捷豹路虎近年來的發(fā)展非常不錯，在奇瑞集團(tuán)深陷泥潭的時(shí)候，奇瑞捷豹路虎仍然欣欣向榮，銷量可圈可點(diǎn)。身處國內(nèi)豪華品牌的第二梯隊(duì)，競爭的激烈程度不亞于德系三強(qiáng)之間的比拼。對于捷豹路虎而言，銷量規(guī)模相對較小有一個好處，那就是可以大膽嘗試各種售前的營銷和售后的服務(wù)。

而捷豹路虎這一次客戶服務(wù)項(xiàng)目的升級，做到了既把品牌特色融入其中，同時(shí)也推出符合國人需求的的服務(wù)。

中國市場的重要性

目前大部分還沒有在中國市場有所建樹的品牌，它們的生存環(huán)境都不容樂觀。在中國混得最好的品牌，憑借國內(nèi)全年貢獻(xiàn)的四成銷量，如今坐擁全球銷量冠軍的寶座。而那些要退出或者聲稱將要退出中國市場的，例如鈴木、菲亞特等，如今的境況可想而知。

由此可以看出，只要能抓住中國市場，在這世界上活下去是肯定沒問題的。捷豹和路虎這兩個來自英國的品牌，它們的產(chǎn)品有著濃厚的英倫氣息，尤其是捷豹品牌，旗下車型有一種區(qū)別于德系BBA品牌的格調(diào)。而選擇捷豹、路虎的人，除了因?yàn)槠放苽€性，那就是喜歡了捷豹和路虎那種來自英倫的調(diào)調(diào)。

只是有一點(diǎn)挺可惜的，路虎的越野能力雖然不算頂級，但應(yīng)付日常相對惡劣的路況還是可以的，這點(diǎn)普通消費(fèi)者都清楚。至于捷豹，它本是一個運(yùn)動能力非常強(qiáng)悍的品牌，但并沒有多少人懂。如果從底盤運(yùn)動能力來看，目前接捷豹XEL是僅次于阿爾法·羅密歐的中級車——Giulia之后的車型。

但對于捷豹路虎而言，他們有著自己獨(dú)到的天賦：憑借英倫情懷這一賣點(diǎn)，捷豹的品牌格調(diào)在部分國人眼里就是比德系BBA要高。然而，捷豹路虎不能僅靠品牌調(diào)性來維持銷量，它們必須要在售后服務(wù)上留住這些車主。

畢竟賣的好只是開始，服務(wù)的好才是延續(xù)下去的根本原因。

客戶服務(wù)項(xiàng)目升級

據(jù)了解，在客戶服務(wù)領(lǐng)域，中國市場的客戶服務(wù)達(dá)成率和一次完工率均列捷豹路虎全球第一?！翱蛻糁辽稀边@一核心經(jīng)營理念是捷豹路虎2014年提出來的，從目前的發(fā)展勢頭來看這以理念幫了不少忙。

今年捷豹路虎升級了客戶服務(wù)的戰(zhàn)略，提出了客戶服務(wù)方向：通過專業(yè)可靠的技術(shù)和完善的服務(wù)支持體系，打造更透明、更便捷、更尊貴的客戶服務(wù)，持續(xù)為捷豹路虎車主提供愉悅的用車體驗(yàn)。

從我個人的理解來看，捷豹路虎會繼續(xù)提供專業(yè)可靠的維修技術(shù)服務(wù)，而且從各方面打造一個完善且契合時(shí)代的服務(wù)體系。對于現(xiàn)有的客戶，捷豹路虎會提供更透明、便捷、尊貴的服務(wù)，目的就在于讓車主們的用車體驗(yàn)更完美。

在這次體驗(yàn)中，捷豹路虎的APP和上門取送車服務(wù)最讓我感興趣。APP已經(jīng)不是個新鮮東西了，不過捷豹路虎的APP包含車主服務(wù)、探索和個人中心三個板塊，整合了車輛健康檢查系統(tǒng)、在線客服、一鍵救援、服務(wù)預(yù)約、服務(wù)直播間、AR智能駕駛助手等多個功能。

其中的服務(wù)直播間是挺有意思的，它能時(shí)時(shí)讓客戶了解清楚自己愛車的維修保養(yǎng)進(jìn)度。然后再結(jié)合上門取送車這個服務(wù)，就相當(dāng)于車子的保養(yǎng)維修等事情都有人幫你做了。整個服務(wù)體驗(yàn)活動的內(nèi)容很多，但這兩點(diǎn)的結(jié)合卻讓我隱約看到了“英倫管家”式的服務(wù)。

真正完善的客戶體驗(yàn)

如果從做服務(wù)的角度來看，林肯品牌和雷克薩斯品牌的服務(wù)都非常有特色，或者是細(xì)致入微，跟捷豹路虎的客戶服務(wù)相比也是各有千秋而已。但從銷量來看，雷克薩斯的表現(xiàn)還不錯，但是林肯的狀況就比較慘了。

捷豹路虎目前在二線豪華品牌中的表現(xiàn)雖然不錯，但對比起來并不突出，而且原因并非產(chǎn)品力不夠。捷豹汽車無論是動力、底盤還是品牌格調(diào)都是一流的，而路虎的舒適性和品牌影響力也毋庸置疑，但是兩者合起來卻一直只能游走于二線，這里面有很多故事，但也有現(xiàn)在的原因。

BBA三強(qiáng)進(jìn)入國內(nèi)比較早，基礎(chǔ)打得穩(wěn)，捷豹路虎不能跟它們硬拼車型種類和價(jià)格，而服務(wù)體驗(yàn)卻是一個很好的切入點(diǎn)。但服務(wù)不應(yīng)該只有售后服務(wù)，售前精確到位的介紹同樣很重要。另外，體驗(yàn)好的核心永遠(yuǎn)都是好的產(chǎn)品。

到目前位置，捷豹路虎的產(chǎn)品質(zhì)量比以前有了很大的提高，但仍然時(shí)不時(shí)會有各種消息傳出來。捷豹路虎喜歡在車上添加電子化的配置，顯得很高科技，而且車子上的材料都不錯，但也有問題——越是復(fù)雜的東西也越多故障點(diǎn)。

捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場銷售與服務(wù)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)執(zhí)行副總裁王軍先生表示，“無論汽車后市場如何發(fā)展和變化，‘讓客戶滿意’始終是這個行業(yè)提供服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和終極目標(biāo)，依托于完整專業(yè)的客戶服務(wù)體系，我們將不斷探索順應(yīng)中國市場特色的服務(wù)措施，讓服務(wù)隱于無形?！?/p>

既然重點(diǎn)是“滿意”，那么這里面所包含內(nèi)容就多得去了。在品牌與客戶之間，畢竟存在著買賣關(guān)系，而在這場買賣當(dāng)中，車子本身才是重點(diǎn)。