“這是一個13億人口的大市場從實體經(jīng)濟向虛擬金融的集體遷徙，蔚為壯觀。移動通信和數(shù)字化金融，開始滲入經(jīng)濟的每一個神經(jīng)末梢，同時沖擊每一個身臨其境的商業(yè)體。”

對于中國近年來經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司執(zhí)行副總裁南迪先生難掩內(nèi)心的震撼。

事實表明，不僅外界帶給南迪先生的感官如此，根據(jù)最新發(fā)布的相關(guān)數(shù)據(jù)，我們的確正處在一個互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的大時代中。

2018年1月31日，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）在京發(fā)布第41次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》：截至2017年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達7.72億，普及率達到55.8%，超過全球平均水平（51.7%）4.1個百分點，超過亞洲平均水平（46.7%）9.1個百分點。其中，移動支付使用不斷深入，互聯(lián)網(wǎng)理財用戶規(guī)模增長明顯；數(shù)字經(jīng)濟繁榮發(fā)展，電子商務持續(xù)快速增長；中國上市互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)超百家，市值接近九萬億……

變革即意味著新生。強大的互聯(lián)網(wǎng)效應同時也催生了服務業(yè)的變革。人們熟悉的汽車領(lǐng)域，越來越多的廠商開始嘗試從出行工具向生活方式和出行方式的轉(zhuǎn)變。

3月19日，梅賽德斯-奔馳在北京Mercedes me三里屯體驗店發(fā)布了全新售后中文主張——“致我所向”，奔馳基于對中國的變化，對梅賽德斯-奔馳售后服務的承諾“My Service”進行了全新詮釋。

互聯(lián)網(wǎng)的“小時代”

無可否認，我們每個人都已經(jīng)緊緊附著在了互聯(lián)網(wǎng)之中，這個時代下，焦慮是常態(tài)，分秒必爭是必須。為了最大程度減少消費者不必要的時間消耗，帶來更高的服務，奔馳推出了一系列針對性的措施。

上線的Mercedes me APP，就是一大特色。車主通過它可以隨時查看車輛狀態(tài)，預約車輛維修。同時，奔馳還為沒有時間去授權(quán)經(jīng)銷店進行保養(yǎng)的車主，提供了“上門取送車（D2D）服務”，車主不僅可預約上門取車至經(jīng)銷店保養(yǎng)，還可要求車輛在保養(yǎng)后返還指定地點。所有這些服務的推出，都極大節(jié)約了客戶的時間成本，為他們帶來更便捷、個性化的用車體驗，也讓奔馳售后成為他們汽車生活最好的伙伴。

而圍繞Mercedes me展開的一系列客戶體驗生態(tài)系統(tǒng)，則讓消費者的出行方式更加生活化。目前，奔馳推出了自己的電商平臺、拓展了數(shù)字化展廳建設(shè)、優(yōu)化了數(shù)字化平臺服務，推出打通車主生活圈的Mercedes me車主俱樂部，搭建跨行業(yè)客戶體驗平臺。通過建立客戶體驗生態(tài)系統(tǒng)，讓消費者的體驗更加多元，打破了時空的界限。

借著互聯(lián)網(wǎng)這股東風，移動出行服務商的身份是如今很多品牌都在提的問題。隨著消費升級和消費環(huán)境的變化，人們對于汽車的需求已經(jīng)不再僅限于出行工具，而是一種生活場景和生活方式的集合體。在此背景下，轉(zhuǎn)變，已是大趨勢。

在體驗中傳遞真心

在全新主張“致我所向”中，還有一個重要理念，就是為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務，讓消費者感受品牌的真誠。

這一點，奔馳一直都走在行業(yè)前端。為了保證汽車在不同駕駛環(huán)境下的舒適性和安全性，奔馳原廠配件一律采用符合嚴格標準的環(huán)保、可持續(xù)材料，出廠之前均經(jīng)過嚴苛的產(chǎn)品測試、開發(fā)和質(zhì)檢流程。

即使在人們重視的售后維修環(huán)節(jié)，奔馳對自己的“嚴苛”也是出了名。目前全球120個奔馳的銷售市場中，中國的培訓體系是僅次于德國總部規(guī)模的。除去龐大的體系，通過1000多小時的學習和重重考核才能獲得認證的技師，也為高修復率奠定了基礎(chǔ)：目前，梅賽德斯-奔馳售后服務的車輛首次修復率已連續(xù)3年保持在98%，居于全球領(lǐng)先水平。

此外，在中國已經(jīng)走過十個年頭的梅賽德斯-奔馳服務技能大師賽，也不斷打磨著售后服務人員的技術(shù)。經(jīng)過數(shù)年的發(fā)展，如今，來自中國的梅賽德斯-奔馳認證技師已成為品牌全球維修保養(yǎng)技能的標桿。 

當然，好的消費體驗不僅是售后，站在消費者的角度考慮，用車成本也是重要一環(huán)。新主張中，奔馳推出了星徽保養(yǎng)菜單、逸藍修養(yǎng)套餐、逸藍修養(yǎng)套餐輕享版、尚銀修養(yǎng)套餐等產(chǎn)品及服務，并先后對保養(yǎng)維修配件、事故件和易損易耗件的廠家建議零售價進行調(diào)整，以不斷優(yōu)化客戶的總用車成本。同時，奔馳的終身免費事故救援服務（指150公里范圍內(nèi)的免費拖車和保險理賠咨詢）還可確?？蛻粼谠庥鲆馔饨煌ü蕰r，隨時獲得專業(yè)援助。

對于全新主張的發(fā)布，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司執(zhí)行副總裁南迪先生表示：“我們希望通過新的中文主張‘致我所向’與更多客戶建立情感共鳴，成就每一位車主追求最好的向往，向每一份對進取的執(zhí)著致敬?！?/span>

圍繞初心，不斷根深葉茂

相比奔馳2015年發(fā)布的全新中文品牌主張——“心所向，馳以恒”，此次“致我所向”的售后中文主張更像是品牌主張下新環(huán)境的最新演繹。

“心所向，馳以恒”意味著繼續(xù)將最精良的汽車產(chǎn)品、最優(yōu)秀的服務標準及最佳客戶體驗呈現(xiàn)給千萬客戶，持之以恒，成就最好；“致我所向”則更強調(diào)品牌服務與消費者的情感共鳴，展示了梅賽德斯-奔馳從傳統(tǒng)汽車修養(yǎng)服務供應商到移動出行服務商及車主生活伙伴的轉(zhuǎn)變。

2017年梅賽德斯-奔馳再次獲得全球豪華車年度銷量冠軍，在全球范圍內(nèi)，奔馳及smart品牌累計銷售超過240萬輛。其中，中國市場銷量表現(xiàn)尤為突出，共交付61.1萬輛新車，同比增長25%。這一業(yè)績不僅刷新了它在中國市場的紀錄，也是首次在全球范圍單一市場中突破60萬的銷量大關(guān)。

中國市場強勁的表現(xiàn)讓奔馳認識到客戶服務的重要。2016年，戴姆勒集團發(fā)布“瞰思未來”（C?A?S?E）戰(zhàn)略，詮釋其對未來出行技術(shù)、出行模式及出行體驗方面的愿景；此前集團還提出了“最佳客戶體驗”品牌戰(zhàn)略，力求為客戶提供以用車服務為基礎(chǔ)、延展到客戶生活方式中的品牌體驗，并將中國列為首批試點市場。

奔馳首席執(zhí)行官倪愷曾說：“中國在數(shù)字化領(lǐng)域的前沿發(fā)展，對消費模式的變革產(chǎn)生了深遠影響，也為我們在新的消費時代創(chuàng)造客戶體驗提供了很好的契機。”豪華品牌溢價最終還是要拼服務。目前，幾乎所有的豪華品牌都在“拼”的路上，而奔馳更以強大的自信正向它的所向，“馳”之以恒。