9月24日下午，上汽大眾北京恒星天誠4S店的一名員工，在一輛送修汽車拆解定損前，將原本完好的水箱框架砸壞。來源：新京報調查組

新京報記者臥底暗訪京城2家4S店，短短幾天就發(fā)現(xiàn)了一堆維修保養(yǎng)環(huán)節(jié)的亂象：有店內員工為創(chuàng)收利用“話術”忽悠車主購買高價保養(yǎng)項目，有員工故意砸壞好零件好定損再修；還有虛假清洗保養(yǎng)、有截留超量油液等問題。在了解汽車維修業(yè)實情的人士看來，其實這些都是長期存在的老問題。雖然行業(yè)自律過，有關部門也監(jiān)管過，但一不留神，還是有些店家會鋌而走險、以身試法。所以，新京報記者的暗訪和曝光亂象，是非常有必要的。這樣的行業(yè)監(jiān)督，對廣大消費者，對汽車維修整個行業(yè)，都是最好的鞭策和警示。

多年以來，汽修行業(yè)一直是一個門檻高、技術壁壘高的行業(yè)。社會上有部分利欲熏心的4S店，在一些難以監(jiān)督的操作環(huán)節(jié)和維保環(huán)節(jié)上，采取一些手法非常隱蔽、消費者很難監(jiān)控和取證的辦法，肆意侵犯消費者的合法權益。中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江對新京報記者表示，因為專業(yè)性比較強，信息不對稱，維修保養(yǎng)過程中，車主往往不知道自身權益受到了侵害，客觀上車主維權無從談起。在陳音江看來，單純依靠消費者增加專業(yè)知識儲備，或者指望4S店潔身自好、誠信守法無法從根本上杜絕類似情況，“需要有關部門加強日常監(jiān)管，一旦有消費者投訴，調查核實清楚，對4S店進行嚴厲的處罰，形成絕對的震懾作用。”

誠如陳音江所言，汽車維修、保養(yǎng)是一個很難實時監(jiān)督的行業(yè)，雖然有行業(yè)規(guī)范也有企業(yè)內部流程和工作守則，但在難以實際監(jiān)管的范圍，還是難保會有部分店家心存僥幸以各種小動作做出損害消費者權益的行為。實際上，這些侵權行為，不僅侵犯和損害了消費者、保險企業(yè)的合法權益，在某種意義上，也同時侵蝕著汽車主機廠的權益，會讓消費者連帶對主機廠和品牌也產生不信任和疑慮。

從目前汽車市場的實際情況來說，隨著汽車市場的充分發(fā)展，各汽車品牌之間的競爭日趨激烈。對4S店來說，殘酷的價格競爭使得新車銷售價格非常透明，新車銷售利潤也很微薄，逐利的特性使部分4S店在汽車金融貸款、保險理賠和維修保養(yǎng)等方面絞盡腦汁增加收益。

汽車4S店的服務現(xiàn)狀雖非魚龍混雜，但也不是一清如水，如記者曝光的現(xiàn)象在全國范圍還時有發(fā)生。如何杜絕這些侵犯消費者權益的暗黑做法？其實汽車主機廠和行業(yè)協(xié)會等也早出臺過各種規(guī)范和自律協(xié)議，例如許多大品牌4S店都推出“透明維修”的手段，即在維修車間的工位設置攝像頭，消費者可以在休息間隨時監(jiān)看自己車輛的維修情況；主機廠也設有暗訪人員或委托第三方調查旗下品牌4S店的服務水平和服務規(guī)范，對于違規(guī)的4S店，廠家也有相應的處罰手段和措施。但這些手段和措施，都還不能從根本上完全杜絕店家的侵權行為。

4S店這些由來已久的行業(yè)亂象就真沒辦法根治嗎？媒體的監(jiān)督曝光和監(jiān)管部門的及時處罰，汽車廠家的有力約束再加上行業(yè)自律，當然還有廣大消費者不斷心明眼亮勇于揭露舉報侵權行為。多管齊下綜合治理，相信汽車維修行業(yè)的亂象會得到充分的治理，會越來越規(guī)范，消費者會越來越安心地享受汽車行業(yè)的各種服務。

采寫 | 新京報汽車評論員 陳小兵

編輯 | 趙澤

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