不知不覺(jué)，2020年已經(jīng)過(guò)去四分之三。在這九個(gè)月里，在華車(chē)企經(jīng)歷著前所未有的困境。新車(chē)銷(xiāo)售下滑的同時(shí)，各大車(chē)企的售后問(wèn)題依然頻發(fā)，很多車(chē)企的投訴量均呈現(xiàn)了大幅增長(zhǎng)之勢(shì)。年初以來(lái)，豐田“機(jī)油門(mén)”、吉利“車(chē)機(jī)系統(tǒng)故障”等問(wèn)題集中爆發(fā)，帕薩特、皓影“碰撞門(mén)”持續(xù)發(fā)酵，這些問(wèn)題不僅給老車(chē)主帶來(lái)了無(wú)盡的煩惱，而且也給車(chē)企帶來(lái)了負(fù)面影響，甚至左右著潛在消費(fèi)者的購(gòu)車(chē)決策。本期，我們就結(jié)合汽車(chē)門(mén)網(wǎng)收到的投訴數(shù)據(jù)，對(duì)2020年前三季度的車(chē)企投訴情況做個(gè)簡(jiǎn)單分析。希望對(duì)車(chē)主和汽車(chē)廠商能有所幫助。

今年前九個(gè)月，汽車(chē)門(mén)網(wǎng)共收到各類(lèi)投訴41714宗，略低于去年同期的42006宗。其中，投訴榜前十的車(chē)企合計(jì)收到投訴18687宗，比去年同期增長(zhǎng)了908宗。深受車(chē)機(jī)系統(tǒng)投訴影響的吉利汽車(chē)強(qiáng)勢(shì)登上榜首，前三季度的投訴量達(dá)到了3205宗。一汽-大眾和上汽大眾分列二三位，投訴量分別為2990宗和2696宗。傳統(tǒng)合資三強(qiáng)中，大眾和豐田的兩家合資車(chē)企全部進(jìn)入榜單前十，而本田則無(wú)一家車(chē)企入榜。另外，去年排名前兩位的東風(fēng)標(biāo)致和北京現(xiàn)代，投訴量均大幅下降。

以下是具體的車(chē)企投訴分析。

投訴榜TOP10榜單：

從投訴TOP10來(lái)看，合資車(chē)企占了七席，中國(guó)本土車(chē)企占了三席。其中，吉利汽車(chē)和“南北大眾”的投訴量遠(yuǎn)多余其他車(chē)企，三家車(chē)企的合計(jì)投訴量占到了投訴榜TOP10總投訴量的47.8%。一汽豐田的投訴量增幅達(dá)到了去年同期的1.5倍，榜單排名上升了15位；吉利汽車(chē)的投訴量也達(dá)到了去年同期的116%，排名直接躥至榜首；廣汽豐田的投訴量增幅也超過(guò)了85%，榜單排名上升了21位。另外，一汽-大眾的投訴量增幅達(dá)到了58.4%，上汽大眾的投訴量達(dá)到了23.2%。

投訴榜TOP10投訴問(wèn)題構(gòu)成：

從投訴榜TOP10的投訴問(wèn)題構(gòu)成來(lái)看，車(chē)身及電氣是最主要的投訴問(wèn)題，投訴占比達(dá)到了34.74%。發(fā)動(dòng)機(jī)、服務(wù)和變速箱投訴排在二到四位，占比分別達(dá)到了17.87%、16.41和14.53%。上述四類(lèi)投訴的合計(jì)占比達(dá)到了83.55%。

發(fā)動(dòng)機(jī)投訴分析：

在發(fā)動(dòng)機(jī)投訴方面，一汽豐田和廣汽豐田排在了首位?！澳媳必S田”的發(fā)動(dòng)機(jī)投訴主要來(lái)自去年底、今年初大面積爆發(fā)的豐田“機(jī)油門(mén)”事件。東風(fēng)標(biāo)致的發(fā)動(dòng)機(jī)投訴排在第三位，408、4008、308和508等車(chē)型曝出的大面積燒機(jī)油、故障等亮是主要原因?！澳媳贝蟊姟焙捅本┈F(xiàn)代的發(fā)動(dòng)機(jī)投訴排在第二梯隊(duì)。其中，“南北大眾”的發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題主要表現(xiàn)在多款車(chē)型的發(fā)動(dòng)機(jī)異響、故障燈亮。北京現(xiàn)代的發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題主要表現(xiàn)在途勝的發(fā)動(dòng)機(jī)功率不足、ix35等車(chē)型的發(fā)動(dòng)機(jī)無(wú)法啟動(dòng)等問(wèn)題。

變速箱投訴分析：

在變速箱投訴方面，一汽-大眾和上汽大眾排在前兩位，投訴量分別為992宗和770宗，明顯多于其他車(chē)企。吉利汽車(chē)緊隨其后，投訴量達(dá)到了545宗。一汽-大眾和上汽大眾的變速箱問(wèn)題主要集中于旗下多款車(chē)型的雙離合變速箱頓挫異響和變速箱滑閥箱故障。吉利汽車(chē)的變速箱問(wèn)題比較廣泛，CVT變速箱無(wú)法換擋、手動(dòng)變速箱異響和雙離合變速箱頓挫都是用戶的投訴對(duì)象。

服務(wù)投訴分析：

在服務(wù)投訴方面，吉利汽車(chē)的投訴量遙遙領(lǐng)先于其他TOP10車(chē)企，1580宗的投訴量占到了TOP10服務(wù)投訴總量的40%。上汽大眾和一汽-大眾排在二三位，投訴量均超過(guò)了400宗。吉利汽車(chē)的服務(wù)問(wèn)題投訴主要存在于大面積爆發(fā)的車(chē)機(jī)、配置與宣傳不符、銷(xiāo)售過(guò)程中的承諾不兌現(xiàn)以及亂收費(fèi)等問(wèn)題。這些問(wèn)題的基本都與吉利的銷(xiāo)售和宣傳有直接關(guān)系。上汽大眾的服務(wù)問(wèn)題主要存在于銷(xiāo)售和售后態(tài)度方面，不解決問(wèn)題、不退押金、銷(xiāo)售問(wèn)題車(chē)和問(wèn)題備件都是用戶吐槽的對(duì)象。一汽-大眾的服務(wù)問(wèn)題主要表現(xiàn)在實(shí)車(chē)配置與宣傳不符、銷(xiāo)售承諾不兌現(xiàn)和維修過(guò)程中出現(xiàn)的人員態(tài)度和技術(shù)問(wèn)題。

投訴榜“三強(qiáng)”投訴問(wèn)題構(gòu)成及分析：

從投訴榜“三強(qiáng)”的投訴問(wèn)題分析來(lái)看，車(chē)身及電氣問(wèn)題都是最為主要的投訴問(wèn)題。不同的是，吉利汽車(chē)服務(wù)類(lèi)投訴占比達(dá)到了34.90%；變速箱投訴占比排在第三位，投訴占比為12.04%。上汽大眾和一汽-大眾的變速箱投訴都排在第二位。上汽大眾的服務(wù)類(lèi)投訴比一汽-大眾更多，一汽-大眾的發(fā)動(dòng)機(jī)投訴高于上汽大眾。

具體來(lái)看，吉利汽車(chē)的車(chē)身及電氣類(lèi)投訴主要表現(xiàn)在車(chē)載互聯(lián)故障銷(xiāo)售欺詐與宣傳不符、車(chē)身生銹。一汽-大眾的車(chē)身及電氣類(lèi)投訴主要表現(xiàn)在探岳車(chē)燈亮度不足和行車(chē)安全輔助系統(tǒng)故障銷(xiāo)售欺詐與宣傳不符。上汽大眾的車(chē)身及電氣類(lèi)投訴主要表現(xiàn)在車(chē)內(nèi)異味、天窗漏水以及帕薩特“碰撞門(mén)”引發(fā)的設(shè)計(jì)缺陷投訴。

總結(jié)：

總體來(lái)看，今年前三季度的投訴榜TOP10的變化很大。去年同期并未進(jìn)入前十的廣汽豐田和一汽豐田雙雙入榜，吉利汽車(chē)更是登上投訴榜首。究其原因，今年以來(lái)上述幾大車(chē)企集中爆發(fā)的事件性問(wèn)題成為主要“禍?zhǔn)住薄３思斜l(fā)的問(wèn)題以外，東風(fēng)標(biāo)致車(chē)型的發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題，一汽-大眾、上汽大眾和吉利汽車(chē)的變速箱問(wèn)題仍然是問(wèn)題頻發(fā)。值得一提的是，日前曝出的經(jīng)銷(xiāo)商售后失當(dāng)?shù)男袨橐鹆藦V泛關(guān)注，吉利汽車(chē)、上汽大眾和一汽-大眾等服務(wù)類(lèi)投訴考靠前的車(chē)企尤其應(yīng)該注意。