最近，國(guó)際專(zhuān)業(yè)消費(fèi)者調(diào)研機(jī)構(gòu)J.D. Power正式發(fā)布了2020中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售滿(mǎn)意度研究（SSI）。

這是J.D. Power連續(xù)第21年在中國(guó)市場(chǎng)開(kāi)展該研究，研究的結(jié)果是基于2019年11月至2020年4月期間，國(guó)內(nèi)70個(gè)主要城市中的23,151位在2019年5月至2020年2月期間購(gòu)買(mǎi)新車(chē)的車(chē)主，對(duì)購(gòu)車(chē)體驗(yàn)的整體滿(mǎn)意度的調(diào)研而來(lái)。

其中購(gòu)車(chē)客戶(hù)指數(shù)包含在線體驗(yàn)（18%）、入店前溝通（9%）、到店接待（14%）、店內(nèi)看車(chē)（13%）、試乘試駕（10%）、交易過(guò)程（17%）和交車(chē)過(guò)程（20%）七個(gè)因子；戰(zhàn)敗客戶(hù)指數(shù)包含在線體驗(yàn)（25%）、入店前溝通（22%）、到店接待（23%）、店內(nèi)看車(chē)（15%）、試乘試駕（7%）和議價(jià)經(jīng)歷（9%）六個(gè)因子，銷(xiāo)售滿(mǎn)意度的計(jì)算采用1,000分制。

在最終的銷(xiāo)售滿(mǎn)意度排名中，在豪華車(chē)領(lǐng)域，奧迪以760分連續(xù)第八年位居豪華車(chē)市場(chǎng)銷(xiāo)售滿(mǎn)意度榜首，保時(shí)捷以715分緊隨其后。

而普通主流品牌中，則是別克以722分位居主流車(chē)市場(chǎng)第一名，廣汽本田以718分位列第二，長(zhǎng)安福特和斯柯達(dá)以715分并列第三位。

從往年的成績(jī)來(lái)看，主流車(chē)品牌排名第一的別克，已經(jīng)是連續(xù)三年排名持續(xù)上升了，今年更是以722分的優(yōu)勢(shì)，沖到了榜首。

這或許是得益于，別克強(qiáng)大的新車(chē)攻勢(shì)以及在車(chē)主關(guān)懷服務(wù)等層面的投入，讓消費(fèi)者的購(gòu)車(chē)體驗(yàn)和購(gòu)車(chē)滿(mǎn)意度提高了不止一個(gè)層級(jí)。別克目前可以說(shuō)是面對(duì)對(duì)消費(fèi)者心態(tài)與需求變化的把握最精準(zhǔn)品牌之一了。

排在第二位的廣汽本田和排在第三位的長(zhǎng)安福特，在近些年的成績(jī)表現(xiàn)基本都是穩(wěn)定在榜單前列。

尤其是廣汽本田，在近三年來(lái)，在J.D.Power銷(xiāo)售滿(mǎn)意度排名榜單中，就未掉出過(guò)前三。從中不難看出廣汽本田在產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)上，給予了消費(fèi)者足夠良性的口碑，不愧為日系杰出代表。

比較遺憾的是，曾經(jīng)在該研究中屢獲好名次的北京現(xiàn)代與東風(fēng)悅達(dá)起亞等韓系車(chē)企，今年竟然出乎意料的沒(méi)有出現(xiàn)在平均線以上。

而被廣大網(wǎng)友戲稱(chēng)為最會(huì)研究中國(guó)人的德系車(chē)企一汽大眾和上汽大眾，成績(jī)分別為第十和第五，甚至還不及斯柯達(dá)（成績(jī)第四），著實(shí)讓人感到意外。

而在自主品牌方面，出現(xiàn)在平均線成績(jī)以上的僅有領(lǐng)克和吉利，由此不難看出，在售前售后服務(wù)品質(zhì)方面，自主品牌和合資品牌之間仍存有一定的差距。

此外，從研究結(jié)果可以看到，主流車(chē)（708分）與豪華車(chē)（715分）銷(xiāo)售滿(mǎn)意度得分差距進(jìn)一步縮小，兩者的差距從2019年的29分縮小至7分。

甚至從具體得分來(lái)看，主流品牌中前三的別克（722）、廣汽本田（718）和長(zhǎng)安福特（715）在得分上都已經(jīng)達(dá)到了豪華車(chē)市場(chǎng)的平均分。

雖然得分并不代表一切，但從中我們不難發(fā)現(xiàn)，主流品牌之所以能有如此大的提升，和合資車(chē)企在形象打造上的努力是分不開(kāi)的。

以連續(xù)三年排名持續(xù)上升的別克品牌為例，近三年來(lái)，別克在中高端產(chǎn)品上的銷(xiāo)量提升了顯而易見(jiàn)的。

尤其是從去年起，先后向市場(chǎng)中投放了多款A(yù)venir（艾維亞）設(shè)計(jì)理念的新車(chē)，讓Avenir的輕奢理念，從原本局限于旗艦車(chē)型，下放到了多款更為走量的主力車(chē)型中；MPV市場(chǎng)中的獨(dú)角獸GL8，更是一舉推出了突破50萬(wàn)元價(jià)格天花板的GL8 Avenir 四座版車(chē)型。

正是因?yàn)檫@些足以撐起別克品牌向上的車(chē)型，讓別克在主打高端消費(fèi)人群的產(chǎn)品上，銷(xiāo)量上全部處于正增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，提高別克品牌在消費(fèi)者眼中的品牌高度。

并且J.D. Power的研究研究結(jié)果還表明：入店前就已放棄購(gòu)買(mǎi)的消費(fèi)者比例連續(xù)四年增加，從2017年的10%上升到2020年的43%；品牌階段流失的消費(fèi)者比例從2017年的6%上升到今年的24%，入店前溝通階段的客戶(hù)流失比例從2017年的4%上升至19%。

其中主要的原因是因?yàn)橹饾u發(fā)現(xiàn)車(chē)型不合適、車(chē)型樣式外觀不如預(yù)期和可選車(chē)型太少等，這也側(cè)面表現(xiàn)了目前很多車(chē)企在產(chǎn)品規(guī)劃上的不全面。

還是以榜單第一的別克為例，從產(chǎn)品來(lái)看，可以看到在今年的別克無(wú)論是在轎車(chē)、SUV，還是在MPV領(lǐng)域，均實(shí)現(xiàn)了主流細(xì)分市場(chǎng)的全覆蓋；還分別推出了艾維亞、GS等子品牌，來(lái)進(jìn)一步細(xì)分化市場(chǎng)定位需求，讓消費(fèi)者在無(wú)論怎么選，都繞不開(kāi)其別克品牌旗下產(chǎn)品。

此外，質(zhì)量可靠性也是在追求品牌服務(wù)上必不可少的，畢竟以國(guó)內(nèi)的汽車(chē)文化發(fā)展腳步來(lái)看，一個(gè)良好的產(chǎn)品質(zhì)量口碑，往往是影響很多消費(fèi)者入店的第一要素。

在今年第一季度J.D. Power發(fā)布的《2020美國(guó)車(chē)輛可靠性研究（VDS）》報(bào)告中，上汽通用汽車(chē)東岳北廠，憑借其制造的別克昂科威在北美市場(chǎng)品質(zhì)口碑優(yōu)異，而且在2到5月研究進(jìn)行期間的問(wèn)題數(shù)最少，因此被J.D. Power評(píng)為全球最佳汽車(chē)制造工廠，獲得了J.D. Power工廠質(zhì)量最高等級(jí)的白金獎(jiǎng)。

在全球化的標(biāo)準(zhǔn)下，別克品牌還宣布旗下所有“國(guó)六”車(chē)型均可享受發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等主要零部件8年或16萬(wàn)公里的原廠質(zhì)保服務(wù)，讓別克國(guó)內(nèi)在售車(chē)型的口碑都因此受益，進(jìn)一步提升了消費(fèi)者的購(gòu)車(chē)信心。

事實(shí)上，從研究結(jié)果來(lái)看，不難發(fā)現(xiàn)目前中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)上主流車(chē)企的構(gòu)成以及消費(fèi)者對(duì)于銷(xiāo)售滿(mǎn)意度的重視程度。

如今車(chē)企想要拔高競(jìng)爭(zhēng)力，已經(jīng)不僅僅局限于比拼車(chē)型的產(chǎn)品力和售價(jià)；很多消費(fèi)者購(gòu)車(chē)選車(chē)也不僅僅局限于價(jià)格和配置，同時(shí)也會(huì)看中購(gòu)車(chē)過(guò)程中的體驗(yàn)，包括日后的用車(chē)及售后服務(wù)保養(yǎng)等等。

關(guān)鍵是據(jù)統(tǒng)計(jì)2020年，90后（32%）購(gòu)車(chē)群體首次超過(guò)85后（30%）、80~84（22%）和80前（17%），成為購(gòu)車(chē)主力。汽車(chē)廠商提升90后年輕群體客戶(hù)體驗(yàn)的實(shí)踐成效顯著：90后成為各年齡層中滿(mǎn)意度提升最快、滿(mǎn)意度也最高的群體，比2017年提高76分。

在如今車(chē)市進(jìn)入存量時(shí)代，更多消費(fèi)者有了增換購(gòu)的需求，品牌的服務(wù)和用戶(hù)滿(mǎn)意度也將變得更加重要。像別克這樣用戶(hù)保有量超千萬(wàn)，同時(shí)在產(chǎn)品年輕化和服務(wù)質(zhì)量保持活力并不斷重塑競(jìng)爭(zhēng)力的品牌，或許就會(huì)是未來(lái)的“人生贏家”