沒有問題，我們就創(chuàng)造問題

2018年6月，重慶奧迪車主反映，正典汽車奧迪4S店存在用質(zhì)量相差很大的國(guó)產(chǎn)零件冒充進(jìn)口零件。面對(duì)車主的嚴(yán)正交涉，4S店負(fù)責(zé)人表示，工作人員可能在工作中存在失誤，但公司并非有意欺詐。

除了在維修保養(yǎng)中欺瞞消費(fèi)者，在費(fèi)用上巧立名目也是4S店常用伎倆，什么出庫(kù)費(fèi)、報(bào)備費(fèi)、PDI檢測(cè)費(fèi)，層出不窮。去年西安奔馳車主維權(quán)一事中的“金融服務(wù)費(fèi)”就是個(gè)典型案例。

車主本可以全款購(gòu)買，但4S店誘導(dǎo)其使用奔馳金融。之后被迫交納服務(wù)費(fèi)1.5萬(wàn)。對(duì)方要求把錢轉(zhuǎn)到一個(gè)私人賬戶，并且沒開具發(fā)票，交完這筆服務(wù)費(fèi)，才接著為她辦理后續(xù)業(yè)務(wù)。對(duì)此，負(fù)責(zé)調(diào)查此事的西安市市場(chǎng)監(jiān)管局高新分局副局長(zhǎng)劉林表示，收取金融服務(wù)費(fèi)是違法違規(guī)行為。

消費(fèi)者們選擇4S店，本身圖的是品牌方認(rèn)證授權(quán)的品質(zhì)保障。但是如今看來(lái)，偏偏被認(rèn)為是信得過的4S店卻壓榨坑害消費(fèi)者最為熟練，而且臉不紅心不跳，裝出一副官方專業(yè)的模樣。

有人鋌而走險(xiǎn)，但監(jiān)管不能掉線

中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)郎學(xué)紅稱，今年因新冠疫情影響，汽車廠家向經(jīng)銷商提供了相應(yīng)支持政策，度過了壓力最大的二、三月。但后期面對(duì)市場(chǎng)需求下滑，經(jīng)銷商需要以價(jià)換量，新車銷售處于虧損狀態(tài)，導(dǎo)致售后經(jīng)營(yíng)壓力進(jìn)一步加大。

這些4S店投資者與員工形成利益共同體，投資者默許員工走灰色地帶，完成各自業(yè)績(jī)，繼而帶動(dòng)該店完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。汽車保險(xiǎn)有快速理賠機(jī)制，在一定金額范圍內(nèi)，保險(xiǎn)公司不需要現(xiàn)場(chǎng)查勘定損，留給了4S店充裕的操作空間。

此外，4S店之所以敢過度維修、假保養(yǎng)，其關(guān)鍵要素首先在于汽車維修保養(yǎng)的專業(yè)知識(shí)門檻。現(xiàn)在雖然私家車普及甚廣，但很多司機(jī)在修車方面都是“小白”，即使維修技師當(dāng)面糊弄車主，車主也是一臉天真無(wú)邪。

 壓制人性貪婪的陰暗面，終究要依靠制度，要加強(qiáng)事前預(yù)防、事中監(jiān)督、事后警示。

首先維修保養(yǎng)過程可回看的機(jī)制設(shè)計(jì)需要強(qiáng)化；此外，基于互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù)的信用評(píng)價(jià)體系也至關(guān)重要，在4S店信息數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，根據(jù)消費(fèi)者投訴量、處理糾紛的情況、守法經(jīng)營(yíng)等情況，對(duì)4S店進(jìn)行信用評(píng)價(jià)和分類監(jiān)管，對(duì)信用良好者樹典范，對(duì)信用差劣者給予預(yù)警，并向消費(fèi)者公示。以消費(fèi)者口碑去克制經(jīng)銷商隱蔽的貪欲，才能真正實(shí)現(xiàn)有效管治。

不過，再嚴(yán)苛的制度，都不是杜絕問題根源的辦法。

經(jīng)銷商與車企之間雖然在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中相互獨(dú)立，但本質(zhì)上為利益互相捆綁的授權(quán)關(guān)系，誰(shuí)也不希望對(duì)方倒掉。

然而，生產(chǎn)企業(yè)并不如此認(rèn)為，對(duì)于經(jīng)銷商的意見多數(shù)不太重視。2014年北京現(xiàn)代、國(guó)產(chǎn)雷諾經(jīng)銷商集體退網(wǎng)便是其中的一例。當(dāng)時(shí)經(jīng)銷商商會(huì)表示，目前廠商矛盾的焦點(diǎn)，是生產(chǎn)企業(yè)不愿意與經(jīng)銷商進(jìn)行充分的溝通，不能從產(chǎn)業(yè)鏈上下游一體發(fā)展的高度考慮問題，仍在片面地追求自身利益的最大化，仍在單方面設(shè)定產(chǎn)銷目標(biāo)。

有研究表明，只有60.87%的生產(chǎn)企業(yè)將經(jīng)銷商視為自己的利益相關(guān)方；其中，愿意對(duì)經(jīng)銷商“提供支持及扶植成長(zhǎng)”的生產(chǎn)企業(yè)只占樣本總量的9.09%。

汽車分析師李顏偉指出，看似東風(fēng)日產(chǎn)(上汽大眾)單店售后出的問題,卻折射出東風(fēng)日產(chǎn)(上汽大眾)整個(gè)經(jīng)銷商體系現(xiàn)狀，如果經(jīng)銷商新車銷售不賺錢,經(jīng)銷商在倒閉之前，一定會(huì)想辦法從消費(fèi)者身上賺不該賺的錢，東風(fēng)日產(chǎn)(上汽大眾)如果有誠(chéng)意解決問題，應(yīng)該拿出辦法解決經(jīng)銷商盈利這個(gè)根本問題。

以下車企的舉措可供參考。

今年一季度，一汽奧迪取消了2月的指標(biāo)考核，并發(fā)出了給經(jīng)銷商的一封信，表明了支撐奧迪經(jīng)銷商的態(tài)度。

沃爾沃緊隨其后，也宣布免除疫情期間經(jīng)銷商銷量考核任務(wù)，并直接為經(jīng)銷商工作人員提供總額超千萬(wàn)元的人員補(bǔ)貼。此外，還提供了一些輔助政策，包括加緊與銀行進(jìn)行磋商，降低小部分經(jīng)銷商的到期還款風(fēng)險(xiǎn)等。

保時(shí)捷在疫情過后，為了保障經(jīng)銷商利潤(rùn)，優(yōu)先供應(yīng)訂單中的資源給經(jīng)銷商，至3月底即實(shí)現(xiàn)96%經(jīng)銷商回復(fù)運(yùn)營(yíng)。

奔馳則從9月開始借新款E級(jí)改款調(diào)整供應(yīng)……