車企要留住客戶的心、樹立起產(chǎn)品和品牌口碑，服務(wù)至關(guān)重要。有多少車企真的意識(shí)到這一點(diǎn)，并付諸行動(dòng)呢？

捷豹路虎自2014年提出“客戶至上”理念以來，做了大量細(xì)致而縝密的工作，以確保這一理念在客戶服務(wù)中的落實(shí)。依托客戶服務(wù)領(lǐng)域的大力投入與持續(xù)優(yōu)化，獲得了廣泛的行業(yè)認(rèn)可。

2019年8月26日，“征天地 盡從容”捷豹路虎品牌客戶服務(wù)媒體體驗(yàn)日活動(dòng)在香格里拉舉行。

活動(dòng)中，捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場(chǎng)銷售與服務(wù)機(jī)構(gòu)、客戶服務(wù)執(zhí)行副總裁王軍先生圍繞“客戶至上”核心經(jīng)營理念，分享了捷豹路虎在2019年提出的“管理智能化、服務(wù)人性化、品質(zhì)專業(yè)化和品位尊貴化”的客戶服務(wù)戰(zhàn)略升級(jí)，并率先發(fā)布了捷豹路虎“服務(wù)優(yōu)享計(jì)劃”10大亮點(diǎn)措施。

基于對(duì)汽車行業(yè)數(shù)字化發(fā)展潮流以及消費(fèi)者的使用習(xí)慣，捷豹路虎提出了客戶服務(wù)的管理智能化。在優(yōu)化現(xiàn)有“車輛電子健康檢查報(bào)告”的同時(shí)，又推出了智能化保養(yǎng)提醒、超時(shí)工單追蹤、SOTA云端軟件升級(jí)等服務(wù)項(xiàng)目。通過對(duì)大數(shù)據(jù)及最新技術(shù)的應(yīng)用，為用戶提供個(gè)性化的服務(wù)建議，同時(shí)提升服務(wù)的時(shí)效性。

此外，捷豹路虎致力于打造客戶的智享移動(dòng)“家”，不斷優(yōu)化捷豹+/路虎+App，1個(gè)數(shù)字平臺(tái)，連接售前售后2端，延展3類管家式服務(wù)，整合25大功能，使客戶掌間即享英式管家般的尊享服務(wù)。

服務(wù)人性化是捷豹路虎著力最多的領(lǐng)域，這不僅僅是捷豹路虎“客戶至上”的理念，更為了讓客戶切實(shí)體會(huì)到品牌的溫情陪伴。除常年為客戶提供的“四季關(guān)愛活動(dòng)”，以及為3年以上車主提供的“尊享優(yōu)惠”以外，捷豹路虎今年還推出了“二手車車主回家”的禮遇，并持續(xù)讓利客戶，進(jìn)一步降低了客戶的用車成本。

捷豹路虎還針對(duì)女性車主推出女性專屬道路救援服務(wù)和女性車主課堂，為廣大女性營造細(xì)致貼心的服務(wù)體驗(yàn)。

對(duì)售后服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化，以及服務(wù)人員的專業(yè)化的重視，是捷豹路虎的傳統(tǒng)。售后服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，確保每一個(gè)環(huán)節(jié)的客戶體驗(yàn)都品質(zhì)如一；品質(zhì)專業(yè)化是捷豹路虎對(duì)自身的基本要求。

品位尊貴化的提出源自對(duì)于客戶需求的深入體察。除了在經(jīng)銷商店端持續(xù)推廣源于英倫管家式服務(wù)的“客戶體驗(yàn)經(jīng)理”之外，捷豹路虎還推出7*24小時(shí)“在線管家”，客戶可以通過“捷豹+/路虎+”App、微信公眾號(hào)或服務(wù)號(hào)隨時(shí)體驗(yàn)貼心服務(wù)。

為了進(jìn)一步踐行“客戶至上”的核心經(jīng)營理念，把體系化的服務(wù)落到客戶體驗(yàn)的實(shí)處，捷豹路虎隆重發(fā)布了“服務(wù)優(yōu)享”10大亮點(diǎn)措施，旨在為客戶帶來周到細(xì)致的服務(wù)體驗(yàn)。

自客戶擁有一臺(tái)捷豹路虎品牌車輛開始，從預(yù)約檢測(cè)到透明報(bào)價(jià)、從專業(yè)技師到純正配件，從免費(fèi)車輛電子健康檢測(cè)直至車輛清潔，捷豹路虎確保交付車輛的煥然一新。

自2010年進(jìn)入中國市場(chǎng)以來，捷豹路虎一路穩(wěn)健成長(zhǎng)。經(jīng)過九年的努力，中國已發(fā)展成為捷豹路虎全球增長(zhǎng)最快的市場(chǎng)。在這種情況下，捷豹路虎要想繼續(xù)深耕中國市場(chǎng)，那就必須不斷提升服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，令原有車主滿意的同時(shí)，吸引更多新車主的加入。

早在今年年初，捷豹路虎就提出了由高速發(fā)展向高質(zhì)發(fā)展的轉(zhuǎn)型。在“增量市場(chǎng)中”，汽車廠商的關(guān)注點(diǎn)往往在提升銷量上。在捷豹路虎看來，低迷的市場(chǎng)環(huán)境是個(gè)“提升自我”的好機(jī)會(huì)。

對(duì)于捷豹路虎來說，今年是一個(gè)變化和調(diào)整的年份。捷豹路虎并沒有把銷量作為今年的主要目標(biāo)，經(jīng)歷了過去五六年的高速增長(zhǎng)后，捷豹路虎認(rèn)為現(xiàn)在到了一個(gè)調(diào)整期，而在此期間，品牌的建設(shè)、客戶體驗(yàn)的建設(shè)，以及更好地導(dǎo)入下一代產(chǎn)品則更為重要。

作為擁有全價(jià)值鏈體系的捷豹路虎，也將在保證高標(biāo)準(zhǔn)研發(fā)、制造水平的同時(shí)，繼續(xù)提升銷售與服務(wù)能力。為了更好地服務(wù)中國用戶，捷豹路虎今年進(jìn)一步升級(jí)了客戶服務(wù)戰(zhàn)略，為客戶帶來細(xì)致周到的用車體驗(yàn)，把體系化的服務(wù)落到客戶體驗(yàn)的實(shí)處。

2019年是路虎新產(chǎn)品導(dǎo)入的重要年份，大部分產(chǎn)品是在今年下半年，甚至是年底上市，而產(chǎn)品銷售則主要在明年。因此，今年最重要的是夯實(shí)品牌基礎(chǔ)，提升客戶體驗(yàn)，做好新產(chǎn)品導(dǎo)入，為今后的銷售打下更堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

產(chǎn)品同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)在豪華品牌最為明顯。這種情況下，決定一個(gè)品牌美譽(yù)度和忠誠度的關(guān)鍵因素就在于服務(wù)。相比較產(chǎn)品的個(gè)性化、人性化而言，有針對(duì)性、具有較強(qiáng)專業(yè)性、開放性的客戶服務(wù)，恐怕對(duì)于豪華品牌的品牌建設(shè)才是最為關(guān)鍵的。

捷豹路虎品牌將在“客戶至上”核心經(jīng)營理念指導(dǎo)下，通過“服務(wù)優(yōu)享”計(jì)劃，將“管理智能化、服務(wù)人性化、品質(zhì)專業(yè)化和品位尊貴化”的客戶服務(wù)戰(zhàn)略落到實(shí)處，為客戶帶來“更透明、更便捷、更尊貴”的客戶服務(wù)體驗(yàn)，可以讓每一位客戶隨時(shí)都能放心駕馭，遠(yuǎn)征天地之間。

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