客戶競爭時代一家車企的立足之本
編輯 / 黃大路
設(shè)計 / 杜 凱
“銷售前的奉承，不如售后服務(wù)，這是制造永久顧客的不二法則?！北环Q為“經(jīng)營之神”的松下電器創(chuàng)始人松下幸之助曾這樣強調(diào)售后服務(wù)的重要性。
這句話放到汽車行業(yè)同樣適用。如果說車子賣出去首先靠的是產(chǎn)品的吸引力，那么后續(xù)想要持續(xù)獲得客戶的好感與信賴，靠的就是服務(wù)的吸引力。
對此，以“領(lǐng)先半步”為一貫運營策略的東風(fēng)日產(chǎn)應(yīng)該心有戚戚。
疫情期間，它在行業(yè)內(nèi)率先推出了一項純電免費代步車服務(wù)，今年4月，首批軒逸純電代步車在廣東、湖北、四川、重慶四地投放。
具體情況是，在廣東、四川、重慶，進廠維修的顧客維修工時大于8小時的，可以免費使用代步車3天。
在湖北地區(qū)，維修工時大于8小時的顧客，以及下定顧客，可以享受3天免費代步車服務(wù)。而意向顧客以及維修工時不到8小時的顧客，同樣可享受免費接送服務(wù)。對售后金卡和?？屯扑]購車的客戶，東風(fēng)日產(chǎn)還免費提供一次機場接送，往返高鐵站的服務(wù)。
疫情之下，客戶到店看車的熱情減弱，新車銷售縮水的現(xiàn)實情況下，售后服務(wù)的重要性進一步凸顯。而代步車服務(wù)解決客戶維修保養(yǎng)過程中的安全出行問題，是關(guān)乎客戶體驗的重要服務(wù)場景。
此時的一輛代步車，能幫助客戶避免過多接觸公共交通，直接降低出行風(fēng)險，對于客戶來說有著不同于平常的意義。
東風(fēng)日產(chǎn)敏銳地看到這一客戶需求并及時推出針對性的解決方案，再一次闡釋了什么叫服務(wù)永遠(yuǎn)“領(lǐng)先半步”。
“感心服務(wù)”的升華
截至4月22日，東風(fēng)日產(chǎn)已經(jīng)有近1500臺車輛投入代步車服務(wù)運營中。統(tǒng)計車輛已全部到店的廣州、東莞、佛山三市，最高日出租率81.2%。
這個比率說明用戶存在大量的代步需求。
疫情發(fā)生之后，東風(fēng)日產(chǎn)第一時間發(fā)布《致東風(fēng)日產(chǎn)車主家人的一封信》，“疫情變化牽動著我們的每一根神經(jīng)，我們心系每一位車主家人”，讓車主第一時間感受到來自品牌的關(guān)心。
后續(xù)，東風(fēng)日產(chǎn)還針對疫情期間客戶看車購車的安全問題，聯(lián)合全國專營店共同推出針對疫情防控的“4大行動10項舉措”，確保客戶到店放心、關(guān)懷暖心、看車省心、試駕安心。
東風(fēng)日產(chǎn)官網(wǎng)、車巴巴、東風(fēng)日產(chǎn)天貓、京東旗艦店24小時提供“零接觸”線上看車及線上金融服務(wù)。東風(fēng)日產(chǎn)還提供24小時救援服務(wù)、上門接送服務(wù)等。
對于車主來說，代步車服務(wù)正是東風(fēng)日產(chǎn)疫情期間客戶關(guān)愛措施的最新體現(xiàn)。
對于經(jīng)銷商來說，代步車服務(wù)也是東風(fēng)日產(chǎn)對他們的特別支持。疫情期間，人們到店看車的熱情減退，經(jīng)銷商日子不好過。這些代步車輛由廠家直接提供給經(jīng)銷商，專門用于服務(wù)客戶，此舉可謂雪中送炭。
對于東風(fēng)日產(chǎn)來說，代步車服務(wù)是其“感心服務(wù)”的進一步升華。十年來，“感心服務(wù)”已經(jīng)內(nèi)化到東風(fēng)日產(chǎn)的客戶服務(wù)全流程，成為一以貫之的客戶服務(wù)理念。
疫情期間，東風(fēng)日產(chǎn)首批車型獲車規(guī)級CN95認(rèn)證，多層漸進式守護車主健康；東風(fēng)日產(chǎn)還積極響應(yīng)各地政府提振消費的政策，加碼補貼，在北京、廣州兩地推出拍牌、換車、金融、服務(wù)全升級。
此次推出免費代步車服務(wù)，與東風(fēng)日產(chǎn)的“感心服務(wù)”理念一脈相承。
本質(zhì)還是一種情感連接
其實，免費為車主提供代步車服務(wù)，東風(fēng)日產(chǎn)不是從今天才開始做的。早在2013年上海車展上，東風(fēng)日產(chǎn)就宣布了這項服務(wù)：消費者購買東風(fēng)日產(chǎn)的任何一款車型，全部提供代步車的服務(wù)。
不過，相比以前，這次東風(fēng)日產(chǎn)提供的代步車是純電動車。
軒逸·純電這款車是東風(fēng)日產(chǎn)在純電領(lǐng)域的首款戰(zhàn)略車型，也是國產(chǎn)合資品牌首發(fā)的純電動車型。它基于日產(chǎn)聆風(fēng)平臺研發(fā)，可以說是國內(nèi)A級車市場的明星家轎軒逸與全球純電動車明星車型聆風(fēng)的結(jié)合體。
2019年，軒逸·純電被評為最佳網(wǎng)約車型，并成為滴滴優(yōu)享級別的電動車。
提供軒逸·純電作為代步車，東風(fēng)日產(chǎn)不但是考慮到為客戶減少用車成本，也是想借此讓客戶深度體驗自家的電動車產(chǎn)品。
根據(jù)東風(fēng)日產(chǎn)的調(diào)研，3月17日-4月22日，共515名客戶對代步車服務(wù)進行評分，平均評分接近5星，他們還給出了“很好”“滿意”“操控”“加速”“安靜”等相關(guān)內(nèi)容的評價。
通過實際體驗，客戶對電動車有了直觀感受，打消對電動車產(chǎn)品的顧慮，下一臺車選擇電動車的可能性就增大了。一輛代步車，既服務(wù)了客戶，又推廣了電動車，達(dá)到了雙重效果。
東風(fēng)日產(chǎn)今年3月終端銷量52301輛，一季度累計終端銷量156495輛。取得這樣的成績跟東風(fēng)日產(chǎn)對“客戶價值”的堅持和把握分不開。
2018年，東風(fēng)日產(chǎn)將各業(yè)務(wù)部門的客戶工作整合到新的“客戶發(fā)展部”。該部門職能貫穿潛客線索、客戶體驗、車主關(guān)懷維系及滿意度管理提升等全價值鏈，力求從客戶整體用車生命周期做好客戶維系和關(guān)懷工作。
2019年，東風(fēng)日產(chǎn)打造了全新的會員積分體系，把它作為與車主建立溝通機制的基礎(chǔ)和業(yè)務(wù)骨架，并通過車主數(shù)據(jù)分析來反哺營銷。
2020年疫情突如其來，車企需要對品牌與用戶關(guān)系進行再思考：品牌與用戶的關(guān)系從來不是單純的買賣關(guān)系，它的本質(zhì)還是一種情感連接，這種關(guān)系需要廠家和經(jīng)銷商用心體察，用心維護。
“唯有市場和客戶才是抵御寒冬的棉衣。”東風(fēng)汽車有限公司副總裁、東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司副總經(jīng)理陳昊曾如此表示。
客戶接收到的，永遠(yuǎn)是產(chǎn)品和服務(wù)的組合。而一輛車售出去之后，客戶服務(wù)才正式開始。深諳客戶價值的東風(fēng)日產(chǎn)，懂得什么才是客戶競爭時代的立足之本。
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