作者 | 王瑞昊

編輯 | 沈達(dá)煒

特斯拉APP又雙叒「宕機(jī)」了。

這已經(jīng)是特斯拉APP第三次發(fā)生類似的狀況了，而官方均沒有正面回應(yīng)。

第三次，在中國

5月13日晚，有數(shù)名車主反映特斯拉APP無法與車機(jī)連接，以致車機(jī)黑屏、手機(jī)鑰匙失效，導(dǎo)致無法獲取車輛信息、無法點(diǎn)亮車內(nèi)儀表盤、中控屏。讓人擔(dān)心的是，有的車主只能盲開，從而會(huì)出現(xiàn)重大安全隱患。

微博知名博主對(duì)此事的態(tài)度

比較讓車主失望的是，在手機(jī)APP「集體宕機(jī)」事故發(fā)生后，特斯拉400電話始終處于無人接聽狀態(tài)，官方完全失聲，沒有及時(shí)告知車主出現(xiàn)故障的原因。官方認(rèn)證為「特斯拉客戶支持」的微博賬號(hào)也只是在某位汽車博主下方留言表示是由于系統(tǒng)服務(wù)器故障，導(dǎo)致手機(jī)APP無法直接控制。然而這個(gè)所謂的「官方」依舊沒有正面回應(yīng)此次宕機(jī)故障，更別提車企為平息用戶抱怨出具的「官方聲明」了。

直到今天（5月14日）早上，車主都沒搞明白自己的車為何會(huì)突然出現(xiàn)黑屏現(xiàn)象，還在討論到底是「APP域名證書過期」導(dǎo)致的車機(jī)黑屏，還是所謂的服務(wù)器故障所致，個(gè)個(gè)都處于懵的狀態(tài)。而特斯拉依舊沒有給出像樣的解釋。這也難怪車主們會(huì)在網(wǎng)上集體聲討特斯拉。

讓車主們惱火的是，特斯拉對(duì)于此次事故的態(tài)度就像是變成了一個(gè)「啞巴」一樣，沒有絲毫的正面解釋，更別提會(huì)積極出面安撫車主的情緒了。

這不是特斯拉第一次變「啞巴」了。

特斯拉官方微博最新動(dòng)態(tài)，像沒事兒人一樣

第二次，在美國

2019年9月，美國特斯拉APP也出現(xiàn)了類似的故障，而且手機(jī)客戶端無法工作長達(dá)四小時(shí)，從早上四點(diǎn)到八點(diǎn)早高峰均無法使用，導(dǎo)致大量用戶無法正常用車，帶來了極不好的體驗(yàn)。

許多車主在推特上抱怨特斯拉APP宕機(jī)，并向特斯拉提出了何時(shí)恢復(fù)的問題。雖然特斯拉給很多車主提供卡片鑰匙，但是大量的車主還是依賴特斯拉APP操控汽車。一些沒有隨身攜帶實(shí)體鑰匙的用戶不得不坐網(wǎng)約車出門。

特斯拉并沒有對(duì)故障原因給出解釋。

第一次

在更早的2018年4月，也有部分特斯拉車主出現(xiàn)了軟件故障，特斯拉官方也只是在官方推特上表示，公司已經(jīng)了解到部分車主的軟件出現(xiàn)了問題，公司團(tuán)隊(duì)正在加緊解決問題。

但是對(duì)于出現(xiàn)故障的原因，特斯拉依舊沒有作出解釋。

悄悄的

可以看出，針對(duì)連續(xù)三年出現(xiàn)類似軟件故障的處理態(tài)度，特斯拉的做法都如出一轍。

只有「悄悄」的后臺(tái)修復(fù)動(dòng)作，沒有正式的書面解釋。

「車主知情權(quán)」在特斯拉這里好像根本不存在。長此以往，必將會(huì)影響特斯拉在市場(chǎng)上的口碑。口碑壞了，賣車也就難了。

事實(shí)上，這是特斯拉一貫的做事風(fēng)格，或者說是馬斯克的處事風(fēng)格。

「不說明原因、不道歉、不召回」的「三不」風(fēng)格似乎已經(jīng)成為特斯拉在處理輿論危機(jī)時(shí)的慣用手法。

每一次特斯拉發(fā)生重大事故后，馬斯克從來不會(huì)道歉認(rèn)錯(cuò)，反而會(huì)以堂而皇之的理由為自己開脫，嘲諷新聞機(jī)構(gòu)，攻擊記者，甚至對(duì)車主表現(xiàn)出一副傲慢的樣子。

還記得那次爆炸...

2019年4月21日晚8時(shí)許，上海徐匯區(qū)裕德路泰德花苑小區(qū)地下車庫內(nèi)，一輛特斯拉轎車突然冒出白煙，進(jìn)而起火燃燒，火勢(shì)之大甚至殃及了周圍停的其它車輛。好在當(dāng)時(shí)車輛中并沒有車主，否則后果不堪設(shè)想。

按照常理，在發(fā)生如此嚴(yán)重的安全事故后，作為公司CEO的馬斯克就算不會(huì)主動(dòng)向車主道歉，也至少應(yīng)該保持沉默吧。而馬斯克卻公然為事故找理由，接連發(fā)布多條推特表示，「每年有超過100萬輛內(nèi)燃機(jī)汽車起火，并造成數(shù)千人死亡。但只有一輛特斯拉起火，無人受傷卻成了最大的頭條新聞，媒體為何如此雙標(biāo)？這真是個(gè)問題。」、「和大多數(shù)電動(dòng)汽車一樣，特斯拉著火的可能性比內(nèi)燃機(jī)汽車低500%以上。這一點(diǎn)為什么沒人提到？」。

馬斯克傲慢的態(tài)度就連當(dāng)事車主都看不下去了，他接受采訪時(shí)回應(yīng)道，「不管特斯拉總的自燃比例有多低，對(duì)我而言就是100%。對(duì)于消費(fèi)者的生命，可以用百分比去搪塞嗎？」。

國產(chǎn)后的減配

2020年3月2日，有網(wǎng)友在微博表示國產(chǎn)Model 3車輛控制器硬件代碼與環(huán)保信息隨車清單上標(biāo)注不一致，本應(yīng)裝備最新的全自動(dòng)駕駛硬件HW3.0，結(jié)果莫名其妙變成了HW2.5。要知道，兩個(gè)硬件的性能差別高達(dá)21倍。就這樣，國產(chǎn)特斯拉第一次迎來新任危機(jī)，被貼上了「減配門」、「芯片門」的標(biāo)簽。

馬斯克依舊沒有忘記嘲諷車主，他在推特上回應(yīng)，「那些抱怨的人實(shí)際上并沒有選裝FSD功能，如果選裝了FSD功能，特斯拉會(huì)為他們免費(fèi)升級(jí)為HW3.0芯片」。

要不是工信部出面約談特斯拉中國，那這批車主相當(dāng)于又吃了一個(gè)啞巴虧。

類似的事件不勝枚舉。比如馬斯克對(duì)于自動(dòng)駕駛撞車事件的漠視態(tài)度，還有最近中國車主尹女士與特斯拉售后部門就故障責(zé)任劃分的相互扯皮。

特斯拉，不偉大

雖然特斯拉對(duì)汽車行業(yè)帶來了深遠(yuǎn)影響，它的確在改變著一些人對(duì)于汽車的認(rèn)知，甚至就連大眾CEO都承認(rèn)特斯拉的技術(shù)比他們先進(jìn)五年以上。但是馬斯克這個(gè)自視天才的領(lǐng)導(dǎo)者，毫不關(guān)心在技術(shù)變革過程中普通人的生命。

這種由單一個(gè)體決定的公司價(jià)值觀，顯然不能稱得上是一家偉大的公司。何為偉大的公司？至少要把客戶的利益當(dāng)回事。

顯然，如何與客戶建立正確的溝通橋梁，特斯拉還有很長的路要走。