作為全球領(lǐng)先的消費者洞察與市場研究機構(gòu)，J.D.Power龐大的數(shù)據(jù)庫和科學的分析模型使其報告結(jié)果具有一定權(quán)威性。2020年7月2日，J.D. Power（君迪）正式發(fā)布2020中國汽車銷售滿意度研究（SSI）。這是J.D. Power連續(xù)第21年在中國市場開展汽車銷售滿意度研究，該研究基于國內(nèi)70個主要城市，重點評測了擁車期為2至6個月的新車車主對購車體驗的整體滿意度，并涵蓋了客戶對汽車企業(yè)在綜合服務(wù)體系能力和經(jīng)銷商服務(wù)管理能力等方面的真實感受。超過2.3萬名車主反饋，歷時近半年得出，實屬一份珍貴且有價值的調(diào)查。

據(jù)研究顯示，入店前就已放棄購買的消費者比例連續(xù)四年增加，從2017年的10%上升到2020年的43%。隨著中國汽車市場正式步入存量市場階段，入店前的客流彌足珍貴，消費者在購車早期階段的流失率逐年增加，應(yīng)當引起汽車品牌和經(jīng)銷商的高度重視。

君迪中國區(qū)數(shù)字化客戶體驗副總裁任洪艷表示：“入店前溝通環(huán)節(jié)流失的消費者比例不斷增加，他們所提及的放棄購買的原因也很多，因此該環(huán)節(jié)是能否成功轉(zhuǎn)化銷售線索的重要機會點。此時的消費者尚未有過真正的產(chǎn)品體驗，對產(chǎn)品的不了解使他們過早地對產(chǎn)品做出評價和結(jié)論。經(jīng)銷商應(yīng)在入店前的溝通環(huán)節(jié)對客戶做出積極引導(dǎo)和建立聯(lián)系，主動了解客戶對產(chǎn)品及服務(wù)的需求并邀約試乘試駕，讓客戶感受到真誠的服務(wù)態(tài)度和人性化的服務(wù)精神，吸引客戶進一步了解產(chǎn)品?！?/p>

可以看出，有針對性地了解品牌和入店前溝通是入店前客戶流失的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。年輕一代消費者如今有著豐富多樣的產(chǎn)品信息獲取渠道，不少消費者在進入經(jīng)銷店之前，基于各種信息的整合，往往會建立起對于某一品牌車型可靠性的主觀認知，同時將其作為購車時的重要決策標準之一。購車體驗對消費者購車具有積極的促進作用。2020年，購車體驗（16%）和產(chǎn)品質(zhì)量（30%）、品牌（19%）、產(chǎn)品設(shè)計（18%）、價格（16%）一起，共同構(gòu)成了中國消費者購車的五大決定因素。

在最終的銷售滿意度排名中，奧迪以760分連續(xù)第八年位居豪華車市場銷售滿意度榜首，保時捷以715分緊隨其后。

我們的用車環(huán)境的多樣性越來越明顯，所遇到的駕駛者的品行和素質(zhì)也越來越“豐富多彩”。如果說讓你在ABB三大豪華品牌中選擇一個最了解用戶需求的，你會選誰？我想我會選擇奧迪，不僅因為它最早進入中國，還因為奧迪對中國市場的認知、對中國用戶的了解更有先見，也更深刻。從最早的奧迪100到A6L再到A4L，可以說奧迪的產(chǎn)品在每個階段都定義了中國豪華車市場的最高標準。而在如今火的“一塌糊涂”的SUV領(lǐng)域，奧迪亦是如此。

別克以722分位居主流車市場第一名，廣汽本田以718分位列第二，長安福特和斯柯達以715分并列第三位。

對比參照往年主流品牌評分，今年位居第一的別克在排名上已經(jīng)是連續(xù)第三年上升。作為目前市面上對消費者心態(tài)與需求變化的把握最精準品牌之一，別克通過強大的新車攻勢以及別克關(guān)懷等服務(wù)層面的投入，令消費者的購車體驗和滿意度進入了一個全新層級。

而自2014年至今，別克品牌在J.D.Power美國VDS調(diào)查中，已連續(xù)七年躋身前5名，成為雷克薩斯之外唯一連續(xù)7年位列前5名的汽車品牌，無論是中國還是美國，都反應(yīng)出了別克產(chǎn)品的高可靠性及穩(wěn)定的質(zhì)量，以及消費者對此給予的高度認可。

從去年開始，別克品牌還宣布旗下所有“國六”車型均可享受發(fā)動機、變速箱等主要零部件8年或16萬公里的原廠質(zhì)保服務(wù)，也為購車者吃下了定心丸。

排名第二、三位的廣汽本田與長安福特延續(xù)了近兩年來的穩(wěn)定表現(xiàn)，尤其是廣汽本田從2018年至2020年在J.D.Power銷售滿意度的排名分別為第三位、第一位與第二位，不僅是日系車企的杰出代表，也反應(yīng)出消費者對于其產(chǎn)品和服務(wù)體驗上的良性口碑。

從這份研究當中，可以看出目前中國汽車市場上主流車企的構(gòu)成以及消費者對于銷售滿意度的重視程度，從用戶反饋和我們的實際購車體驗也能發(fā)現(xiàn)，車企已經(jīng)不僅僅局限于比拼車型的產(chǎn)品力和售價，很多用戶都相當看中購車過程中的體驗，包括日后的用車及售后服務(wù)保養(yǎng)等等。尤其當車市進入存量時代，更多消費者有了增換購的需求，品牌的服務(wù)和用戶滿意度也將變得更加重要。

除了銷售滿意度排名以外，J.D.Power通過對研究結(jié)果的分析，還指出了國內(nèi)汽車市場的兩大趨勢。

首先是主流車（708分）與豪華車（715分）銷售滿意度得分差距進一步縮小。在主流品牌得分上升的背后，體現(xiàn)出的是合資車企在溢價能力和形象打造上的努力。過去三年來，自主品牌銷售滿意度不斷提升，與行業(yè)平均線的差距從2018年的22分縮小至2020年的9分。

其次，入店前就已放棄購買的消費者比例連續(xù)四年增加，從2017年的10%上升到2020年的43%。J.D.Power調(diào)研取得的原因主要來自車型外觀、可靠性等未達預(yù)期和可選車型太少兩個方面。從側(cè)面展示出目前汽車品牌在產(chǎn)品規(guī)劃上的實力。另外，90后購車群體比例超出其他各年齡層，且滿意度最高；僅有18%增換購車主選擇置換交易。經(jīng)銷商對置換服務(wù)的適度推薦能夠有效提高車主對舊車置換的意愿，同時有助于達成新車最終成交價并盤活二手車交易，建立新車銷售、置換交易和二手車業(yè)務(wù)的閉環(huán)。

《汽車年輪》認為，在如今汽車市場增速放緩，逐漸進入存量時代競爭的背景下，消費者在購車時關(guān)注J.D. Power等專業(yè)機構(gòu)的銷售滿意度排名不是沒有原因的，服務(wù)是為數(shù)不多能為品牌建立差異化競爭優(yōu)勢的維度。不管你是哪個層級的消費者，不管你的預(yù)算是多少、用車需求是什么，你都可以很輕松的找到以上車型，尤其是別克的身影。希望隨著疫情防控取得明顯成效，中國汽車行業(yè)開始慢慢復(fù)蘇，重拾輝煌！