在中國市場，如今寶馬集團已擁有超過470萬的汽車保有量和千萬品牌粉絲。作為豪華品牌的代表，如何解析數(shù)字化，并從數(shù)字化角度重構高檔品牌體驗？在汽車行業(yè)數(shù)字化轉型不斷加速的今天，這個課題顯得尤為重要。

10月12日，寶馬中國在線上舉辦了一場數(shù)字化體驗媒體溝通會，闡釋了寶馬在中國“以客戶為中心”、“用數(shù)據(jù)賦能”和“打造適應數(shù)字化進程的組織”的數(shù)字化戰(zhàn)略。

寶馬集團大中華區(qū)總裁兼首席執(zhí)行官高樂先生

會上，寶馬集團大中華區(qū)總裁兼首席執(zhí)行官高樂先生表示：“數(shù)字化早已滲透到寶馬的研發(fā)、制造、車機端數(shù)字化體驗以及包含無數(shù)接觸點的客戶旅程之中，其核心是利用數(shù)字化技術和創(chuàng)新成果為客戶創(chuàng)造價值。我們的目標是創(chuàng)造車內車外一體化、線上線下一體化、端對端的高檔品牌體驗。當下，寶馬在中國正在數(shù)字化的道路上快步邁進?！?/p>

讓智能化汽車時刻“保鮮”

實際上，早在2012年，寶馬就成功為中國市場的車型引入了“互聯(lián)駕駛”功能和服務。而在今年，得益于系統(tǒng)的遠程軟件升級功能，寶馬集團正在全球范圍對50萬輛配備第七代BMW iDrive智能人機交互系統(tǒng)的BMW汽車進行遠程軟件升級，是迄今為止歐洲汽車制造商中規(guī)模最大的遠程軟件升級，其中在中國市場涉及20多萬輛，包括全新BMW 8系和BMW 3系在內的多個車型系列。

寶馬中國電子電氣及自動駕駛高級副總裁 申科遠先生

據(jù)寶馬中國電子電氣及自動駕駛高級副總裁 申科遠先生介紹，此次遠程升級涉及三大方面：

第一、軟件升級，提升用車安全。

第二、新功能上線，例如：百度CarLife等第三方數(shù)字化服務，進一步豐富客戶可享受的車內數(shù)字生態(tài)，提升用戶在車內的體驗。

第三、車輛已有功能優(yōu)化，如泊車輔助系統(tǒng)，升級后，車輛可以實現(xiàn)平行于車道或是垂直于車道的停車動作。

值得一提的是，BMW的遠程軟件升級是整車升級OTA（OTA：Over-The-Air），這與市面上的車機系統(tǒng)遠程更新不同，BMW的升級內容涉及數(shù)字化服務、駕駛輔助、電氣、底盤和動力系統(tǒng)等模塊，因此更具技術先進性。

根據(jù)寶馬研發(fā)和產(chǎn)品部門持續(xù)進行的數(shù)據(jù)研究和產(chǎn)品優(yōu)化，現(xiàn)在的車機系統(tǒng)可以讓用戶像操作智能手機一樣通過BMW遠程軟件升級將適配車輛軟件遠程更新到最新版本，從而實現(xiàn)常規(guī)售后技術升級、車輛已有功能優(yōu)化以及新功能上線。

當新的軟件版本推出的時候，客戶可以在BMW車內或者手機APP收到有可用更新的通知。隨后，可以通過手機或者車輛4G網(wǎng)絡下載升級包，接下來，無論是在家中還是其他任何地點，客戶只需在停車時選擇升級，車輛就會自行完成升級安裝。BMW遠程軟件升級僅需20分鐘，遠低于當前大部分廠商的升級時間，吃飯或者等人的間隙就能讓自己的座駕“煥新”。

除遠程軟件升級外，寶馬在今年還推出一系列車機端最新的數(shù)字化科技。

從BMW智能個人助理、全新一代BMW數(shù)字鑰匙，到車載短視頻及騰訊小場景，寶馬針對客戶在各種場景中的訴求與痛點提出了各類解決方案，為駕乘者在旅途中提供更加愉悅、便捷、安全的數(shù)字體驗。與此同時，寶馬還在不斷增加數(shù)字化功能的配置水平，自2020年9月起，BMW互聯(lián)音樂就已標配到搭載第七代BMW iDrive 7.0人機交互系統(tǒng)寶馬車型上，另外，像百度CarLife及Apple CarPlay數(shù)字投屏等功能也將標配到絕大部分寶馬車型上。

在數(shù)據(jù)層面實現(xiàn)“人車合一”

為了給用戶帶來更好的駕乘體驗，2019年6月12日，領悅數(shù)字信息技術有限公司在北京掛牌開業(yè)，該公司是華晨寶馬旗下的全資子公司，也是寶馬集團在全球市場成立的首家獨立的數(shù)字業(yè)務公司，印證了寶馬在中國市場前瞻未來的創(chuàng)新精神，也體現(xiàn)了寶馬集團全面推進數(shù)字化變革的堅定決心。梅曉群女士為領悅的總裁兼首席執(zhí)行官，全面負責公司的經(jīng)營和管理。

領悅數(shù)字信息技術有限公司總裁兼首席執(zhí)行官 梅曉群女士

領悅致力于從客戶視角審視業(yè)務流程，在客戶觸點層面打通垂直并行的業(yè)務板塊，搭建線上線下無縫順暢的客戶體驗。為了實現(xiàn)這一目標，領悅在今年上線了客戶數(shù)據(jù)平臺（CDP），在合規(guī)前提下建立整合的客戶數(shù)據(jù)管理體系，賦予每位客戶一個由10位數(shù)字和字母組成的“身份證”代碼，據(jù)梅曉群女士介紹，這項功能與蘋果手機的Apple ID類似，從而實現(xiàn)了在數(shù)據(jù)層面上的“人車合一”。

隨后，在2020年9月，領悅憑借“客戶數(shù)據(jù)平臺”建設過程中的數(shù)據(jù)質量應用實踐及工作成果，一舉拿下了北京大學等產(chǎn)學研代表機構頒發(fā)的“2020數(shù)據(jù)質量管理卓越實踐獎”。在數(shù)據(jù)安全和隱私保護方面，領悅也已收到ISO/IEC 27001和ISO/IEC 27701認證通過通知。

通過數(shù)據(jù)分析，寶馬各個業(yè)務運營部門將能夠更加理解客戶需求，讓寶馬的服務更加個性化和智能化，而這正是豪華體驗的重要組成部分。比如，通過興趣人群的準確圈選精準推送客戶需要的信息；在常規(guī)服務節(jié)點，比如機油更換等，提供提醒、預約服務；在緊急救援等特殊情況下與客戶保持及時溝通，實時顯示救援車進展等等。未來，數(shù)據(jù)驅動的個性化增值服務將具有無限可能。

全新My BMW App上線

一直以來，寶馬都在致力于多樣化的用戶與品牌互動的渠道。就在近日，寶馬的全新應用程序——My BMW App正式在中國市場上線，iOS系統(tǒng)和安卓系統(tǒng)用戶均可下載。這款應用程序不僅面向BMW車主，更旨在吸引眾多熱愛BMW的粉絲，為他們提供一個集在線選車、在線服務和社交溝通的全天候掌上數(shù)字體驗。

據(jù)梅曉群女士介紹，全新My BMW App專為中國本土開發(fā)，寶馬秉承“以客戶為中心”的開發(fā)理念，其簡約風的用戶界面設計，也更加符合當代用戶的審美；簡潔直觀的交互方式，讓用戶操作起來更加便捷流暢；通過My BMW App，不僅能了解BMW最新資訊，享受便捷在線服務，還能結交新朋摯友，分享生活趣事，為中國用戶打造一個社交化的品牌體驗。

值得一提的是，中國是唯一對此軟件進行本土化開發(fā)的市場，My BMW App上的社區(qū)、會員和電商這三大功能都是中國版專屬功能，由寶馬中國軟件開發(fā)人員和領悅團隊專為中國用戶的需求而共同研發(fā)。憑借寶馬自身的軟件開發(fā)能力，My BMW應用軟件將在未來通過不斷迭代變得更為完善。

“SPARK”全新經(jīng)銷商運營平臺發(fā)布

如今，寶馬的600余家經(jīng)銷商網(wǎng)絡遍及全國各地，而這些正是連接寶馬與用戶線上線下體驗的核心紐帶。因此，寶馬從2019年開始在全國推廣“BMW網(wǎng)絡領創(chuàng)項目”，對經(jīng)銷商網(wǎng)絡進行軟件和硬件的全面創(chuàng)新升級。

由領悅開發(fā)的“SPARK”全新經(jīng)銷商運營平臺計劃在10月底上線，并啟動經(jīng)銷商端的落地試點。這個平臺將集成客戶在各個業(yè)務端產(chǎn)生的信息，賦能經(jīng)銷商通過線上方式完成越來越多的常規(guī)業(yè)務，還可以產(chǎn)生可視化業(yè)務報告，幫助經(jīng)銷商根據(jù)數(shù)據(jù)優(yōu)化運營。尤其值得一提的是，這個平臺能夠進一步發(fā)展經(jīng)銷商線上營銷能力，打造與客戶的線上“見面”和即時溝通，給客戶帶來一對一的專享尊貴服務體驗。

這個平臺也支持My BMW應用、“寶馬客戶服務中心”微信號，以及BMW官方商城等客戶端口，客戶發(fā)起的線上商城訂單、服務預約、取送車等需求，能夠實時鏈接經(jīng)銷商，實現(xiàn)線上線下聯(lián)動，第一時間響應客戶需求。這些都將大幅提升客戶服務效率，從而為客戶節(jié)省時間，優(yōu)化客戶體驗。例如，寶馬售后服務流程已經(jīng)為車主實現(xiàn)了多項數(shù)字化服務功能，車主可以通過手機端的“e車間”，透明、便捷地了解愛車的服務全過程。

打造中國數(shù)字化研發(fā)和服務團隊，推進中國數(shù)字化戰(zhàn)略落地

在全球，寶馬已經(jīng)擁有超過7000名信息技術領域專業(yè)人才。2020年10月1日起，寶馬集團成立“數(shù)字化汽車（Digital Car）”部門，將自動駕駛及駕駛輔助、智能互聯(lián)及數(shù)字化服務等所有數(shù)字化相關研發(fā)業(yè)務集合為一個部門，促進數(shù)字化研發(fā)力量的內部整合。

據(jù)高樂先生介紹，中國市場是數(shù)字化發(fā)展的引領性市場，寶馬在不斷拓展與領先科技公司合作的同時，已在中國建立了德國之外最大的研發(fā)體系，在中國的1,100多名研發(fā)人員中軟件開發(fā)團隊超過400人，并專門在中國設立了用戶界面和用戶體驗設計開發(fā)團隊，專為探索中國客戶對于數(shù)字化體驗的需求，并設計和驗證適合中國客戶的人機交互方式。寶馬在中國的研發(fā)團隊采用和科技公司一樣的敏捷開發(fā)工作模式，致力于以數(shù)據(jù)驅動研發(fā)，快速響應中國市場的客戶需求。

2019年成立的領悅數(shù)字信息技術有限公司是寶馬集團內部第一個數(shù)字化公司，成立一年多來已擁有100多名員工，為寶馬集團在中國業(yè)務的數(shù)字化和持續(xù)增長不斷創(chuàng)造價值。

在這次活動的最后，高樂先生表示，寶馬的數(shù)字化不僅是技術的變革，歸根到底是整個組織架構、管理體系和企業(yè)文化的改變。這個旅程任重道遠，而他們正在這一征程中全力以赴。因此，我們也期待著寶馬能夠為國內用戶帶來更加出色的數(shù)字化駕乘體驗。