前言

技術(shù)到底有沒有用？如何讓技術(shù)專業(yè)地體現(xiàn)出來？

作者 | 黃衛(wèi)強(qiáng)

出處 | AC汽車

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01 一段對話

跟技術(shù)宅聊天，是件很費(fèi)力氣很傷腦筋的事情。

筆者：你得做市場，做營銷。

技術(shù)宅：我車修得好。

筆者：你得做內(nèi)部管理，5S，標(biāo)準(zhǔn)化。

技術(shù)宅：我技術(shù)好。

筆者：還有那個(gè)…

技術(shù)宅：車修不好等于零。

筆者：好吧，當(dāng)我啥都沒說。

02 一個(gè)典型案例

這個(gè)案例，其實(shí)是好多案例的集合，大致就是門店老板的吐槽。

門店老板：黃老師，我的進(jìn)店量還可以，技術(shù)方面呢，兩個(gè)大師傅也蠻強(qiáng)，薪水也開得蠻高，可就是業(yè)績做不上去，有啥好方法嗎？

筆者：我說簡單點(diǎn)，就是要做檢測，做轉(zhuǎn)化。

門店老板：誒，說了呀，就是不愿意執(zhí)行，一個(gè)個(gè)傲氣的不行，你再說，大師傅就說我給你車修好就行了，其它不管。

03 親身經(jīng)歷的案例

筆者1995年學(xué)校畢業(yè)，分配到地方單位做汽車修理工，做了兩三年，趕上當(dāng)時(shí)的國企改制，于是出門打工，在港資臺資企業(yè)混了三四年，做到臺資企業(yè)的董事長助理。

一個(gè)偶然機(jī)會，又轉(zhuǎn)回到汽車服務(wù)行業(yè)，開始做運(yùn)營管理，算是又重新入行。

有一次，正在辦公室里寫文件，一個(gè)客戶闖了進(jìn)來，怒氣沖沖的跟我說：經(jīng)理，我可是這里的老客戶了，您可不能這樣對我呀，怎么可以讓個(gè)學(xué)徒給做保養(yǎng)？我馬上說，別急，我跟您去看看。

一到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)正在施工的，是一個(gè)剛剛?cè)肼毜募紟煟m然是剛剛?cè)肼?，人也蠻年輕，但本人也有八年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，為什么會讓客戶覺得是個(gè)剛?cè)腴T的小學(xué)徒？難道是因?yàn)榭雌饋砟贻p？

仔細(xì)一看，可不是，做個(gè)換油保養(yǎng)，工具扔這邊，配件扔那邊，地上還有一灘油水。

就因?yàn)檫@樣，客戶認(rèn)為這個(gè)有八年經(jīng)驗(yàn)的技師只有學(xué)徒水平。

04 技術(shù)真的萬能？

要說起來，筆者也有技術(shù)背景，自己是汽修專業(yè)畢業(yè)，畢業(yè)的時(shí)候拿的技術(shù)等級證書是5級（那時(shí)候的機(jī)修維修技術(shù)等級，相當(dāng)于現(xiàn)在中級），分配工作就是汽運(yùn)公司修理車間汽車修理工。

筆者父親每年都要說幾句：二十年前，老子是本縣僅有的兩個(gè)汽車修理技師級別中的一個(gè)。

可惜，不懂經(jīng)營，所以2000年之后，父親基本上就退出汽服行業(yè)了。

筆者自己出去闖蕩江湖，也認(rèn)識了很多技術(shù)方面比較牛或很牛的人，平時(shí)對于運(yùn)營管理壓根不沾的技術(shù)達(dá)人甚至算得上技術(shù)大牛。這些人里面，混的好的，其實(shí)都是在大的修理廠，或者干脆高端車4S店里面做技術(shù)總監(jiān)。

至于自己出去開店（包括跟別人合伙），十個(gè)里面，倒是有九個(gè)，這么多年來混的也就是稀里嘩啦，沒見哪個(gè)是真嘚瑟。

單純重技術(shù)方面的，當(dāng)你在一個(gè)組織里面，因?yàn)槭袌鰻I銷、客戶管理、客戶維護(hù)、內(nèi)部運(yùn)營管理、配件供應(yīng)等等，都有人在背后給你做好了，給你搭建好了一個(gè)完美的舞臺，你只需上去表演，就能贏得掌聲無數(shù)。

就好比一個(gè)勇敢的士兵，在一支有良好軍紀(jì)，后勤充足，裝備精良，情報(bào)準(zhǔn)確，指揮官英明的軍隊(duì)里面，戰(zhàn)無不勝攻無不克。一旦離開這些，英雄浪死沙場的事情，那也是比比皆是。

不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵，但是并不等于好士兵就可以當(dāng)將軍。

當(dāng)年，汽車服務(wù)行業(yè)是求大于供，好比我父親那時(shí)候，縣里有人買了車，得提著禮物上我家去拜訪：黃師傅，我的車子就拜托給您了，請務(wù)必費(fèi)心。

剛剛分配到單位做修理工的時(shí)候，車主們那真是一個(gè)殷勤，冬天送熱飲，夏天送冷飲，加班送夜宵，平時(shí)街上遇上還會拉著你去喝酒吃飯。

早年的汽服行業(yè)，大家都不講究，那真是躺著賺錢。

差不多2010年以后，這種現(xiàn)象越來越少，華勝之類的崛起，也是撈到了最后一波這樣的紅利。

再后來，筆者好多技術(shù)方面的同事，被客戶夸的飄飄然，拿著多年的積蓄自己去開店，基本上死的很難看或者還在煎熬。

05 技術(shù)如何有價(jià)值？

很多門店老板大概都有這樣的經(jīng)歷，千辛萬苦找到一個(gè)覺得合適的技師，人家張嘴就是：我要底薪一萬起。

好吧，捏著鼻子認(rèn)了，然后就是啥事不管，除了有故障維修的事情給你搞定，或者勉強(qiáng)搞定，其它時(shí)候都是鼻孔朝天，視規(guī)章制度、流程規(guī)范如無物，我行我素，超然諸事之外。這店要是老板自己管理，或許還能好點(diǎn)，如果老板經(jīng)常不在店里，估計(jì)門店的現(xiàn)場管理者拿他沒招。

筆者曾經(jīng)管理過兩家大型綜合維修廠，基本上月進(jìn)店量都能在800臺次以上，在進(jìn)店臺次不變的情況下，筆者往往通過抓三級檢驗(yàn)、抓轉(zhuǎn)化率、抓養(yǎng)護(hù)品、抓油液回收等，作為提升業(yè)績的抓手，每次都能起到效果。

說起來，都沒啥技術(shù)含量，也沒啥彎彎繞繞，唯一要求的，就是車間技師和服務(wù)顧問的堅(jiān)決執(zhí)行。

大家不妨統(tǒng)計(jì)下，你的門店，真正需要技術(shù)的故障維修和診斷，每個(gè)月能有多少臺次，占到百分之多少的進(jìn)店量？筆者的統(tǒng)計(jì)，大約每個(gè)月也就是三四臺、四五臺的樣子，大部分的，還是一般的維修或保養(yǎng)。

既然不是天天有疑難雜癥需要好的維修技師去證明自己，去體現(xiàn)價(jià)值，或者去創(chuàng)造價(jià)值。那么，好技師至少做好以下三點(diǎn)：1、降低內(nèi)返，2、外返為零，3、三級檢驗(yàn)和項(xiàng)目轉(zhuǎn)化（或者叫檢驗(yàn)后的追加項(xiàng)）。

技術(shù)牛，并不僅僅是要體現(xiàn)在對疑難雜癥的判斷和解決上，至少還要在以上三個(gè)方面體現(xiàn)出價(jià)值。

其它的還有內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)、帶新人、案例總結(jié)分享等，那都是應(yīng)有之義。更別說以技師的身份出任車間主管之類的職務(wù)，還需要做好車間5S、人員管理、耗材管理等。

如果是覺得自己技術(shù)牛，天天袖著手，小事不做，啥事不管，只負(fù)責(zé)故障診斷，這樣的待遇，確實(shí)有些技術(shù)大牛能有。但是我想，大部分技師應(yīng)該也達(dá)不到那個(gè)水準(zhǔn)，也沒哪個(gè)老板能夠承受。其實(shí)，至少筆者這里，這類訴苦的門店老板每年都不少。

06 技術(shù)如何體現(xiàn)出專業(yè)？

很多時(shí)候，大家會把技術(shù)和專業(yè)混為一談。

但是經(jīng)歷過很多次前文“親身經(jīng)歷的案例”，筆者不會這么認(rèn)為。作為一個(gè)八年的技師，會連一個(gè)換油保養(yǎng)的技術(shù)水平都不具備嗎？然而，在客戶眼里，他的所有操作，都被視為不專業(yè)。

技術(shù)，百度百科的定義：世界知識產(chǎn)權(quán)組織在1977年版的《供發(fā)展中國家使用的許可證貿(mào)易手冊》中，給技術(shù)下的定義：“技術(shù)是制造一種產(chǎn)品的系統(tǒng)知識，所采用的一種工藝或提供的一項(xiàng)服務(wù)，不論這種知識是否反映在一項(xiàng)發(fā)明、一項(xiàng)外形設(shè)計(jì)、一項(xiàng)實(shí)用新型或者一種植物新品種，或者反映在技術(shù)情報(bào)或技能中，或者反映在專家為設(shè)計(jì)、安裝、開辦或維修一個(gè)工廠或?yàn)楣芾硪粋€(gè)工商業(yè)企業(yè)或其活動(dòng)而提供的服務(wù)或協(xié)助等方面?！边@是至今為止國際上給技術(shù)所下的最為全面和完整的定義。

專業(yè)，在百度百科里面有很多條解釋，筆者覺得這條是最符合我們的實(shí)情：專業(yè)是指人類社會科學(xué)技術(shù)進(jìn)步、生活生產(chǎn)實(shí)踐中，用來描述職業(yè)生涯某一階段、某一人群，用來謀生，長時(shí)期從事的具體業(yè)務(wù)作業(yè)規(guī)范。

技術(shù)是根本，是基礎(chǔ)，不懂技術(shù)的專業(yè)，是自以為是，就好比很多互聯(lián)網(wǎng)跨界進(jìn)入汽車后市場，說起來頭頭是道，二十年的老司機(jī)都要甘拜下風(fēng)，可是真的到了底層執(zhí)行，問題層出不窮，或者讓老司機(jī)目瞪口呆，或者根本沒法執(zhí)行。

專業(yè)，就是建立在技術(shù)基礎(chǔ)上的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范有多么重要？筆者還是拿數(shù)據(jù)說話，前文說到的，筆者曾經(jīng)管理過兩家大型綜合維修廠，收集各種數(shù)據(jù)，有了以下發(fā)現(xiàn)：

1、所有關(guān)于維修質(zhì)量問題的投訴，98%以上，都是由于不執(zhí)行三級檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、不按規(guī)范操作、以及馬虎大意、不負(fù)責(zé)任造成的低級錯(cuò)誤；

2、所有關(guān)于維修質(zhì)量問題的投訴，只有區(qū)區(qū)1%-2%才是真正因?yàn)榧夹g(shù)原因沒法解決造成的；

關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴，比例大致也跟以上的數(shù)據(jù)差不多。

為什么要說服務(wù)？筆者當(dāng)年在學(xué)校學(xué)習(xí)的時(shí)候，老師說，汽車維修服務(wù)行業(yè)應(yīng)該定性為：技術(shù)型服務(wù)行業(yè)。

也就是說，沒有規(guī)范的流程標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，是不專業(yè)的；同時(shí)，沒有技術(shù)為基礎(chǔ)的服務(wù)，同樣還是不專業(yè)的；這也是前文提到過的，跨界者中滿腔情懷的那部分，一旦進(jìn)入汽車后市場這個(gè)需要技術(shù)和專業(yè)的領(lǐng)域，就算免費(fèi)提供的服務(wù)，也照樣不被接受和認(rèn)可。

筆者自己接觸到，好多做SaaS系統(tǒng)的，里面的流程節(jié)點(diǎn)，太不專業(yè)了，一到門店實(shí)戰(zhàn)，基本上就是添堵添亂。

07 結(jié)束語

汽車后市場，不缺懂技術(shù)的，畢竟是大家的生存根本。

但是缺懂專業(yè)，或者認(rèn)可專業(yè)的。

所以，才會被更規(guī)范、更標(biāo)準(zhǔn)、更專業(yè)（從市場營銷到運(yùn)營管理到客戶管理）但是技術(shù)不強(qiáng)的互聯(lián)網(wǎng)跨界者（比如途虎）打的稀里嘩啦。

然后又自暴自棄：技術(shù)已經(jīng)沒有用了。

技術(shù)是有用的，但是需要專業(yè)地體現(xiàn)出來，并且讓客戶能夠體驗(yàn)到。

畢竟客戶的汽車，不是天天有疑難雜癥，不能時(shí)時(shí)刻刻讓客戶體驗(yàn)到你有多牛逼。

別人卻從門店設(shè)計(jì)、VI形象、品牌賦予、市場營銷、運(yùn)營管理、客戶管理等方方面面時(shí)時(shí)刻刻向客戶展示他們有多么專業(yè)。

懂技術(shù)，更專業(yè)，你會發(fā)現(xiàn)，或許還是有競爭壓力，但是不會傷害你的根本。

作者簡介：

黃衛(wèi)強(qiáng)，黃蘿卜運(yùn)營團(tuán)隊(duì)創(chuàng)始人，后市場實(shí)戰(zhàn)派、運(yùn)營策略專家，聯(lián)系電話：15070805090，微信：13340167039

本文由專欄作者特約供稿，文章觀點(diǎn)不代表AC汽車立場。

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  AC汽車編輯部    

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