東風日產(chǎn)：“非一般”的17歲
撰文 / 溫 莎
編輯 / 黃大路
設計 / 杜 凱
一切偶然的背后都是必然。
人類社會有個基本規(guī)律：每隔一段時間，必須有一種新事物出現(xiàn)，用來打破原有的平衡，形成新的平衡。這也是人類不斷革新自己，并且自我升級的過程。
在網(wǎng)絡上，新事物的最新叫法是“后浪”。盡管沒有嚴格的定義，但17歲，這一從少年向成年過渡的花樣年華，肯定屬于“后浪”的一員。
今年6月，踏入17歲的東風日產(chǎn)就做了兩件標志性的事情，不僅展現(xiàn)出了少年人特有的沖勁兒，也流露出屬于成年人的溫暖，更為整個行業(yè)的發(fā)展注入了新的思考。
其一，是在6月13日晚上，舉辦了一場NISSAN FAMILY DAY“云家宴”。其二，是正式發(fā)布企業(yè)文化2.0，把“擁抱客戶”作為行為價值觀的首要準則。
“在17歲的風華正茂之年，面對外界環(huán)境的變遷及自身發(fā)展的需要，東風日產(chǎn)不僅把‘擁抱客戶’上升至企業(yè)文化的核心層面，更積極創(chuàng)新外延，通過一場別開生面的‘云家宴’，讓1200萬車主家人由內(nèi)而外感知到東風日產(chǎn)的客戶文化。“東風有限黨委書記、東風日產(chǎn)黨委書記趙書良說。
17年的時間，東風日產(chǎn)經(jīng)歷了中國車市的“黃金十年”，迎來了“車市拐點”，也遇到了百年一遇的新冠疫情，但向前發(fā)展的勢頭始終如一。
從0到1200萬的跨越，從成立時的6.5萬輛年銷量到2019年突破117萬輛，東風日產(chǎn)是中國車市最短時間內(nèi)實現(xiàn)年銷百萬輛、總銷量過千萬輛的整車企業(yè)之一，也是屈指可數(shù)的在年銷百萬的基礎上仍能夠保持穩(wěn)定增長的企業(yè)。
“東風日產(chǎn)速度”的背后，是企業(yè)跟隨市場和消費者需求不斷做出調(diào)整的步伐，也是內(nèi)部“狼性文化”和外部“實力寵粉”共同作用的結果。
如今，左手“技術日產(chǎn)”，右手“擁抱客戶”，在“文化與技術”的雙核驅(qū)動之下，東風日產(chǎn)從理性與感性的雙重維度下手，正在抓緊追回被疫情奪走的時間。
誰是東風日產(chǎn)的“家人”？
人與人之間最穩(wěn)定的關系是什么？品牌與消費者之間最緊密的關系是什么？企業(yè)與經(jīng)銷商之間最融洽的關系是什么？
東風日產(chǎn)的答案是：家人。
去年，東風日產(chǎn)將每年6月16日廠慶日升級為NISSAN FAMILY DAY，意在為車主家人建立充滿信賴、安全、責任、創(chuàng)造、關愛和幸福的家庭。在第一季中，東風日產(chǎn)帶來了“感心服務”項目，其中包括7天品質(zhì)無憂保障升級、感心公路服務升級、智能養(yǎng)護體驗升級等。
今年，在疫情的特殊時刻，東風日產(chǎn)通過“云家宴”的形式舉辦了一場家庭聚會。
6月13日，“云家宴”開席，來自全國各地的東風日產(chǎn)車主為這場盛大的活動書寫了上萬封家書，現(xiàn)場上演了車主家書版《見字如面》；宴會的最高潮，東風日產(chǎn)發(fā)布NISSAN FAMILY主題曲《熱愛》，全網(wǎng)同屏共唱，直抵心靈的音樂之下，每位參與者的心中都彌漫著感動和溫情。
最終，有超過3700萬網(wǎng)友通過網(wǎng)絡直播平臺觀看了這場有料、有趣、更有溫度的“云聚會”。而在線下，全國各大區(qū)域?qū)I店也開展了以“萬千N愛，值得期待”為主題的一系列NISSAN FAMILY DAY“寵粉”活動，回饋車主家人。
持續(xù)了一整年的“感心服務”再次煥新：推出汽車行業(yè)首個5位數(shù)熱線95027；推出“客戶尊享車”、“星光星期五”延時服務、維修上門取送車項目；此外，還將打造銷售、售后全流程智能服務的智慧4S店，為車主帶去倍感優(yōu)越的全新智能服務場景。
事實上，東風日產(chǎn)在疫情期間對“家人”的關心與愛護就沒有停止。不僅第一時間發(fā)布了《致東風日產(chǎn)車主家人的一封信》，還及時推出“4大行動10項舉措”，確?？蛻舻降攴判摹㈥P懷暖心、看車省心、試駕安心；并自動將各種維修和保養(yǎng)的權益延長。
值得一提的是，東風日產(chǎn)的“家人”不只是消費者，還有與他們始終與他們并肩戰(zhàn)斗的經(jīng)銷商們。
武漢“封城”的第二天，東風日產(chǎn)就向經(jīng)銷商發(fā)布《致經(jīng)銷商家人的一封信》。1月28日，下發(fā)《東風日產(chǎn)2020年新春開工指引》，出臺了“減負釋壓”、“政策松綁”、“供給保障”、“平臺賦能”十六字方針，為伙伴緩解市場壓力提供有力支持，共克時艱。
無論是消費者還是經(jīng)銷商，人始終是感性動物，也是容易被感動的。東風日產(chǎn)通過一系列將心比心和以心換心的政策和福利，加強了品牌與用戶，品牌與伙伴之間的情感連接，打開他們的心靈密碼，也為自己找到了銷量增長的秘鑰。
5月，東風日產(chǎn)5月斬獲終端銷量97651輛，同比增長6.8%。1-5月，東風日產(chǎn)在全國97城合資非豪華廠商中上牌市占率位列第一，實現(xiàn)V型反轉(zhuǎn)，成為車市中的一抹亮色。
“擁抱客戶”是核心綱要
乘聯(lián)會數(shù)據(jù)顯示，5月份國內(nèi)狹義乘用車市場銷量達160.9萬輛，同比增長1.8%，環(huán)比增長12.6%；1-5月累計銷量605.1萬輛，同比下降26.0%。
伴隨著車市的下行，仍然不知道何時才會過去的新冠疫情帶給人們的不只是經(jīng)濟方面的影響，還有生活和消費理念的轉(zhuǎn)變。
有調(diào)查顯示，疫情進一步推動了中國消費者對于物質(zhì)財富之外的品質(zhì)生活追求，人們更加期待享受生活、追求美的享受和體驗，嘗試新鮮事物，去努力實現(xiàn)生活中重要的事情。
處在這樣一個市場動蕩、消費者多變的環(huán)境中，東風日產(chǎn)的選擇是不斷進化自我認知，更新企業(yè)文化體系，以企業(yè)文化的內(nèi)在變革作為前進的驅(qū)動力。這也是過去17年的時間，東風日產(chǎn)一以貫之的做法。
2005年，在企業(yè)剛起步的階段，東風日產(chǎn)頒布了《東風日產(chǎn)行動綱領》讓中日雙方形成了統(tǒng)一的企業(yè)核心價值觀，實現(xiàn)“從合資到合心”的跨越，步入高速發(fā)展的快車道。2019年，在下行車市中，東風日產(chǎn)提出“三個尊重”的理念，即尊重市場、尊重客戶、尊重合作伙伴。
如今，即將邁入18歲的東風日產(chǎn)，正式發(fā)布企業(yè)文化2.0。
具體而言，在“More for Good”（“創(chuàng)進未來，樂享美好”）的文化定位指引下，東風日產(chǎn)傳承“人·車·生活”和“共創(chuàng)價值，共謀福祉”的愿景使命；明確將“快樂文化、做事文化、創(chuàng)新文化”定位為公司的特色文化；新增“經(jīng)營理念、人才理論、服務理念、質(zhì)量理念”為公司級應用理念。
最為重要的是，在此次企業(yè)文化的升級中，東風日產(chǎn)不僅明確將“擁抱客戶”作為核心綱要寫入企業(yè)文化2.0，還將其置于行為價值觀的首位，倡導“超越客戶期待”的價值宣言以及“讓離客戶近者先發(fā)聲”、“以客戶為中心設計業(yè)務”、“把客戶需求排在工作首位”的行為導向。
“只有贏得消費者，才能擁有全世界?！辈恢粬|風日產(chǎn)明白這一道理。
互聯(lián)網(wǎng)時代，以“用戶為中心”這幾個字被反復提及，但說起來容易，做起來難。這不僅需要企業(yè)的認知，更重要的是企業(yè)從研發(fā)到生產(chǎn)，從產(chǎn)品到服務的整個體系能力的支撐。
東風日產(chǎn)已經(jīng)做好準備?！捌髽I(yè)文化2.0是東風日產(chǎn)未來事業(yè)發(fā)展的壓艙石。在企業(yè)文化2.0的指引下，東風日產(chǎn)將定志礪行，永不止步，持續(xù)擁抱客戶，圍繞客戶需求進行創(chuàng)新，以智能化的汽車產(chǎn)品和服務，構建綠色、舒適、超越期待的‘人·車·生活’生態(tài)圈。” 東風有限副總裁、東風日產(chǎn)副總經(jīng)理陳昊如是說。
“砥礪前行，唯敢不敗”
2020年5月13日，隨著一輛嶄新的騏達緩緩駛下花都工廠的總裝車間檢查線，東風日產(chǎn)迎來第1200萬輛整車正式下線，產(chǎn)量再度攀上新臺階。
陳昊在下線儀式上表示：“1200萬不僅僅是一個數(shù)字，它是東風日產(chǎn)不斷超越自我、精益求精道路上的一座里程碑，更是迎戰(zhàn)新十年，面向新目標、新挑戰(zhàn)的嶄新起點?！?/span>
最近在眼前的，是追回被疫情奪走的時間。
在4月30日召開的“定志·礪行”東風日產(chǎn)決勝2020形勢目標動員大會上，陳昊明確了東風日產(chǎn)今年后續(xù)8個月的任務，即“在做好防御的同時，全力挽回疫情造成的損失，加速業(yè)績回升，爭取最好的全年經(jīng)營結果”。
“防御比治療更重要”，“定力就是進攻力”……在動員大會上陳昊金句頻出，他鼓勵大家心態(tài)要鎮(zhèn)定，意志要堅定，事情要謀定，出手要穩(wěn)定，堅定自我發(fā)展的信心，“砥礪前行，唯敢不敗”。
敢想、敢試、敢拼、敢擔當，在下行車市和新冠疫情的雙重考驗之下，東風日產(chǎn)的17歲這一年注定“不一般”。更值得期待的是，在今年過后，東風日產(chǎn)將以更加堅定的內(nèi)心和強大的實力迎接自己的“成年禮”。
產(chǎn)品層面，東風日產(chǎn)在轎車和SUV兩翼齊頭并進，已經(jīng)擁有了天籟、軒逸、藍鳥、騏達、奇駿、逍客等戰(zhàn)略車型，為銷量持續(xù)穩(wěn)步上升打下堅實基礎。
營銷層面，東風日產(chǎn)在特殊時期發(fā)力直播營銷，截至6月8日，全國共開展近10000場直播，觀看人數(shù)總計近600萬。此外，針對正在被疫情改變的消費方式，東風日產(chǎn)在官網(wǎng)、車巴巴電商、車主俱樂部等線上營銷平臺推出“一站式”購車用車服務。
服務層面，在經(jīng)過了6月的“云家宴”和官宣“擁抱用戶”之后，“家人”不僅將成為東風日產(chǎn)品牌價值增值的關鍵所在，更是其決勝未來的底氣。作為企業(yè)與品牌最直接的實踐者和傳播者，1200萬用戶將成為東風日產(chǎn)的面向未來的基石。
2020年進行到今天，看上去對人類并不友好，但病毒是冰冷的，人心是溫暖的。已經(jīng)進入存量的車市中，也充斥著太多“負能量”，有的企業(yè)在隱忍中堅持，有的企業(yè)在無聲中告別。但在這個特殊時期，東風日產(chǎn)所散發(fā)出的熱量和朝氣，不僅溫暖了人心，也展示了希望。
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