鐘觀 | 奔馳，產(chǎn)品“背面”亦豪華
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有一位做家具的行家告訴筆者，判斷家具廠好壞的方法很簡單，那就是看看容易被忽略的地方和細節(jié)，如餐桌的背面做工是否精細、沙發(fā)內(nèi)部是否整齊等?？吹玫降牡胤剿腥硕己苡眯?，但看不見的地方才是衡量一個廠商用心之處。
誠然，產(chǎn)品的“背面”可能在其整個使用周期中都未必受到注意，但能否看到是一方面，能不能做到就是另一方面了。對于汽車行業(yè)而言，售后服務(wù)技能就是產(chǎn)品的“背面”，而這個“背面”的精細度就是全國經(jīng)銷商的一線服務(wù)人員。
“把車賣出去僅僅是一個開始”。這句常被汽車業(yè)提及的“金句”表明售后服務(wù)向來是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最受重視的環(huán)節(jié)。但與此同時，售后服務(wù)又是最不容易被熟知的環(huán)節(jié)。
如果說汽車產(chǎn)品的賣點決定了對消費者吸引力的強弱，那么服務(wù)質(zhì)量的好壞則決定了消費者對汽車品牌的忠誠度和美譽度，并成為評判一個品牌價值的最重要砝碼。尤其是對于豪華品牌而言，為車主帶來更有價值的服務(wù)是確保品牌長期健康發(fā)展的充分必要條件。
為了打造光亮整潔的“背面”，梅賽德斯-奔馳多年來始終致力于授權(quán)經(jīng)銷商客戶服務(wù)人才培養(yǎng)。除了一年一度的服務(wù)技能大師賽外，梅賽德斯-奔馳還為在華授權(quán)經(jīng)銷商客戶服務(wù)人員提供了完備、系統(tǒng)的培訓(xùn)體系及認證體系，為構(gòu)建一支專業(yè)、高效、進取的客戶服務(wù)團隊打下了堅實基礎(chǔ)。
為助力授權(quán)經(jīng)銷商伙伴提高綜合實力，梅賽德斯-奔馳僅在今年就共計向在華授權(quán)經(jīng)銷商客戶服務(wù)團隊提供了80,000余人天的專業(yè)培訓(xùn)，課程內(nèi)容囊括了管理、服務(wù)、鈑金、機電、配件管理等授權(quán)經(jīng)銷商客戶服務(wù)的所有相關(guān)領(lǐng)域。
而為了更好地幫助客戶服務(wù)團隊規(guī)劃職業(yè)發(fā)展，激勵其不斷提升職業(yè)素養(yǎng)，梅賽德斯-奔馳還向在華授權(quán)經(jīng)銷商客戶服務(wù)人員提供了覆蓋不同職位不同職務(wù)的專業(yè)認證體系，先后共有約17,000名授權(quán)經(jīng)銷商客戶服務(wù)人員通過了梅賽德斯-奔馳全球認證，成為奔馳在華授權(quán)經(jīng)銷商客戶服務(wù)團隊的中堅力量。
實力定義豪華
在所有的豪華汽車品牌中，只有梅賽德斯-奔馳的地位是特殊的。這不僅僅是因為奔馳發(fā)明了汽車，更是因為梅賽德斯-奔馳的每一款經(jīng)過精密設(shè)計和打造的產(chǎn)品，無論在駕駛性、豪華外表和安全性方面，都一直處于行業(yè)的領(lǐng)軍水平。
有時我們也在行內(nèi)打趣說，要是奔馳說“我是豪華品牌”時，其他對手能夠做的陳述方式就是加一個“也”字。因此，梅賽德斯-奔馳在全球的品牌號召力更是顯而易見。同樣，在僅用30年就成長為全球第一大汽車市場的中國同樣如此。
如今，中國汽車市場進入成熟階段，隨著消費理念的變化以及消費的升級，在汽車技術(shù)壁壘逐漸打破，消費者對品牌選擇上，服務(wù)占據(jù)了更大權(quán)重，售后服務(wù)已經(jīng)成為成熟品牌之間競爭的重要領(lǐng)域。
梅賽德斯-奔馳作為汽車行業(yè)的豪華大師，在中國市場，在服務(wù)決定品牌力量的時期，也早已著力力爭成為服務(wù)技能大師。
自2008年正式引入中國以來，梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大師賽已走過十二載。大賽始終從中國客戶用車生活的實際需求出發(fā)，以與時俱進的賽程設(shè)計與不斷優(yōu)化的賽事制度，為梅賽德斯-奔馳在華授權(quán)經(jīng)銷商客戶服務(wù)團隊切磋服務(wù)技能，提升職業(yè)素養(yǎng)提供了絕佳平臺。
12年來，在梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大師賽中，有近40,000人次的授權(quán)經(jīng)銷商一線服務(wù)人員在梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大師賽中得到歷練；17名杰出的中國技師通過這一賽事平臺走出國門，在梅賽德斯-奔馳全球服務(wù)技能大師賽的世界舞臺上綻放光彩；更有9名技能大師憑借自身過硬的技能奪得全球佳績。
2019年的中國大賽也對賽制進行了諸多革新。本次大賽首次加入商務(wù)車競賽，覆蓋更廣泛的產(chǎn)品序列。與此同時，本次大賽新設(shè)置的“星火相傳”賽制要求每支參賽隊伍中必須包括2名有參賽經(jīng)驗的技師與3名無參賽經(jīng)驗的新成員，以賽代練，以舊帶新，為進一步提升經(jīng)銷商服務(wù)團隊的綜合素養(yǎng)起到了積極推動作用。
鐘述
梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大師賽在華已成功舉辦十二年，作為一項年度性賽事，它有效激勵了經(jīng)銷商為提升服務(wù)技能和服務(wù)水準而不懈努力。
作為百年品牌，梅賽德斯-奔馳擁有一套成熟且全面的客戶服務(wù)體系，從產(chǎn)品質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備，到技術(shù)工藝和流程管理，再到人員培訓(xùn)，每一項都有嚴格的要求和把控，以確保服務(wù)質(zhì)量和車輛安全。也正是因為每一環(huán)節(jié)都精益求精，奔馳客戶服務(wù)體系之下才有技能大師輩出。
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