乘聯(lián)會曾對首次購車和二次購車（含換購和增購）的人群比例做過一次統(tǒng)計。2016年，首購群體占比達到61%，仍是車市主力，但在接下來的幾年，換購和增購的比例開始快速上升，到2019年，增換購比例已超過了49%。

2020年的統(tǒng)計數(shù)據(jù)還沒出來，但不難估計，增換購用戶將會成為支撐車市復蘇的最大動力。

用戶結(jié)構(gòu)的改變，標志著中國汽車市場正在步向成熟，同時也證明了消費者的購車理念發(fā)生了顯著的變化。人們所關(guān)注的，不光是設(shè)計、性能、配置等表面上的東西，一些隱藏在產(chǎn)品背后的隱性價值，也逐漸成為購車時的重要參考因素。

例如保值率。這是一個可以反映汽車綜合產(chǎn)品價值的指標，它不僅意味著你在若干年后能以怎樣的價格轉(zhuǎn)售這款車，更意味著一款車是否真的好。

保值率的受重視程度不斷提高，越來越多的專業(yè)機構(gòu)和網(wǎng)站開始對車輛保值率進行統(tǒng)計。一個有趣的現(xiàn)象是，在各大保值率報告中，廣汽本田的車型總會在各細分市場中實現(xiàn)“霸榜”。

以上是最新出爐的兩份保值率報告，雖然兩者的樣本來源和統(tǒng)計標準有所差異，但毫無例外，廣汽本田主力車型都排在了TOP 3位置，其中雅閣和飛度繼續(xù)奪得“國產(chǎn)中型車”和“國產(chǎn)小型車”領(lǐng)域的NO.1。

事實上，就算沒有這些統(tǒng)計報告，廣本車保值率高，已是眾人皆知的事情，但廣本是如何做到，并一直保持高保值率的？這想必是大家更想知道的。

先跟大家分享一下我自己的故事。

2012年，我購入過一輛寶馬320i（第五代車型），當時新車落地價接近32萬。在用車的頭兩年，這車各方面的表現(xiàn)都讓我十分滿意，但當車齡步入第三年，各種小問題開始陸續(xù)出現(xiàn)：燒機油，氣門彈簧故障，空調(diào)系統(tǒng)失效，發(fā)動機缸蓋墊漏油……

壞了修，修了繼續(xù)壞，這臺車我勉強用了5年，最終還是決定把它賣掉，但二手商的報價都不超過8萬塊。而當時車齡相同，行駛里程接近（約8萬公里）的第八代雅閣，二手回收價基本都在11萬以上。

看回最新的二手車行情，第八代雅閣的價格依然比我當年（約2年前）賣掉的寶馬3系要高。

這讓我十分疑惑，“我這車新車價比雅閣更貴，而且也是豪華品牌，為何二手價反而還更低？”一位車商老板十分輕蔑地跟我說，“人家雅閣質(zhì)量好啊，怎么開也不壞，（價格）肯定比你的堅挺?。　?/p>

無言以對之余，我也第一次感受到保值率的重要性。它不僅僅意味著你在若干年后能以什么樣的價格轉(zhuǎn)售這款車，它更意味著一款車是不是真的好。

什么是“好”的車？我們可以通過很多量化的數(shù)據(jù)來判斷，例如動力參數(shù)、綜合油耗、空間尺寸等。當然，一些難以量化的隱性指標更能反映出一款車的“好”，例如品質(zhì)，這是保值率的基礎(chǔ)，也是最重要的影響因素。

廣汽本田對品質(zhì)的重視，是與生俱來的，并不是因為如今保值率變得重要了，才去注重品質(zhì)。自成立以來，廣本就將提高產(chǎn)品品質(zhì)視為一切工作的出發(fā)點，并且建立起一套具有廣汽本田特色的質(zhì)量管理體系(GHQS)，貫徹到從生產(chǎn)到售后的多個環(huán)節(jié)。

在22年的發(fā)展中，廣汽本田GHQS 質(zhì)量管理體系不斷得到改進、完善，成為品質(zhì)把控的一把標尺。

GHQS質(zhì)量管理體系以“全過程管理”為理念，將質(zhì)量管控落實到新車型質(zhì)量保證、零部件質(zhì)量保證、制造質(zhì)量保證、出廠質(zhì)量保證、售后服務(wù)和市場質(zhì)量保證五個方面，涵蓋顧客用車全周期。

要提高品質(zhì)，光有嚴謹?shù)墓芾眢w系是不夠的，廣汽本田還一直堅持著這樣的理念：“品質(zhì)不是檢查出來的，而是制造出來的”。如何制造？技術(shù)是關(guān)鍵。在生產(chǎn)制造的每一個環(huán)節(jié)中，廣汽本田導入了多項行業(yè)領(lǐng)先的工藝技術(shù)，從最初的鋼板沖壓到最后車輛總裝，每一道工序的技術(shù)標準都超越業(yè)界水平。

有了過硬的制造技術(shù)作基礎(chǔ)，廣本還高度強調(diào)員工的“匠心”意識。

所謂“匠心”，簡單來說就是以一種近乎苛刻的標準來嚴格要求自己。比如員工會嚴格執(zhí)行“三不”原則：“不接收、不制造、不流出”任何缺陷。又如每一道工序都要達到120%的合格率，確保連幾萬分之一的不合格率也不會出現(xiàn)。

管理、技術(shù)、匠心，這是廣本高品質(zhì)的三大關(guān)鍵詞，造就了其高品質(zhì)的品牌形象。對其深入了解后就不難明白，為何廣本的車能長期開不壞，為何十年前的雅閣、飛度、奧德賽依然能在路上跑，同時也能解析為何廣本車的保值率一直領(lǐng)跑行業(yè)。

產(chǎn)品品質(zhì)，是高保值率的基礎(chǔ)，但卻不是唯一的決定因素，消費者用車全過程的體驗，也在很大程度上影響著保值率。

最能影響用車體驗的因素有哪些？除了車子的自身素質(zhì)之外，當屬車企的服務(wù)。試想一下，如果一個品牌的服務(wù)水準低下，客戶問題遲遲得不到解決，售后服務(wù)收費極高，甚至存在各種欺客行為，那即便其產(chǎn)品品質(zhì)再好，也難以獲得用戶的信賴，保值率也不會高哪里去。

作為國內(nèi)首個導入“四位一體”服務(wù)模式的車企，廣汽本田對于“好服務(wù)”的理解，一直走在行業(yè)前端。

早在2001年，也即企業(yè)成立僅3年后，廣汽本田發(fā)布首套特約店銷售服務(wù)流程，在隨后多年的發(fā)展中，他們一直堅持“銷售的喜悅”的作為服務(wù)準則，不斷優(yōu)化、完善銷售服務(wù)流程。到了2020年，廣汽本田發(fā)布了全新特約店運營標準（DOS），管理體系得到進一步的完善，力求為客戶創(chuàng)造更多“喜悅”。

在J.D.POWER發(fā)布的《2020年中國汽車銷售滿意度研究（SSI）調(diào)查》報告中，廣汽本田以總評718的成績，斬獲主流車細分市場的銷售滿意度No.2。自此，廣汽本田的銷售滿意度已連續(xù)四年高于行業(yè)平均水平，在最近三年，更是一直位于行業(yè)前3。

對大多數(shù)消費者而言，相較于售前服務(wù)，他們會更關(guān)注車企的售后服務(wù)質(zhì)量，畢竟這是用車過程中用戶與車企發(fā)生最多交集的環(huán)節(jié)，同時也是最能影響用車體驗的環(huán)節(jié)。

可是，一個殘酷的事實是，大部分品牌的售后服務(wù)滿意度都不高，用戶流失率正在不斷加快。車主寧可去第三方汽修店保養(yǎng)車子，都不愿意回4S店，原因在哪里？收費高？等待時間長？服務(wù)不透明？這只是表面因素，更深層的原因在于，4S店只將服務(wù)焦點停留在車子身上，但未能讓車主感受到更多的服務(wù)價值。

對此，廣汽本田提出了一個全新的服務(wù)概念——"FUN LINK創(chuàng)享車生活"服務(wù)品牌。這是一種3.0時代的服務(wù)模式，其關(guān)注點不光集中在車輛本身，還兼顧了對用戶需求的關(guān)注，目的是探索人與車、人與人的全新關(guān)系。

廣汽本田推行了全新“透明服務(wù)e體化”體系，賦予客戶更多的自由。

實行"FUN LINK”服務(wù)理念之后，廣本4S店通過微信預(yù)約、iPad接車、上門送車等服務(wù)，大幅減少客戶的等待時間。在此基礎(chǔ)上，店內(nèi)還會舉行各種車友俱樂部活動，打造車主圈交流平臺，促進人與人的連接。

"FUN LINK”服務(wù)理念不但徹底解決了售后服務(wù)的痛點，還做到了傳統(tǒng)的售后服務(wù)模式難以實現(xiàn)的事情，它讓用戶明白到，4S店不該只是維修服務(wù)的場所，還可以是一個讓客戶實現(xiàn)自我增值的地方。

在2019年本田全球客戶服務(wù)提升活動中，廣本取得了金獎評價。

在售后服務(wù)更多元化的基礎(chǔ)上，廣本為車主推出了“喜悅延?！狈?wù)。該服務(wù)具有“延長1年/3萬公里”或“延長2年/6萬公里”兩種延長期限，“欣悅保障套餐”、“優(yōu)悅保障套餐”、“尊悅保障套餐”3 種保障范圍，提供新車、次新車（含兩年內(nèi)次新車、三年內(nèi)次新車）2 個購買時點。

在服務(wù)初衷不變的前提下，不斷優(yōu)化、改進服務(wù)模式，讓車主用車更省心，修車更便利，養(yǎng)車更省錢，自然更樂意回4S做服務(wù)。而當車輛具獲得廠認可、履歷可查的質(zhì)保服務(wù)，保值率提高也是必然的事。

經(jīng)過多輪的洗牌，車市的馬太效應(yīng)越來越明顯了。強勢車企在增長率、抗跌能力、終端銷量等方面都有著更好的表現(xiàn)，而弱勢車企經(jīng)歷了一兩次市場動蕩，很可能就會一蹶不振。這種現(xiàn)象，同樣也反映在二手市場上。

市場份額越高的車，往往也有著更高的保值率。

這點可能被很多人所忽略了，因為當人們談及保值率的時候，都在關(guān)注車況、里程、事故情況等，極少會留意一款車的市場表現(xiàn)。但我們必須明白到，來自市場的需求，才是保值率的大前提。

從這角度來看，則更為容易理解為何廣本保值率一直如此之高。

最具代表性的就是第十代雅閣。8月份，十代雅閣實現(xiàn)銷量19,030輛，同比增長16.7%，今年以來，其累計銷量超過12萬輛，成為中級車市場當之無愧的銷量冠軍。而比這更為亮眼的是其混動版車型的表現(xiàn)，從2016年國產(chǎn)至今，雅閣銳·混動累計銷量突破10萬輛，持續(xù)領(lǐng)跑中高級混動轎車市場。

由皓影、新款冠道，以及2020款繽智組成的“SUV矩陣”則成為了廣本另一銷量支柱，三款車在8月份合計銷量超過3.6萬輛，在廣本當月總銷量中占比接近50%。其中最突出的是2020款繽智，其8月份銷量達到15,934輛，同比增長率超過了58.8%。

除此之外，像第四代飛度、新一代凌派、奧德賽等主力車型，都在各自細分領(lǐng)域中名列前茅。22年來，廣本幾乎沒有失敗的車型，在目前的產(chǎn)品陣營中，每一款都是精品車型，均獲得消費者的高度認可。

當然了，消費者所認可的，不僅僅是廣本的產(chǎn)品，還有更深層的品牌認同。

為什么坊間會有“一日廣本，終身廣本”的說法，但卻沒有“終身大眾”、“終身寶馬”的一說？正是因為廣本有著極高的粉絲比例——在主流合資車企中，廣汽本田體量不是最大的，但粉絲比例卻很可能是最高的。

廣汽本田22年來一直保持高質(zhì)量發(fā)展，離不開粉絲的支持。

粉絲不同于一般的“車主”或“用戶”，那是對品牌有著高度熱愛的群體。廣汽本田之所以能吸納如此眾多的粉絲，是因為他們一直將用戶的需求，乃至用戶的夢想當成自己的理想。

除了提供高品質(zhì)產(chǎn)品以及充滿“喜悅”感的服務(wù)之外，還開展了多項具有情感互動的活動滿足粉絲們的多元化需求。就如去年舉辦的廣汽本田首屆躁夢節(jié)，126臺來自全國各地的廣本車主和粉絲相聚廣州，為品牌與粉絲搭建了平等對話、共創(chuàng)共享的平臺。

今年，廣汽本田躁夢節(jié)將會繼續(xù)舉辦，而且還會聯(lián)動更強大的車主及粉絲陣容，一起激發(fā)更多夢想可能性。

二手車市場的需求，比新車市場更能反映消費者的真實需求，而保值率，是產(chǎn)品脫離品牌溢價后真實價值的反映。

要提高保值率，不是一朝一夕能做到，考驗的是車企的綜合實力。所謂綜合實力，產(chǎn)品素質(zhì)只占了一半，另一半則體現(xiàn)在各種附加價值上——如更貼心的服務(wù)、更好的用車體驗、更深刻的品牌認知等。

由此也不難看出，一個品牌的保值率，與其市場表現(xiàn)之間是互為因果的。

當市場處于高速發(fā)展的階段，廣汽本田一直引領(lǐng)著市場進步，而在市場遭遇挫折之時，他們依然能在逆市中持續(xù)增長，22年來所累積的780萬用戶就是最好的見證。

殷實的用戶基盤，意味著極高的市場認可度，隨之而來的是領(lǐng)先行業(yè)的保值率。而有了更高的保值率，又能反過來給品牌形象和用戶信賴度帶來增益，在這種互相促進之中，整個品牌會獲得更強大的正向發(fā)展動力，從而讓用戶更深刻地感受到擁有一臺廣本的價值。

文 | 超

(本文僅為作者個人觀點，不代表DearAuto立場。)

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