雷克薩斯又雙叒叕被召回了。

4月17日發(fā)布在國家市場監(jiān)督管理總局官網(wǎng)上的一則公告顯示：“豐田汽車（中國）投資有限公司、天津一汽豐田汽車有限公司、四川一汽豐田汽車有限公司、四川一汽豐田汽車有限公司長春豐越公司、廣汽豐田汽車有限公司根據(jù)《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》和《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例實(shí)施辦法》的要求，向國家市場監(jiān)督管理總局備案了召回計劃，召回部分進(jìn)口及國產(chǎn)汽車?！?/span>

根據(jù)公告，此次召回計劃共涉及256,644輛汽車，其中雷克薩斯就占到了43371輛。召回的原因是：“由于在低壓燃油泵葉輪的制造過程中樹脂成型條件不完善，導(dǎo)致葉輪樹脂密度不足。葉輪可能會受燃油影響而發(fā)生膨潤變形，并與低壓燃油泵殼體發(fā)生干涉，導(dǎo)致低壓燃油泵工作不良，極端情況下可能出現(xiàn)車輛行駛中發(fā)動機(jī)熄火的情況，存在安全隱患?！?/span>

按道理來講，出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題就及時發(fā)布召回計劃，至少態(tài)度上是值得肯定的，就像老話說的那樣，“知錯能改，善莫大焉”。可當(dāng)主角“又”是雷克薩斯的時候，情況就有些微妙了。

為什么我要說“又”，先來看這樣一組數(shù)據(jù)：僅在2019年一年內(nèi)，豐田（中國）就一共發(fā)布了6則關(guān)于雷克薩斯的召回公告，涉及召回車輛的總數(shù)為28883輛，約占該年總銷量的14.4%。

如果不是看到這樣一串?dāng)?shù)字，誰會愿意相信，那個曾經(jīng)以“工匠精神”自稱，并且還對外宣稱“開不壞”的雷克薩斯，竟然已經(jīng)成為了召回的“?？汀?。

而有意思的是，雖然頻頻陷入“召回”沼澤，但雷克薩斯的銷量似乎并未受到不利影響。根據(jù)雷克薩斯公布的數(shù)據(jù)，2018年，雷克薩斯在中國市場共售出新車164664輛；2019年，其在中國市場的銷量達(dá)到了200521輛，較2018年增長了25%。

從數(shù)字上看，銷量喜人確實(shí)沒錯，但如果僅僅因?yàn)殇N量好就忽視它背后的危機(jī)，那就大錯特錯了。

01

“人設(shè)”崩塌

在國內(nèi)的豪華車市場中，雷克薩斯一直就是一個特立獨(dú)行的存在。憑借“精益生產(chǎn)”的發(fā)展理念，其不僅成為了全球豪華汽車市場的寵兒，更借著那一份堅持不國產(chǎn)的執(zhí)著，成為了無數(shù)中國消費(fèi)者心中最“客觀而不可褻玩”的汽車品牌。

追過星的人都知道，“人設(shè)”一旦立起來，如果不付出百倍的努力去維護(hù)它的話，崩塌可能就是一瞬間的事。汽車品牌也是如此。

近幾年來，由于產(chǎn)品質(zhì)量把控不嚴(yán)，雷克薩斯頻頻出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，而隨著投訴量的增加以及不斷爆出的召回事件，雷克薩斯的“匠心精神”和品牌形象也早已大打折扣。

發(fā)動機(jī)異響、換擋困難、電池問題、捆綁銷售……這些看起來與雷克薩斯“匠心品質(zhì)”毫不相關(guān)的詞匯，開始越來越頻繁地出現(xiàn)在了各大汽車投訴平臺上。

比如在前不久的“一品3·15”專題報道中，就有幾位車主曾向我們反映，其購買的雷克薩斯ES在購買之后不到兩年的時間內(nèi)，就出現(xiàn)了發(fā)動機(jī)艙進(jìn)水的情況。而即便是在車主向4S店反映之后，也并沒有得到有效解決。

顯然，這種現(xiàn)象已然與雷克薩斯當(dāng)初標(biāo)榜的“匠心品質(zhì)”大相徑庭，而其4S店發(fā)現(xiàn)問題之后不及時解決的做法，也與豐田此前推行的“跪式服務(wù)”相去甚遠(yuǎn)。

“比起銷量，我們更看重銷售質(zhì)量?！边@是此前雷克薩斯中國執(zhí)行副總經(jīng)理大竹仁曾在公開場合說過的話。在其看來，銷售質(zhì)量代表的就是雷克薩斯以心至誠的服務(wù)理念，是讓每一位進(jìn)入雷克薩斯門店的用戶都可以享受到有“溫度”的體驗(yàn)。

而如今看來，其所謂的“銷售質(zhì)量”似乎多了那么一絲諷刺的味道。

另外值得關(guān)注的是，除了層出不窮產(chǎn)品質(zhì)量問題和服務(wù)問題之外，雷克薩斯“動力反應(yīng)慢”、“偽豪華”等問題也備受詬病。“太肉”、“加速不爽”等標(biāo)簽也被一次又一次地加在了雷克薩斯的部分車型上。

古語有云，水能載舟亦能覆舟。在這個“存量競爭”的時代，假如既無法保證提供給用戶優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，又不能拿出真心實(shí)意為客戶服務(wù)的態(tài)度去對待車主，無論身上有多少個“匠心”的標(biāo)簽，最后都可能被有其他不好的詞語所替換。

02

反道而行

國內(nèi)汽車市場的下行趨勢已經(jīng)存在兩年，面對“跌跌不休”的頹勢，眾多車企紛紛采取降價的措施來及時止損。不過，雷克薩斯偏偏要扮演那個“叛逆”的角色。

去年9月份，雷克薩斯逆市漲價的消息傳得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。不少車主都表示：“加價不是問題，交付也可以等，但是簽完合同之后還要漲價確實(shí)沒辦法接受?！?/span>

對此，當(dāng)時雷克薩斯的解釋是這樣的：“由于再次升級了產(chǎn)品配置，不得不變更銷售價格，并承諾向用戶提供與價格提升部分等值的產(chǎn)品和服務(wù)?！辈贿^，車主們對于雷克薩斯的回復(fù)并不買賬，他們認(rèn)為在簽訂合同之后漲價，已經(jīng)屬于違約行為。

雖然本次“漲價風(fēng)波”在經(jīng)歷了消費(fèi)者抗議、廠商道歉、部分經(jīng)銷商宣布承擔(dān)官方上調(diào)的差額等階段之后，終于告一段落，但其留下的“傷疤”卻永遠(yuǎn)地留在了雷克薩斯的金字招牌上。

有業(yè)內(nèi)人士表示，在當(dāng)前的市場環(huán)境下，車企即便是推出升級換代的新車型，也基本上都是增配不漲價，而雷克薩斯此舉顯然不合常理。在這次風(fēng)波過去之后，雷克薩斯需要承受的壓力必然會更大。雖然短期內(nèi)，這種做法或許會有利于提升品牌價值，增強(qiáng)車輛保值率，但從長遠(yuǎn)來看，這種“饑餓營銷”式的方法似乎并不能長久，因?yàn)樽鳛槎€豪華品牌，它一旦提價就很容易進(jìn)入一線豪華品牌的價格禁區(qū)。

而從產(chǎn)品更新層面來看，雷克薩斯顯然也跟不上其他豪華品牌的節(jié)奏。除了相對走量的ES之外，其余比如UX和RX以及LM，都很難與其他豪華品牌抗衡。

據(jù)悉，今年第二季度，雷克薩斯全新純電動UX 300e將率先在中國市場發(fā)售。雖然也算是趕上了“電動化”的大潮，但其步子邁得確實(shí)是有些“慢了”。

至于未來中國消費(fèi)者是否需要這樣一款雷克薩斯的電動車，除了要看豐田（中國）怎么做之外，還要看其是否能夠守得住“匠心品質(zhì)”這塊金字招牌。