文 | 章麗娟

編輯|孟俊陶

聽說大家最近都在追一部下飯劇《傳聞中的陳芊芊》，我通過刷微博大致了解了故事的主要?jiǎng)∏椋媸遣可駝⊙剑╬s：神經(jīng)病的神）~

更讓人意想不到的是，這部小成本網(wǎng)劇在一向嚴(yán)格的豆瓣網(wǎng)友那里取得了7.6的好成績(jī)，遠(yuǎn)超一般國(guó)產(chǎn)網(wǎng)劇的平均分，累計(jì)播放量已經(jīng)突破了4.6億。驚掉下巴的我冷靜下來開始思考。

這部劇讓人上頭的原因尤其是對(duì)于女性觀眾而言最重要的因素：那就是爽。

除了網(wǎng)劇一慣的甜寵劇情，這部片子還打造了一個(gè)“女尊”的社會(huì)，在這個(gè)社會(huì)里，男人不能做官，也沒有讀書認(rèn)字的資格，無論是文官還是武職，皆由女人擔(dān)任。這里的人信奉著“男子無才便是德”。什么 “冠父姓”的爭(zhēng)議在這根本不存在。

問題就在這，在劇情設(shè)定上存有過度迎合女權(quán)的嫌疑，通過這種荒誕、戲劇性的呈現(xiàn)，吊足了女性消費(fèi)者的胃口?？墒窃僭趺凑f這也是編劇頭腦中的“爽”。

就在前不久，我在一個(gè)民生維權(quán)電臺(tái)上是見識(shí)到了真正的“大女主”爽劇。浙江廣播電臺(tái)城市之聲欄目里的主持人曉北，在為消費(fèi)者維權(quán)怒懟4S店的視頻在很多社交平臺(tái)廣為流傳，引發(fā)很多人關(guān)注。

事情是醬紫的，市民卞先生被4S店收取1000元續(xù)保押金，后來卞先生不愿在店里續(xù)保，4S店卻不肯退還押金。卞先生只能求助電臺(tái)主播幫忙維權(quán)，于是就有了這段硬核的維權(quán)視頻。

視頻來源：@法制新聞人

視頻中，當(dāng)主播質(zhì)問銷售經(jīng)理為何違規(guī)收取續(xù)保押金并希望其退還時(shí)，該經(jīng)理反問：“你誰(shuí)呀？你說的算呀？”事后，涉事4S店所在的安徽省亳州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局工作人員回復(fù)稱，已聯(lián)合商務(wù)局約談涉事4S店。5月18日，涉事4S店回應(yīng)稱，續(xù)保押金已退還，涉事工作人員免職。

還好，這屆網(wǎng)民屬魚，只有七秒鐘的記憶，東風(fēng)本田4S店道歉后，也沒有被網(wǎng)友捉著不放，但是讓這段維權(quán)視頻作為涉事4S店的“大型翻車現(xiàn)場(chǎng)”，必定會(huì)給這家店和這個(gè)品牌帶來不可磨滅的負(fù)面影響，尤其是曉北在節(jié)目中強(qiáng)調(diào)“你們敢到這樣的經(jīng)銷店里買車嗎？”

在曉北的硬核維權(quán)之下，卞先生個(gè)體的勝利固然讓人叫好，可是我們也不該忽略其背后暴露出來的問題。

一方面，4S店作為服務(wù)方，缺乏公關(guān)意識(shí)，就視頻中的“李經(jīng)理”應(yīng)對(duì)這件事的表現(xiàn)可以打零分，收取續(xù)保押金本來就是違法違規(guī)，應(yīng)該做的就是立馬退款了事，更糟糕的是這位李經(jīng)理不但不道歉，而且還跟主持人互懟，不是一個(gè)服務(wù)行業(yè)應(yīng)有的態(tài)度，這個(gè)銷售經(jīng)理被開除也不虧。

另一方面，消費(fèi)者維權(quán)難的話題又一次擺上了臺(tái)面，當(dāng)消費(fèi)者不得不轉(zhuǎn)向媒體或網(wǎng)絡(luò)時(shí)，說明其他常規(guī)維權(quán)通道失效了，比如消費(fèi)者與商家協(xié)調(diào)不順暢，又或者，市場(chǎng)監(jiān)管部門管理不到位，投訴舉報(bào)渠道不暢通等。

見招拆招，作為一個(gè)汽車媒體人，我沒有想為哪一方辯解，而是盡量站在一個(gè)相對(duì)理性的角度來看待這件事。

作為4S店的銷售，我該怎么辦？

如果我是安徽亳州東風(fēng)本田東源4S店的銷售經(jīng)理，首先要做的不是普法，而是公關(guān)學(xué)習(xí)。

拋卻視頻中前面兩個(gè)“路過”的前臺(tái)，視頻最起爭(zhēng)議的地方還在于這位李經(jīng)理的“神答復(fù)”，譬如“你誰(shuí)呀？你說的算呀？”這種就不應(yīng)該出現(xiàn)在對(duì)話中。何況那是在直播，一個(gè)經(jīng)理帶著傲慢的口吻很容易吹虧的，畢竟在大多數(shù)吃瓜群眾眼里，客戶就是弱勢(shì)群體。

回到問題本身，如果經(jīng)銷商真的不明了商務(wù)部的相關(guān)法規(guī)，那就為自己的無知道歉，瘋狂道歉，因?yàn)闊o知比傲慢更容易讓人原諒。

如果經(jīng)銷商知道相關(guān)法規(guī)但是沒有執(zhí)行，無論承認(rèn)與否，（畢竟耍賴也是一種手段），首先也是要道歉的，然后主動(dòng)積極跟媒體和消費(fèi)者溝通，重要的是交代一個(gè)進(jìn)度安排。比如會(huì)在什么時(shí)候與車主取得聯(lián)系并協(xié)商，什么時(shí)候進(jìn)行賠償，如果涉及的具體的責(zé)任方，還應(yīng)該有明確的的處理方法等。

當(dāng)然更加明智的做法是確保在與主播通話的24小時(shí)之內(nèi)發(fā)布聲明道歉，記?。阂欢ㄒ狼?，這個(gè)份兒上就不要亂解釋，解釋的越多錯(cuò)的越多；這就是一個(gè)態(tài)度問題，這是一個(gè)用情緒決定“真相”的時(shí)代，有時(shí)候，我覺得你真誠(chéng)了，你犯錯(cuò)誤的事實(shí)也就沒有那么重要了?？纯春５讚颇憔椭懒恕?/section>

當(dāng)然，面對(duì)那些實(shí)實(shí)在在的利益相關(guān)者（消費(fèi)者），快速回應(yīng)、勇于認(rèn)錯(cuò)這些說辭與回應(yīng)終究只是表面功夫，他們真正在乎的是商家如何真正落到實(shí)處地去改正，類似問題是否會(huì)再次發(fā)生。

所以在這樣的負(fù)面事件中，經(jīng)銷商主動(dòng)的來承擔(dān)問題和表明態(tài)度比被消費(fèi)者和媒體窮追猛打要好很多。

然鵝，這位李經(jīng)理與電臺(tái)主持人互懟上頭，面對(duì)曉北的不依不饒，她明顯表現(xiàn)地邏輯混亂，回應(yīng)無力，最后只能在惱羞成怒中怯怯離場(chǎng)。其對(duì)媒體認(rèn)知存在很大的誤區(qū)，在危機(jī)公關(guān)中，能否與媒體打好關(guān)系是危機(jī)處理重要的一環(huán)，作為信息的直接提供者和消費(fèi)者情緒的引導(dǎo)者，舞好媒體這把雙刃劍是經(jīng)銷商能否轉(zhuǎn)危為機(jī)的關(guān)鍵。

對(duì)于汽車行業(yè)，以前的話，只要搞定頭部媒體和315，基本不會(huì)引起公眾的重視，但是現(xiàn)在因?yàn)閭鞑キh(huán)境已經(jīng)發(fā)生了改變，公眾發(fā)聲的平臺(tái)越來越多，并且信息不對(duì)稱性越來越低，服務(wù)方應(yīng)該更加重視傳播環(huán)境的改變以及輿論的重要性。及時(shí)把問題扼殺在搖籃里，而不是像李經(jīng)理那樣，直接跟媒體干上了。

此事的發(fā)酵傳播，絕不僅是因?yàn)殡娕_(tái)女主播極具個(gè)人辨識(shí)度的維權(quán)風(fēng)格，更在于它反映出了消費(fèi)者面臨的維權(quán)困境。

作為汽車消費(fèi)者，我該如何維權(quán)？

這不禁讓我想起去年西安那位奔馳女坐在引擎蓋上維權(quán)的事，這位女車主的遭遇之所以迅速在網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)巨大共鳴，進(jìn)而演化成公共事件迎來轉(zhuǎn)機(jī)，是因?yàn)樗敲恳粋€(gè)我們。

消費(fèi)者因?yàn)楸锴?，在?nèi)無成熟有效的法律武器，外無可靠的消費(fèi)者組織可以撐腰之時(shí)，只能依靠個(gè)人和強(qiáng)大的商家單兵作戰(zhàn)，最后往往以“一哭二鬧三上吊”的套路才能沉冤昭雪，這樣的劇情在國(guó)內(nèi)已經(jīng)屢見不鮮，

在所有類別的消費(fèi)品中，汽車是被投訴最多的產(chǎn)品。這是因?yàn)槠囍圃斓膹?fù)雜程度以及環(huán)節(jié)眾多，作為大宗消費(fèi)，其涉及金額大，消費(fèi)者所遭遇的信息壁壘也相對(duì)較高，廠家、經(jīng)銷商和消費(fèi)者三方一旦出現(xiàn)信息不對(duì)稱、溝通不及時(shí)等，都會(huì)造成了消費(fèi)者維權(quán)困難。

不難發(fā)現(xiàn)，在大多數(shù)維權(quán)的場(chǎng)景都發(fā)生在4S店，矛盾多聚焦在也就是在經(jīng)銷商和消費(fèi)者身上。因?yàn)榻?jīng)銷商目前是快速擴(kuò)大銷售渠道的唯一方式，同時(shí)也是售后的窗口，是整車銷售環(huán)節(jié)中不可缺少的一環(huán)。不出所料，經(jīng)銷商還會(huì)在相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)一直存在。

雖然，在近些年，一些車企如吉利開始搭建汽車直銷網(wǎng)絡(luò)，而且隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，未來可能會(huì)出現(xiàn)新的市場(chǎng)開拓和維護(hù)體制，但是從目前來看，傳統(tǒng)廠商短期不會(huì)改革4S店加盟這種做法，畢竟當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商才是最了解當(dāng)?shù)乜蛻?、?dāng)?shù)卣?、有著地方資源的最佳人選，他們才是最知道該怎么賣車的人。

再加上，廠商還可以往經(jīng)銷商壓大量的車，將庫(kù)存壓力轉(zhuǎn)移給經(jīng)銷商。如執(zhí)行直銷模式的特斯拉、蔚來等品牌，它們會(huì)把車廠的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上，無形中增加了每一個(gè)人被“割韭菜”的風(fēng)險(xiǎn)。如特斯拉 Model 3一系列漲價(jià)降價(jià)的騷操作讓人眼花繚亂，為此維權(quán)的人不在少數(shù)。

直銷固然有其優(yōu)越性，它能最有效地保證客戶享受到優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)，但是在我看來，廠商與其浪費(fèi)精力做自己不擅長(zhǎng)的事情，還不如專心把產(chǎn)品做好，專注把重心放在研發(fā)，首先保障產(chǎn)品品質(zhì)和質(zhì)量，畢竟放棄經(jīng)銷這一塊，涉及的利益方比較廣，我們沒有辦法去移植特斯拉的銷售模式，畢竟那是革命性的改革，其受到的阻力也不是一般企業(yè)能夠承受得住的。

從法律的角度來說，我國(guó)是允許汽車直銷，但只能在區(qū)域內(nèi)沒有授權(quán)合同的經(jīng)銷商時(shí)才能采用這種銷售政策。雖然《汽車品牌銷售管理實(shí)施辦法》中沒有明確表示“區(qū)域”的概念，但可以想象一家車企如果想要改變銷售體制的話，需要付出不小代價(jià)。

所以，到這，你應(yīng)該明白啦吧，4S店亂象叢生根植于模式的問題難以解決，我們只能觸及到重視層面，其形成的利益閉環(huán)很難在短時(shí)間被打破。

作為消費(fèi)者，大多數(shù)的時(shí)候，我們只能自我修煉，從一些接受過社會(huì)毒打的前輩那里取取經(jīng)，畢竟每一顆韭菜就逃不過被割的命運(yùn)，我們只能盡量讓自己被割得體面一些。

值得慶幸的是，現(xiàn)在國(guó)民的維權(quán)意識(shí)越來越強(qiáng)，維權(quán)手段在社交媒體快速發(fā)展的加持下也變得更加豐富，電臺(tái)主播曉北和奔馳女車主的維權(quán)經(jīng)歷都給了我們可參考的范本。

全民式圍觀解決問題雖然占用公共資源，但是學(xué)會(huì)利用輿論的壓力來維護(hù)自己的合法權(quán)益也不是不可，相反，這有利于讓更多人關(guān)注到事情，促進(jìn)法治和維權(quán)規(guī)則的完善。

當(dāng)然，這是在客戶分辨完汽車質(zhì)量問題還是汽車售后問題之后，遭遇4S店和廠家踢皮球和不予解決的情況下，就可以靈活地借助平臺(tái)等媒體力量，比如向汽車媒體平臺(tái)提交相關(guān)的車主投訴；在微博、微信或者自主拍攝短視頻向部分媒體進(jìn)行問題曝光。

當(dāng)然，值得謹(jǐn)記的是，法律武器是根本，做到理性維權(quán)，避免發(fā)生肢體沖突，而帶來不必要的二次損失。

據(jù)我所了解到的，很多省市就有民生電視廣播節(jié)目專門為消費(fèi)者維權(quán)的，比如沈陽(yáng)的《汽車小辣椒》、浙江的《1818黃金眼》還有此次出圈的浙江電臺(tái)城市之聲，山西的《小郭跑腿》，云南的《鏗鏘車語(yǔ)》，西湖之聲《虎小叔說車》等等，在一些短視頻平臺(tái)上，也出現(xiàn)了曉北、星寧這樣的汽車維權(quán)大V。

疫情之下，刺激消費(fèi)已經(jīng)成為當(dāng)務(wù)之急。但是，一個(gè)對(duì)消費(fèi)者如此不友好的社會(huì)，又怎么能成為消費(fèi)驅(qū)動(dòng)型經(jīng)濟(jì)呢？一個(gè)現(xiàn)代社會(huì)的成熟標(biāo)志不應(yīng)該是大多數(shù)的弱者，都可以通過制度和法律渠道實(shí)現(xiàn)自己的合理訴求嗎？

作為媒體，如何幫助消費(fèi)者維權(quán)？

在這件事中，曉北的表現(xiàn)和最后取得的結(jié)果無疑是大快人心的，賺足了一波路人粉。

視頻中的她，態(tài)度強(qiáng)硬，嘴皮子利索，問題集中犀利，思維清晰，語(yǔ)氣堅(jiān)定。于是，我開始翻看了她以前的維權(quán)視頻。

她所取得的“成就”包含但不僅僅是這些，除了炮轟安徽亳州東風(fēng)本田4S店銷售經(jīng)理，她還曾質(zhì)控寶馬官方認(rèn)證二手車的貓膩，花了五個(gè)工作日持續(xù)關(guān)注了奇瑞瑞虎8油門踏板斷裂案，并且得到了1600萬(wàn)的關(guān)注。解決了奧迪A3儀表盤有污漬的案子，曾進(jìn)入投訴名單的還有長(zhǎng)城哈弗H7的語(yǔ)音系統(tǒng)和車載WiFi，一汽豐田的機(jī)油增高，奔馳c260轎跑的無線功能和發(fā)動(dòng)機(jī)問題，別克通用的變速箱，沃爾沃xc60發(fā)動(dòng)機(jī)燒機(jī)油問題，東風(fēng)日產(chǎn)軒逸的剎車問題等等。

乍一看，的確是戰(zhàn)斗力十足，火出圈的確不意外了。然鵝，作為一個(gè)理性的同行，我還是想從雞蛋里挑挑骨頭。

我們看到她的大多維權(quán)短視頻都是剪輯過的，有特效還有突出，多聚焦在事情矛盾點(diǎn)上以及去呈現(xiàn)一個(gè)嫉惡如仇，為民請(qǐng)命的女主播人設(shè)，這樣，雖然容易吸引觀眾的注意力取得不錯(cuò)的節(jié)目效果，但是卻使天平的一方開始傾斜了。就拿亳州東風(fēng)本田4S店這件事來說，事情經(jīng)過曝光后，話題的討論幾乎一邊倒的對(duì)4S店進(jìn)行聲討，即使有零星的不同聲音，也迅速淹沒在一片罵聲中了。

要知道，美少女痛斥惡勢(shì)力的劇情雖然爽，但是卻很容易制造對(duì)立，“4S”店在曉北的語(yǔ)氣中成了為自身利益，不顧消費(fèi)者權(quán)益，違法違規(guī)，罪無可恕的商家。以至于她并沒有正面完整地回復(fù)李經(jīng)理提出的質(zhì)疑——“你了解購(gòu)車的整個(gè)流程嗎？”

這也就是癥結(jié)所在，因?yàn)闀员北旧砭陀蓄A(yù)設(shè)立場(chǎng)，其運(yùn)營(yíng)的視頻號(hào)“城市私家車”的目的就是接受來自全國(guó)各地的汽車維權(quán)投訴，作為車主的代理人，也同時(shí)把自身放在車企的對(duì)立面上。

不可忽略的是，我們多數(shù)的消費(fèi)者一直把自己當(dāng)做弱者，為了避免這種心態(tài)導(dǎo)致的不公正，媒體也應(yīng)該聽取4S店的聲音，因?yàn)橛行?S店也面對(duì)這消費(fèi)者欺詐的過程。同時(shí)，用理性平靜代替憤怒的情緒，認(rèn)真分析一些這種問題出現(xiàn)的深層次原因，畢竟在疫情的“推波助瀾”下，有些4S店也是弱勢(shì)群體。

我為什么這么說呢，是因?yàn)橥ㄟ^個(gè)人的調(diào)查了解，開始看到那些遮蔽在冰山下的一角。

在大多數(shù)人的眼里，經(jīng)銷店的盈利來自于整車的銷售和售后，但網(wǎng)友的理解也有偏差，尤其是在新車銷量下滑趨勢(shì)明顯以及價(jià)格逐漸透明化的背景下，4S店靠賣車基本不掙錢，甚至是賠錢，這已經(jīng)是業(yè)內(nèi)人的基本認(rèn)知。

據(jù)中汽協(xié)的數(shù)據(jù)來看，“以價(jià)換量”已成大趨勢(shì)。經(jīng)銷商平均毛利率為-0.01%，出現(xiàn)了“銷售即虧損”的情況。2019年，僅有20.1%的經(jīng)銷商未出現(xiàn)“價(jià)格倒掛”現(xiàn)象。

新車無法盈利，于是增值和衍生服務(wù)成為4S店盈利的重要組成部分，例如新車上險(xiǎn)、續(xù)保等。將新車與保險(xiǎn)捆綁銷售的方法，從保險(xiǎn)公司可以獲得返點(diǎn)的利潤(rùn)，另外，保險(xiǎn)公司在根據(jù)盈利情況，給予4S店一定的資金補(bǔ)貼。

可以肯定的是，所謂續(xù)保押金并非安徽這家4S店的首創(chuàng)收費(fèi)項(xiàng)目，早幾年前就已經(jīng)普遍存在，捆綁銷售保險(xiǎn)也是業(yè)內(nèi)普遍現(xiàn)象。但是存在不一定就合理，無疑，收續(xù)保押金這件事無論如何都不是合理合法的，日子不好過也不能成為4s店強(qiáng)制搭售、視消費(fèi)者的權(quán)益為無物的理由。該退的依然得退。

我在這里不是要為這家4S店洗白，而是反思我們媒體如何在了解更多信息后進(jìn)行監(jiān)督和維權(quán)發(fā)聲，如何站在一個(gè)更加中立的角度促進(jìn)雙方的溝通，試著去彌合而不是拉開消費(fèi)者和經(jīng)銷商的距離，也許試著冷靜去分析4S店冒著犯法違規(guī)的風(fēng)險(xiǎn)仍然收取續(xù)保押金這種行業(yè)現(xiàn)象的深層原因，會(huì)比一開始的針鋒相對(duì)更有意義吧。

據(jù)我了解，很多4S店在購(gòu)車時(shí)會(huì)清楚告知客戶繳納費(fèi)用后可以享受哪些福利，大部分客戶是在了解后簽署相關(guān)文件。4S店通過續(xù)保押金來約束貸款購(gòu)車的車主在店內(nèi)購(gòu)買保險(xiǎn)，從而增強(qiáng)用戶粘性。而大多數(shù)車主也是通過簽約從店里拿到了購(gòu)車的優(yōu)惠，我不清楚視頻中的卞先生事前有沒有跟店里達(dá)成協(xié)定，但是具體的購(gòu)車流程應(yīng)該被公眾知悉的。

說實(shí)話，我們太清楚媒體的力量了，有些時(shí)候就是這樣一次全民圍觀就會(huì)使這個(gè)行業(yè)蒙受很多的偏見和誤解。不可否認(rèn)，汽車經(jīng)銷商行業(yè)總會(huì)有一些害群之馬，一些兢兢業(yè)業(yè)為客戶服務(wù)的的4S店一旦受此影響，勢(shì)必也會(huì)面臨倒閉風(fēng)險(xiǎn)。

或許我們還應(yīng)該思考，如果真的關(guān)掉那些4s店，真的會(huì)有更好的服務(wù)嗎？你要知道，為什么我們很多客戶可以買到優(yōu)質(zhì)便宜的車型，享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，無非也就是因?yàn)橥?S店多，競(jìng)爭(zhēng)壓力大，品牌多，客戶能選擇的種類多。一旦很多4S店倒閉了，壟斷帶來的又是什么？我想大家都清楚。

最后想說的是

最后的最后，我們無意去為某一方說話，也希望也在這個(gè)過程中反思自身。一個(gè)巴掌拍不響，問題的出現(xiàn)必然存在雙方不同程度的不足，我們站在不同的立場(chǎng)自然會(huì)得出不同的觀點(diǎn)。

對(duì)于經(jīng)銷商來說，面對(duì)客戶的訴求，首先應(yīng)該積極溝通，適時(shí)承認(rèn)錯(cuò)誤，謹(jǐn)慎答復(fù)媒體，然后積極整改給客戶一個(gè)交代。我想每一家店能夠發(fā)展壯大，都有著它自身值得驕傲的地方，要么是服務(wù)，要么是質(zhì)量。

而作為一個(gè)消費(fèi)者來說，我們應(yīng)該在法律允許的范圍內(nèi)積極維護(hù)自己的合法權(quán)益，學(xué)會(huì)利用各個(gè)平臺(tái)和社交媒體，并及時(shí)保留相關(guān)證據(jù)。

而對(duì)于那些影響力并且致力于為老百姓維權(quán)的媒體來說，聽取多方的聲音做到平衡報(bào)道，用批判性思維獨(dú)立思考，有態(tài)度，有關(guān)懷，還有理性。

汽車維權(quán)之路，無論是消費(fèi)者，還是媒體，都是道阻且長(zhǎng)，但我始終相信，行則將至~

真心希望，我們活得可以“傻白甜”一些。

#部分圖片來源于網(wǎng)絡(luò)

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01  廣物汽貿(mào)程剛：《汽車銷售管理辦法》新規(guī)對(duì)經(jīng)銷商和消費(fèi)者都是利好

——好的方案還在路上

02  經(jīng)銷商懟上汽奧迪：一哭二鬧三上吊，很有用！

——聰明的商人懂得放下身段

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