在一切以數(shù)據(jù)為導向的汽車市場，東風日產(chǎn)卻將視線轉(zhuǎn)向客戶。一席云家宴，開啟了東風日產(chǎn)17年慶典的序幕，也正是這場充滿“溫度”的活動中，東風日產(chǎn)悄然完成了企業(yè)文化從1.0時代向2.0時代的升級與進化。

在此之前，從未有一家汽車企業(yè)將“擁抱客戶”定義為企業(yè)發(fā)展的核心，在東風日產(chǎn)發(fā)布的企業(yè)文化2.0中，這個與汽車產(chǎn)品看起來毫無關(guān)聯(lián)的內(nèi)容，卻已經(jīng)成為影響東風日產(chǎn)下一階段發(fā)展的關(guān)鍵。

“家人”就應(yīng)該被寵溺

6月13日晚，借助數(shù)字平臺，東風日產(chǎn)以一場NISSAN FAMILY DAY“云家宴”，開啟了17年廠慶的序幕。在這場面向1200萬車主家人、超過3700萬網(wǎng)友直播觀看的活動中，東風日產(chǎn)對外界傳遞出的信息，頗具情感和溫度。

自2019年起，東風日產(chǎn)將廠慶日升級為NISSAN FAMILY DAY后，“以客戶為中心”的理念，已經(jīng)被提升到事涉企業(yè)發(fā)展的全新高度。作為6月16日東風日產(chǎn)廠慶期間最具意義的活動，“云家宴”使東風日產(chǎn)對用戶的重視、關(guān)愛和感恩，變得尤為清晰。

在這場打破了時間與空間隔閡的活動中，東風日產(chǎn)的中外高管團隊，與無數(shù)車主展開了一場情感交流。

自6月初開始，全國各地上萬封車主家匯集在東風日產(chǎn)，都講述了一輛車，從單純意義上的交通工具，逐漸演變?yōu)榧彝ブ胁豢苫蛉币粋€成員的故事。無數(shù)車主生活中的點滴，最終匯成NISSAN FAMILY的情感熱河，為這場“云家宴”帶來了家人般的溫情交流。在云家宴期間上演的車主家書版《見字如面》，引領(lǐng)手機屏幕前的人們，走進鮮活的車主故事，切身感受到東風日產(chǎn)“人·車·生活”蘊含的溫度。

對“家人”的回饋，東風日產(chǎn)也極盡寵溺。在“云家宴”現(xiàn)場，東風日產(chǎn)從車主家書征集活動中抽選了16位品牌體驗官，還從心愿征集活動中抽選了16位幸運“錦鯉”車主，分別獲得5000元家庭旅行基金和心愿基金；同時宣布2020年NISSAN FAMILY DAY全國各大區(qū)域聯(lián)動，開展一系列“萬千N愛 值得期待”線上線下寵粉活動，推出六大禮遇，回饋全國用戶。

面向1200萬車主，東風日產(chǎn)還進行了更感心的服務(wù)升級。在“云家宴”上，東風日產(chǎn)宣布多項面向用戶的服務(wù)升級：汽車行業(yè)首家5位數(shù)字服務(wù)熱線95027的煥新升級，使東風日產(chǎn)的品牌屬性更上層樓；車主俱樂部功能優(yōu)化后，提供16項在線服務(wù)，以及7*24小時全天候客服，隨時為用戶提供支持，新車提供5年15萬公里免費質(zhì)保以及5年10/8次免費基礎(chǔ)保養(yǎng)服務(wù)，讓車主用車更享無憂。

除此之外，東風日產(chǎn)絲毫沒有吝惜對“家人”的寵愛，從7月份開始，東風日產(chǎn)將在全國范圍內(nèi)投入超過3000輛軒逸純電，為用戶提供接待和代步服務(wù)；考慮到用戶的寶貴時間，還在全國138個城市261家專營店推出周五預(yù)約延時服務(wù)到21點的政策；對有需要的客戶，還提供上門接送試駕、維修上門取送車、感心專線移動養(yǎng)修服務(wù)。

“擁抱客戶”成核心綱要

如果說“云家宴”只是一道“前菜”，那么在6月16日，東風日產(chǎn)成立17周年的當天，企業(yè)文化2.0的發(fā)布，成為一道不折不扣的“大餐”。

有別于汽車企業(yè)常見的宣講，廠慶日當天，東風日產(chǎn)連續(xù)發(fā)布6條《以初心筑美好》系列微視頻，生動詮釋了NISSAN FAMILY的Faith（信賴）、Assured（安全）、Moral（責任）、Intelligent（創(chuàng)造）、Love（關(guān)愛）、You（幸福）六大理念。東風日產(chǎn)汽車銷售有限公司總經(jīng)理辛宇表示，“6條視頻道盡了我們對客戶的承諾和守護。擁抱客戶是我們工作中最重要的一環(huán)，我們希望每位家人，在有NISSAN陪伴的每一天，都是充滿信賴、安全、責任、創(chuàng)造、關(guān)愛、幸福的?！?/span>

一切圍繞客戶，東風日產(chǎn)甚至在企業(yè)文化層面上，也將用戶提升至前所未有的高度。

事實上，東風日產(chǎn)企業(yè)文化2.0的發(fā)布，并非是在原有企業(yè)文化上的簡單升級。經(jīng)過18個月的研討，秉承東風有限“倍受信賴”企業(yè)文化2.0的核心理念，并以自身特色延伸了它的豐富內(nèi)涵，既響應(yīng)員工高度關(guān)注的打破部門壁壘、精簡優(yōu)化流程、提升創(chuàng)新意識等訴求，又以時代、行業(yè)和市場迎來劇變?yōu)榍疤徇M行全面的思考和探索。

在所有東風日產(chǎn)對外的報道中，“擁抱客戶”都被以大大的粗體文字呈現(xiàn)在讀者面前。作為企業(yè)文化2.0的核心綱要，“擁抱客戶”已經(jīng)被置于行為價值觀的首位，成為倡導“超越客戶期待”的價值宣言以及“讓離客戶近者先發(fā)聲”、“以客戶為中心設(shè)計業(yè)務(wù)”、“把客戶需求排在工作首位”的行為導向。

據(jù)了解，這是繼2005年《東風日產(chǎn)行動綱領(lǐng)》發(fā)布以來，東風日產(chǎn)企業(yè)文化的一次重要升級和進化。

在“More for Good”（“創(chuàng)進未來，樂享美好”）的文化定位指引下，東風日產(chǎn)企業(yè)文化傳承“人·車·生活”和“共創(chuàng)價值，共謀福祉”的愿景使命，在行為價值觀中，更加聚焦客戶，強調(diào)創(chuàng)新、擔當與學習，把“擁抱客戶”作為行為價值觀的首要準則，以及強調(diào)“感心服務(wù)，擁抱客戶”的服務(wù)理念。

東風有限副總裁、東風日產(chǎn)副總經(jīng)理陳昊表示，“東風日產(chǎn)企業(yè)文化2.0，包括了全新的文化定位，更聚焦‘生態(tài)圈’的愿景與使命，涵蓋更豐富的行為價值觀，是東風日產(chǎn)未來事業(yè)發(fā)展的壓艙石。在企業(yè)文化2.0的指引下，東風日產(chǎn)將定志礪行，永不止步，持續(xù)擁抱客戶，圍繞客戶需求進行創(chuàng)新，以智能化的汽車產(chǎn)品和服務(wù)，構(gòu)建綠色、舒適、超越期待的‘人·車·生活’生態(tài)圈。”

后1200萬輛時代的思考

東風有限副總裁、東風日產(chǎn)總經(jīng)理安東尼·巴瑟斯表示，“歷經(jīng)17年車市沉浮，東風日產(chǎn)仍然保持縱橫捭闔，睥睨天下姿態(tài)，這正是東風日產(chǎn)企業(yè)文化內(nèi)核的驅(qū)動，孕育出了崇尚挑戰(zhàn)、渴望成功的東風日產(chǎn)人，驅(qū)動著東風日產(chǎn)不斷前行?！?/span>

東風日產(chǎn)的自豪有著充足的資本。從2003年第一輛國產(chǎn)SUNNY陽光下線，僅用時5年時間，2008年，東風日產(chǎn)即實現(xiàn)累計產(chǎn)銷突破100萬輛大關(guān)。2013年，在成立10周年之際，東風日產(chǎn)實現(xiàn)累計產(chǎn)銷突破450輛的成績，又一個5年過后，東風日產(chǎn)的累計產(chǎn)銷達到1000萬輛。

相比同時代成立的其他車企，在近十幾年間的跌宕起伏，東風日產(chǎn)以極其平穩(wěn)的發(fā)展增速，實現(xiàn)了銷量從0到1000萬的行業(yè)最快速度。

5月13日，伴隨一輛騏達駛下總裝車間的檢查線，東風日產(chǎn)的累計生產(chǎn)達到1200萬輛。再加上東風日產(chǎn)旗下車型對主流車市的覆蓋程度，以及在各自細分市場中的核心地位，可以說，無論是產(chǎn)品還是業(yè)績，東風日產(chǎn)在汽車江湖中，都已經(jīng)名列前茅。

2020年突如其來的疫情，使東風日產(chǎn)開始對建廠17年后的發(fā)展方向，開始更深層的思考和創(chuàng)新。陳昊表示，“疫情深刻改變了消費方式，線上消費方興未艾，在5G等新基建產(chǎn)業(yè)的推動下，人·車·生活的模式也迎來新的變革。我們希望與車主建立更立體的情感溝通與交流，讓技術(shù)融入我們的服務(wù)，融入我們每一個客戶接觸的場景和細節(jié)，融入我們的經(jīng)營思維中?！?/span>

在網(wǎng)聯(lián)化的大潮下，東風日產(chǎn)正努力完成汽車從產(chǎn)品向生態(tài)的轉(zhuǎn)變。數(shù)據(jù)顯示，東風日產(chǎn)車聯(lián)網(wǎng)搭載量達150萬臺?；邶嫶蟮能嚶?lián)用戶，東風日產(chǎn)根據(jù)用戶出行習慣和車輛狀態(tài)等數(shù)據(jù)信息，積極為用戶提供回饋、回廠引導、道路救援等各類主動關(guān)懷。

在品牌推廣方面，據(jù)了解，東風日產(chǎn)正打造總部-區(qū)域-專營店三級直播體系，這一趨勢也初步展現(xiàn)了成果。在各大媒體平臺、直播網(wǎng)紅的持續(xù)推動下，截至6月8日，東風日產(chǎn)在專營店層面展開的直播活動，觀看人數(shù)已經(jīng)接近600萬人次。與此同時，東風日產(chǎn)也通過微信公眾號、視頻號、官博，配合高管直播、“立體化”、“透明化”、“差異化”地展示了企業(yè)文化、員工精彩及研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、售后等全產(chǎn)業(yè)鏈的硬實力。

在數(shù)字化的推動下，線上消費的重要性，也越來越被車企重視。針對這一趨勢，獨立于傳統(tǒng)線下銷售渠道，東風日產(chǎn)在官網(wǎng)、車巴巴電商、車主俱樂部等線上營銷平臺推出“一站式”購車用車服務(wù)。客戶可以通過線上平臺逛VR展廳，3D看車，自助選配，線上互動，預(yù)約上門試駕，在線辦理金融貸款，在線支付等。并通過全新上線的“東風日產(chǎn)智行+”小程序?qū)崿F(xiàn)3D看車、選車、試駕、用車、售后服務(wù)等一站式服務(wù)。

與此同時，東風日產(chǎn)也啟動了對傳統(tǒng)4S店的智慧轉(zhuǎn)型。自2018年至今，東風日產(chǎn)先后在北京，上海，常州試點建設(shè)3家日產(chǎn)智行科技體驗館（NIM Gallery）。通過建設(shè)在重點商圈的NIM展廳等新的網(wǎng)絡(luò)模式，探索線上線下結(jié)合的與專營店協(xié)同經(jīng)營的新模式。當前正在15家專營店試點“智慧4S店”的內(nèi)容包括：人臉識別、試駕禮品機、智能抬桿、智能車間等。通過專營店的智慧化轉(zhuǎn)型，提高品牌好感度，提升客戶體驗及專營店效率。

隨著東風日產(chǎn)在營銷數(shù)字化方面的轉(zhuǎn)型，以及企業(yè)文化2.0的正式發(fā)布，這個有著17年歷史的合資車企，正式進入了一個全新的生命階段。在這個已經(jīng)開啟的“后1200萬輛”時代，東風日產(chǎn)也已經(jīng)準備就緒。