對“老豐田”李暉而言,銷量固然重要,但絕不是他惟一關(guān)注的點。如何將雷克薩斯的品質(zhì)和體驗傳遞給客戶,實現(xiàn)有質(zhì)量的銷售,如何以他所掌握的TPS管理思想為指導(dǎo),構(gòu)建扎實優(yōu)秀的雷克薩斯中國管理體系,帶給中國客戶“上品”的品牌體驗,才是他更加看重并追求的目標(biāo)。
文/《汽車人》管宏業(yè)
后疫情時代,生活正慢慢重回正軌,但改變的種子卻已經(jīng)萌芽。即便在充滿諸多不確定因素的2020年,雷克薩斯在華依然呈現(xiàn)出逆勢向上的態(tài)勢。
8月份,雷克薩斯月銷量突破兩萬輛,同比增長22.3%;1-8月份,雷克薩斯累計銷量達(dá)到13.8萬輛,同比增長9.06%,不僅成為國內(nèi)高檔車市場的佼佼者,也超越美國將中國進(jìn)化為全球第一大市場。
這個成績對于雷克薩斯中國執(zhí)行副總經(jīng)理李暉來說,無疑是中肯的評價。年初上任就趕上新冠疫情,進(jìn)口車受海外波動又尤其強烈,對“新人”李暉而言可謂不小的考驗。
雖然身份發(fā)生了轉(zhuǎn)變,但對李暉來說,卻幾乎不需要過渡與磨合。對豐田和雷克薩斯的熟諳與理解,早在十多年前就已生了根。李暉袒露,十多年前,在豐田章男任中國本部長時,就從他身上了解并學(xué)習(xí)到了以TPS為代表的豐田經(jīng)營理念,而這樣亦師亦友的關(guān)系,一直延續(xù)到今天。
雷克薩斯中國執(zhí)行副總經(jīng)理李暉
對“老豐田”李暉而言,銷量固然重要,但絕不是他惟一關(guān)注的點。如何將雷克薩斯的品質(zhì)和體驗傳遞給客戶,實現(xiàn)有質(zhì)量的銷售,如何以他所掌握的TPS管理思想為指導(dǎo),構(gòu)建扎實優(yōu)秀的雷克薩斯中國管理體系,帶給中國客戶“上品”的品牌體驗,才是他更加看重并追求的目標(biāo)。
創(chuàng)新,向不可能說不
新冠疫情面前,每個人都會受到影響,對于“初來乍到”的李暉來說,更是一次艱難的考驗。
回顧起那段難忘的日子,李暉說,疫情和它帶來的連鎖反應(yīng),對大多數(shù)人來說都是有生之年的首次經(jīng)歷。它改變了生活中很多的習(xí)以為常,比如上學(xué)、上班、旅行,甚至自由呼吸。
從前很平常的事情,在疫情之下都變得格外珍貴。
在疫情最嚴(yán)重的時候,雷克薩斯也受到很大沖擊,但李暉并沒有慌了神,多年來的職業(yè)生涯,已經(jīng)歷過多次市場危機。這一次,他也是把危機當(dāng)做一次“危險+機會”來看待,按照品牌特點和市場規(guī)律來應(yīng)對。
“顧客特點、市場環(huán)境都變了。我們要做的是如何讓消費者安心、放心地使用我們的產(chǎn)品?!泵鎸Ω鞣N復(fù)雜的突發(fā)狀況,豐田中國董事長上田達(dá)郎與李暉多次強調(diào),越是非常時期,越是要提升效率、快速應(yīng)對,制定各項應(yīng)對疫情的措施,給客戶安全、安心的服務(wù)體驗。為此,雷克薩斯減少了關(guān)于產(chǎn)品的推廣,通過品牌與消費者尋找共鳴,通過把客戶放在第一位的品牌態(tài)度,收獲客戶滿意的微笑。
疫情也改變了以往的管理機制,讓團(tuán)隊變得更有戰(zhàn)斗力。李暉透露,雷克薩斯中國目前的出勤方式是50%人在公司辦公、50%在家辦公。經(jīng)過一段時間摸索,員工挑戰(zhàn)了不同的工作模式下如何更有效地工作,管理層的管理方式也在發(fā)生變化?!皬拿總€人自我做起,start your impossible,向不可能說不?!?/p>
從3月份開始啟動復(fù)蘇,4月份至今獲得強勢反彈,連續(xù)多個月銷量超過兩萬輛,這樣的成績將疫情陰霾一掃而空。更重要的是,雷克薩斯是市場上少數(shù)價格保持穩(wěn)定、不以降價而贏得銷量的汽車品牌。銷量提升的同時,經(jīng)銷商和客戶滿意度也同步提升,從而進(jìn)入一種更加穩(wěn)定的良性循環(huán)。
很顯然,持續(xù)提升的品牌力、健康持久的運營能力、“超越用戶期待”的服務(wù)品質(zhì),構(gòu)成了疫情下雷克薩斯中國的經(jīng)營特色,李暉希望,未來通過努力能夠?qū)⑦@種狀態(tài)持續(xù)并進(jìn)一步強化。
“上品”,所有都基于“人”的價值
不同于以往就車談車,李暉接任后的雷克薩斯中國,透露出更多人文氣息與品牌溫度。按照李暉的話來說就是:與其說性能裝備,不如來談?wù)勆睢?/p>
相較于德系高檔車所強調(diào)的科技和運動特征,李暉更愿意以“有溫度的豪華”去引發(fā)消費者共鳴。在他看來,一個客戶選擇一款產(chǎn)品,不僅是選擇一款產(chǎn)品本身,而是更希望能夠和這款產(chǎn)品背后的品牌發(fā)生聯(lián)系?!澳軌虼騽涌蛻?,我們認(rèn)為人的價值是我們堅持的根本。如果脫離人的價值去做一些事情,那就會變得沒有溫度?!?/p>
將所有立足點和事業(yè)的終點都落在“人”的價值上,實際來源于豐田章男的理念?!叭藶槭裁匆??為什么要駕駛?求得這個答案就是雷克薩斯的使命?!?/p>
也正是基于這樣的初心,也就有了完全不同于競品的品牌理念。李暉說,雷克薩斯在31年的品牌歷程中,始終致力于創(chuàng)造超越用戶期待的產(chǎn)品和體驗,通過提出YET兼融之道,融合大膽的設(shè)計、匠心工藝,為用戶創(chuàng)造只屬于雷克薩斯的駕乘質(zhì)感。“而所有的技術(shù),都是為了給人們帶來感動,我相信這樣的信念能夠改變雷克薩斯的未來。”
就像是熱辣車市里的一股清流,雷克薩斯所推崇的以人為本、有溫度的豪華,構(gòu)建起了有別于德系高檔車的品牌標(biāo)簽。表面看來是一個汽車品牌的市場推廣,實質(zhì)上傳達(dá)出一種更加關(guān)注情感與溫度之于人性的文化和價值。
于李暉而言,他的目標(biāo)就是要將這種理念更大程度地推廣出去。自接手雷克薩斯后,他首先關(guān)注的不僅是銷量的穩(wěn)定,更是全力夯實品牌口碑。由此,李暉提出了“上品”理念,涵蓋銷售、售后和使用全過程,希望消費者感受到與眾不同的服務(wù)體驗和購買感受?!皩τ凇掀贰?,日本人與中國人,南方人與北方人,人們理解都不盡相同。但最核心的還是:更加注重品牌的人文屬性和產(chǎn)品內(nèi)涵,更加在乎用戶買完車后的感受和全方位體驗?!?/p>
初心,也是矢志不渝的恒心
今年9月1日,遼寧豐田金杯技師學(xué)院成立30周年,讓人有些意外的是,豐田章男特意發(fā)來祝賀,賀卡上親筆手書四個字:不忘初心。
所謂“不忘初心”,豐田中國董事長上田達(dá)郎解釋,豐田在中國開展事業(yè)時,最先建設(shè)的不是工廠而是學(xué)校,這里蘊含著“造車即育人”的理念?!拔蚁氘?dāng)時的高層也是從長遠(yuǎn)角度考慮,希望為中國汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展做一些事情。我們通過建學(xué)校,培養(yǎng)更多的人才,最終為產(chǎn)業(yè)的發(fā)展做貢獻(xiàn)。”上田達(dá)郎說。
某種程度上,李暉本人即是“造車即育人”理念最佳代言人。從廣汽豐田一號店總經(jīng)理,到連續(xù)六年擔(dān)任廣汽豐田中方一把手,一路走來,李暉不僅深刻領(lǐng)悟豐田造車精髓,并已成為豐田在華高層人才本地化的代表。談起今年初赴任雷克薩斯中國,李暉說道:“這不僅代表了雷克薩斯人才本土化進(jìn)程的深入,更是章男社長多年運籌帷幄、對中國市場高度重視的結(jié)果?!?/p>
十余年前,李暉從廣汽豐田第一家直營店開始,把TPS理念現(xiàn)地化應(yīng)用,引入了當(dāng)時全球領(lǐng)先的e-CRB客戶關(guān)系信息化管理體系,這套劃時代的系統(tǒng),覆蓋銷售和生產(chǎn)等方面,大大優(yōu)化了企業(yè)運營效率。如今雖然身份改變,但李暉表示初心不改,他的初心就是:“不斷研究市場、消費者特點、消費環(huán)境的變化,這是我的宗旨,也是我們前進(jìn)的基礎(chǔ)?!?/p>
2020年被疫情突然打斷的車市,讓李暉有了更多時間去思考?!耙咔檫@段經(jīng)歷,讓我和我的團(tuán)隊,更深刻地理解了車之于人的意義。”在這個世界上,能被稱為豪華的品牌有很多,但真正的豪華品牌到底是什么樣的呢?李暉自問自答道:“其實豐田章男早有所描述:在駕乘這輛車的時候,能夠變回真正的自己、找回自我,成為人們閱盡繁華之后的最終選擇。”
在《汽車人》看來,這不僅是對“豪華”內(nèi)涵的哲學(xué)解答,更是雷克薩斯矢志不渝的恒心。(文/《汽車人》管宏業(yè))【版權(quán)聲明】本文系《汽車人》獨家原創(chuàng)稿件,版權(quán)為《汽車人》所有。
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