷團(tuán)隊(duì)、數(shù)字化團(tuán)隊(duì)的“上馬”表面上是為了滿足“合規(guī)化”需要，實(shí)則更多的是為了杜絕這一亂象，將客戶信息留到保險(xiǎn)公司。

“所以這次車險(xiǎn)改革之后，很多保險(xiǎn)公司都愿意將優(yōu)惠政策放到修理廠來做。因?yàn)槲覀儯ㄐ蘩韽S）的維修費(fèi)用低，保險(xiǎn)公司通過自身導(dǎo)流是對(duì)我們的直接背書。增項(xiàng)降費(fèi)的行業(yè)趨勢(shì)下，保險(xiǎn)公司自然能算的明白這筆賬?！?/span>

03

4S店的“金錘子”錘怕了保險(xiǎn)公司

費(fèi)改后，保險(xiǎn)公司開始將關(guān)注的目光投向修理廠。這不僅是因?yàn)?S店居高不下的賠付額與渠道費(fèi)用，更多的則是對(duì)未來維修市場(chǎng)前景的合理化預(yù)測(cè)。

以廣匯汽車為例，自2018年起，新車銷售利潤(rùn)出現(xiàn)嚴(yán)重下滑，雖仍是公司收入的主要來源，但毛利率來源是維修保養(yǎng)等后市場(chǎng)業(yè)務(wù)。通過圖片可以清晰判斷，代表著“維修服務(wù)”的灰色色塊逐年拉長(zhǎng)，截至2019年年末，新車銷售利潤(rùn)與維修服務(wù)利潤(rùn)比值已經(jīng)為1:1。

中升控股2016年后，售后服務(wù)收入占比總收入提升至13%，這一數(shù)字在2011年僅9%。根據(jù)《華泰證券》披露數(shù)據(jù)顯示：中升集團(tuán)售后業(yè)務(wù)毛利率高達(dá)45%，直接改善了集團(tuán)的總體利潤(rùn)結(jié)構(gòu)。

公開數(shù)據(jù)顯示，維修利潤(rùn)最高的“事故車”項(xiàng)目，社會(huì)維修門店的毛利潤(rùn)約35%，部分品牌的4S店可達(dá)50%以上。高利潤(rùn)的背后除了4S店“以換代修”，還有著保險(xiǎn)公司賠付規(guī)則“偏袒”。

前文所述，保險(xiǎn)公司對(duì)于4S店可實(shí)施“連續(xù)賠付”。同時(shí)，也可以獲得原廠件的足額賠付。對(duì)于修理廠而言，連續(xù)賠付的可能性很低，材料賠付金額用的是原廠件+副廠件的“混合模式”?！翱陀^的說，一些毛病是可以修好的。但維修優(yōu)劣不是施工企業(yè)說了算，而是車主自行判斷。這樣的模式下，修理廠大多數(shù)只能選擇維修，沒有更多的資金來?yè)Q?！?/span>

歸結(jié)于資金壓力，車險(xiǎn)賠付金額約91%用于事故車維修，4S店事故車維修場(chǎng)景保費(fèi)支付占比約96%，加之費(fèi)改后保險(xiǎn)公司營(yíng)收出現(xiàn)可預(yù)估性降低。使得維修廠今后或?qū)⒏鼙ｋU(xiǎn)公司的重視。

“因?yàn)槲覀儯ㄐ蘩韽S）可控！”超越汽服錢軍衛(wèi)直言不諱：“4S店可以追加定損，修理廠只能一次出險(xiǎn)；4S店單車型零配件齊全，維修車型少。修理廠全品類件豐富，維修車型多。在這種邏輯下，保險(xiǎn)公司就可以用更少的人覆蓋更多的門店。”

4S店的保險(xiǎn)駐點(diǎn)人員容易同店內(nèi)工作人員形成某種程度的“默契”，保險(xiǎn)公司無法也不能從根本上管控。這種默契意味著保險(xiǎn)公司需要支付更多的銷售費(fèi)用，卻難以保證業(yè)務(wù)發(fā)展的速度與質(zhì)量。

“維修企業(yè)大多數(shù)經(jīng)營(yíng)者就是投資人，保險(xiǎn)公司可直接與主要負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系。這就意味著他沒有必要為了自己個(gè)人的利益和老板‘?；^’。只要他能拿到足額的‘返傭’，順帶著就能為保險(xiǎn)公司實(shí)施了作業(yè)監(jiān)控?！?/span>

隨著維修行業(yè)的逐步正規(guī)，類似奔馳“勢(shì)配”平臺(tái)等開啟了原廠件外銷，使得4S系與修理廠系（下稱：兩系）逐步拉平了材料差異；4S店維修技師的“開店潮”，讓人員技術(shù)的階梯逐步趨同；外界普遍認(rèn)為的“專業(yè)設(shè)備”，在同質(zhì)化為主導(dǎo)的今天亦走向趨同。車險(xiǎn)行業(yè)的未來，朝著“理賠風(fēng)控”的方向發(fā)展。