疫情后，維修連鎖擴(kuò)張還是收縮？
當(dāng)疫情擴(kuò)散到全球，對(duì)維修連鎖企業(yè)來說，不管是進(jìn)口配件上的短缺，還是客戶不清晰的消費(fèi)需求，都需要找到一個(gè)明確的方向?；蚴强粗匦履苘嚨木S修業(yè)務(wù)，或是打造更明確的商業(yè)模型，又或是主攻無人值守洗車機(jī)，企業(yè)管理者們都有了自己的答案。
作者 | acqiche
《AC有約》已經(jīng)完成三期供應(yīng)鏈專題，本期進(jìn)入第二場專題“維修服務(wù)”，并圍繞此話題，本期邀請(qǐng)了AC汽車連鎖經(jīng)營總裁班的3位學(xué)長，分別是第四期班長艾曉云，美車堂CEO林強(qiáng)，美能達(dá)汽車服務(wù)總經(jīng)理郭茹，就“維修連鎖，擴(kuò)張還是收縮”展開主題分享。
2020年，整個(gè)汽車后市場遭遇了疫情的“黑天鵝”事件，有的在收縮，有的在擴(kuò)張，那收縮擴(kuò)張的邏輯到底是什么？
第四期班長艾曉云：汽車連鎖是擴(kuò)張還是收縮，從我的角度來看，連鎖維修在今年上半年，是整理整頓、收縮、減虧；下半年是謀定而后動(dòng)，重點(diǎn)擴(kuò)張。
首先，隨著這次疫情的影響，世界的格局產(chǎn)生了很大的變化，其中維修企業(yè)也遇到了一些問題，比如外貿(mào)受阻，海外的配件不能夠及時(shí)供應(yīng)給維修連鎖及維修企業(yè)，會(huì)造成維修成本的增加。
第二，中國目前處于疫情后期了，維修門店的產(chǎn)值從2月份的低迷狀態(tài)逐步恢復(fù)，但還沒有恢復(fù)到去年的平均水平。對(duì)消費(fèi)者來說，他們有消費(fèi)緊縮和車輛使用頻次降低的趨勢。所以，這對(duì)今年維修和美容項(xiàng)目總體的消費(fèi)量會(huì)明顯下降。
第三，從區(qū)域情況來看，4S店通過通過保險(xiǎn)理賠，牢牢鎖定客戶群體，在疫情期間都開不了工的情況下，通過新媒體的工具進(jìn)行直播來做營銷；同時(shí)其維修人員的創(chuàng)新能力更強(qiáng)，鎖定客戶也比維修企業(yè)更早。另外，4S店的配件有存量，減輕了部分疫情影響。
而且高端品牌的4S店會(huì)用到“買車送保險(xiǎn)”等營銷手段，比如雷克薩斯通過“配件不外賣”，“終身質(zhì)保”以及技術(shù)更新和保險(xiǎn)等，把客戶牢牢鎖定在4S售后維修站里，很難流到連鎖維修企業(yè)。我相信，很多廠家也會(huì)學(xué)這個(gè)方法。
第四，由于4S店鎖定住了客戶群體、保險(xiǎn)理賠市場、新媒體營銷和配件供應(yīng)，所以維修企業(yè)要尋求新的增長點(diǎn)。比如我們?nèi)ツ暝黾恿诵履茉淳S修，但是因?yàn)榱坎蛔悖栽斐蓪?duì)連鎖維修的供應(yīng)率也不足。我希望在新能源有好銷量的前提下，售后維修能獲得比較好的發(fā)展，這也是我們的一個(gè)重要出路。
第五，連鎖維修企業(yè)在區(qū)域控制力不足，在人員、產(chǎn)能、資源配置方面有待加強(qiáng)。區(qū)域連鎖門店的配件議價(jià)能力的低，維修人才短缺。所以1-3月份，疫情造成了很多小修理廠倒閉，或者加盟大的連鎖維修企業(yè)。而大的連鎖維修企業(yè)考慮收購或者兼并小的修理廠，出現(xiàn)了整合的過程。
所以我認(rèn)為，連鎖維修企業(yè)擴(kuò)張還是收縮，上半年發(fā)現(xiàn)虧損嚴(yán)重且今年不會(huì)出現(xiàn)起色的門店，果斷關(guān)閉；下半年看市場的短板，視有無優(yōu)勢去重點(diǎn)擴(kuò)張。
連鎖維修企業(yè)擴(kuò)張或者是收縮，我們的機(jī)會(huì)在哪兒呢？
對(duì)外部來說，我們有一個(gè)比較好的機(jī)會(huì)是新能源的品牌授權(quán)，包括廠家的支持，天生會(huì)帶進(jìn)流量等，這對(duì)連鎖維修企業(yè)來說是個(gè)非常好的機(jī)會(huì)，也是我們將來擴(kuò)張的重點(diǎn)。這里要注意的是，新能源廠家的回款非常慢，一般是3-6個(gè)月，這里要控制好節(jié)奏。另外是品牌的影響力，會(huì)吸引小的連鎖門店加盟合作。
對(duì)內(nèi)部來說，要涉及到內(nèi)部員工的股權(quán)設(shè)計(jì)，資金、設(shè)備、配件、技術(shù)等。因?yàn)槟壳熬S修企業(yè)和美容企業(yè)最大的問題是有10%的員工流失了。而未來的競爭一定會(huì)是是人才的競爭，資源的競爭和品牌的競爭。
所以，下半年連鎖維修企業(yè)不管是擴(kuò)張還是收縮，公司要平臺(tái)化，店鋪要共享化，服務(wù)要個(gè)性化，數(shù)據(jù)要營銷化，管理工具化。這也們汽車后市場競爭的一個(gè)重點(diǎn)。
美車堂CEO林強(qiáng)：關(guān)于連鎖擴(kuò)張包括擴(kuò)張當(dāng)中應(yīng)該權(quán)衡單店和盈利，核心問題還是疫情之后，企業(yè)內(nèi)部的情況到底是怎么樣？
首先，大環(huán)境消費(fèi)驟減。因?yàn)槊儡囂檬亲錾钯徫镏行牡哪Ｊ?，我們發(fā)現(xiàn)在上海所有的購物中心，基本上有10%-20%退出的商戶。目前為止，購物中心車流只有同期的70%，在購物中心停留的時(shí)間也只有往常的60%。
這說明人流在下降，消費(fèi)時(shí)間變短了，所以消費(fèi)者絕對(duì)值會(huì)大幅下降，這是很客觀的一個(gè)大環(huán)境。反過來想，在目前這個(gè)情況下，租金和人工成本卻不會(huì)降低，特別是在以服務(wù)為主的汽車后市場。所以，在這樣雙重影響下，業(yè)務(wù)模型做成什么樣，變成了一個(gè)關(guān)鍵。
其中，很多人會(huì)認(rèn)為，疫情使越來越多的門店退租，從而使租金下降。但事實(shí)上，特別是遇到大災(zāi)難時(shí)，會(huì)出現(xiàn)跨行業(yè)競爭或者是同行上游降維競爭，甚至還會(huì)有非行業(yè)的人來投資競爭。比如原來需要在商場投3000-5000萬開大店鋪，現(xiàn)在會(huì)投30-50萬開小店鋪，雖然商鋪或者街鋪退租，但不斷會(huì)有新的業(yè)態(tài)進(jìn)來，所以租金成本不會(huì)降低。
現(xiàn)在說擴(kuò)張，不管是一家店，還是一百家店，保證品牌在兩年以后還能活下來才是核心的事情。美車堂也是做到單店盈利以后，進(jìn)行規(guī)模復(fù)制的。而不會(huì)是像前兩年經(jīng)濟(jì)泡沫很重的時(shí)候，為了擴(kuò)張而擴(kuò)張，為了融資而擴(kuò)張，為了上市而擴(kuò)張。
目前正處于資本寒冬，在經(jīng)濟(jì)形勢很差的情況下的商業(yè)模式，我覺得不存在的。擴(kuò)張是指把優(yōu)秀的商業(yè)模型去復(fù)制，所以在目前的情況下，應(yīng)該花更多的時(shí)間去把門店的業(yè)務(wù)優(yōu)化。而且在擴(kuò)張之前必須要做一件事情，就是讓門店的業(yè)務(wù)主線非常清晰，業(yè)務(wù)線很短，品牌標(biāo)簽更明顯。
這是由于維修企業(yè)不可能讓和車有關(guān)的所有事情都來找自己，主機(jī)廠都做不到，洗車、補(bǔ)胎，換機(jī)油中能有一種被客戶需要，就已經(jīng)很不容易了。因?yàn)槠囈坏┯袉栴}，車主一定會(huì)想到代表廠方能做車的全系列的4S店。所以，客戶因?yàn)槭裁聪氲骄S修門店，這才是整個(gè)商業(yè)模式的核心。
雖然新商業(yè)模型生存很難，但是我還是很看好未來類似于專業(yè)做補(bǔ)胎品牌、做保養(yǎng)、維保為主的品牌。就是在這種簡單的單模型里，主營業(yè)可以連續(xù)的復(fù)制，或者是某個(gè)單項(xiàng)服務(wù)的占比會(huì)是50%以上。
否則，有些門店雖然盈利，但是業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)變化很大，不能做業(yè)務(wù)報(bào)表分析，隨機(jī)客戶占比太大了。而這次疫情，正是把業(yè)務(wù)模式做得簡單且適合自己的好時(shí)候。
如果擴(kuò)張，很難判斷是單店盈利還是集團(tuán)化盈利。因?yàn)樵跀U(kuò)張的過程中，管理成本和系統(tǒng)開發(fā)成本會(huì)無限增大，最后攤到門店，還要看品牌給規(guī)?；院蟮拈T店帶來的附加值。而且?guī)资业倪B鎖門店每個(gè)月發(fā)生的管理成本與單店也無法比較，最痛苦的還是中下游的中小規(guī)模連鎖門店，遇到疫情，老板自己掏腰包補(bǔ)貼管理成本。
擴(kuò)張是為了更上個(gè)臺(tái)階，但是汽車后市場永遠(yuǎn)不是跑馬圈地的地方，在擴(kuò)張之前，一定要找到優(yōu)秀的商業(yè)模型，使得連鎖后的規(guī)?；?yīng)，做到門店戰(zhàn)略附加值、零售的附加值的提升?，F(xiàn)在我們能做到的核心，是品牌依托供應(yīng)鏈，核心部署服務(wù)。特別是門店，最終的商業(yè)模型是停留在服務(wù)上。
美車堂在疫情過后的2020年，一方面將30多個(gè)城市布局收縮為20個(gè)，但是將單個(gè)重點(diǎn)城市中門店數(shù)量從30家左右調(diào)整到60家，特別是北上廣，還會(huì)用更快的速度翻倍擴(kuò)張。因?yàn)橘Y本投美車堂，到最后還是要求利潤大于擴(kuò)張規(guī)模，所以美車堂還將繼續(xù)以洗美店為主，把最初的模型做得更標(biāo)準(zhǔn)，將單市場規(guī)模做大。
目前整個(gè)行業(yè)的復(fù)蘇情況與官宣有點(diǎn)差別，比如已經(jīng)有80%-90%的門店已經(jīng)復(fù)工，但其中還存員工的到崗問題。特別是武漢門店的復(fù)工率還很低，因?yàn)榻夥夂?，門店的員工在第一時(shí)間是回老家而不是去上班。
另外一個(gè)問題是美車堂之前過于將重心放在預(yù)售卡上，疫情之后導(dǎo)致客戶集中消費(fèi)，門店不僅要為之付出更多的成本，還對(duì)接下來的預(yù)售卡銷售帶來一定影響，打擊現(xiàn)金流。
所以接下來美車堂會(huì)在單渠道里，自己尋求解決問題的機(jī)會(huì)。就門店擴(kuò)張而言，效率很高。 此外，我們將要把業(yè)務(wù)線做短，做到品牌在消費(fèi)者心中的定位要越來越清晰。
最后，就資本在細(xì)分領(lǐng)域的并購重組問題，我認(rèn)為資本已經(jīng)聽了太多客戶間的轉(zhuǎn)化，產(chǎn)業(yè)鏈間的疊加的故事。而跨領(lǐng)域?qū)Я鞯某杀居指?，同行業(yè)間的模型融合在一起，業(yè)務(wù)核心、管理流程以及系統(tǒng)的搭建都不相同。所以資本并購重組，很難形成規(guī)模效應(yīng)。
美能達(dá)客汽車服務(wù)總經(jīng)理郭茹：美能達(dá)客在疫情來了之后，也對(duì)去年規(guī)劃的公司整體發(fā)展方向進(jìn)行了思考，比如我們目前有什么優(yōu)勢以及面臨什么問題，今年是擴(kuò)張還是收縮？結(jié)合公司項(xiàng)目的特殊性，在區(qū)域維修連鎖門店達(dá)到200家以上，我們做了哪些工作？這是我想說的角度。
原來美能達(dá)客制定的未來發(fā)展戰(zhàn)略，一是將區(qū)域維修連鎖做成品牌化，二是在區(qū)域連鎖的項(xiàng)目上做一些探索，比如維修業(yè)務(wù)。
美能達(dá)客的總部在濟(jì)南，濟(jì)有16個(gè)地市，在2月份在復(fù)工問題上，各地市采取了不一樣的解決方案。我們門店基本覆蓋在中國石化加油站里，所以合作伙伴要求復(fù)工。但復(fù)工不到一周因?yàn)橐咔楸唤型＃匾氖俏覀冏⒁獾?，加油站的車流量驟減。也就是說，可以復(fù)工，但沒有客流量。
目前我們的復(fù)工率已經(jīng)達(dá)到100%，在這個(gè)過程中，我合作的中國石化給了一些政策性的支持和引導(dǎo)，大大緩解了內(nèi)心的焦灼情緒。接下來就對(duì)美能達(dá)客整個(gè)的戰(zhàn)略發(fā)展做一個(gè)梳理。
第一，今年在山東石化的平臺(tái)，我們有200多家的連鎖門店。其中包括美容、快修、保養(yǎng)的門店，每個(gè)門店的業(yè)務(wù)內(nèi)容不完全一樣，所以美能達(dá)客想借此機(jī)會(huì)，調(diào)整門店的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，再將它們做實(shí)。
第二，今年年初，美能達(dá)客做了門店的管理提升，落地標(biāo)準(zhǔn)化的2.0版本。經(jīng)過前幾年的發(fā)展，我們發(fā)現(xiàn)每個(gè)地區(qū)的消費(fèi)習(xí)慣以及門店定位不完全相同時(shí)，如何用一種業(yè)務(wù)模式去覆蓋，這就需要2.0版本去提升，并通過品牌形象的打造和重塑將其落實(shí)。
第三，美能達(dá)客目前還沒有打算到其他省市進(jìn)行擴(kuò)張，因?yàn)閰^(qū)域連鎖已經(jīng)具備良好的優(yōu)勢，同時(shí)跨區(qū)域的管理成本很高，而且要求總部具有強(qiáng)大的管理能力，所以我們謹(jǐn)慎的考慮上述因素，在區(qū)域內(nèi)實(shí)現(xiàn)規(guī)?；蛦蔚暧竭M(jìn)行。
第四，在區(qū)域內(nèi)發(fā)展過程當(dāng)中，我們開始在渠道導(dǎo)入自己的品牌產(chǎn)品，如潤滑油系列和清洗劑養(yǎng)護(hù)系列等，將自己做強(qiáng)之后再將模式提煉出來進(jìn)行復(fù)制和擴(kuò)張。
第五，因?yàn)橐咔?，美能達(dá)客做無接觸式的人車服務(wù)，通過智能無人值守洗車機(jī)布局近百家的門店網(wǎng)點(diǎn)形成規(guī)?；谀壳盎氐甑姆?wù)流量無法快速提升的情況下，洗車已經(jīng)初見成效。
我們看準(zhǔn)這方面的業(yè)務(wù)，作為未來跟客戶增加更好的黏性的服務(wù)入口，這也是單獨(dú)做保養(yǎng)維修門店可考慮的因素。未來的洗車業(yè)務(wù)也將不僅限于這樣的資源平臺(tái)，我們還可以考慮與高端物業(yè)和社區(qū)進(jìn)行合作。
因?yàn)橐咔閹淼默F(xiàn)象是，進(jìn)店的客戶也有一種困惑，在疫情不知道是否明朗的情況下，車輛是否要花費(fèi)這么多錢去接受服務(wù)，這種不清晰的消費(fèi)情況很難快速通過門店的維修項(xiàng)目，看到短期的效益。如美能達(dá)客的一個(gè)旗艦店在3月份的營業(yè)額大約是同期的60%-70&左右，雖然理論上下降了，但我們還是很欣慰。
另外就是，維修連鎖做成規(guī)?；院螅跇I(yè)務(wù)模式梳理的過程中，從門店的角度挖掘客戶的需求會(huì)更實(shí)在。因?yàn)?span>門店小而精的話，服務(wù)的客戶會(huì)更精準(zhǔn)，服務(wù)的項(xiàng)目會(huì)更聚焦，業(yè)務(wù)模型也更容易復(fù)制，而且便于管理，這或許是目前微型店比較多的原因。與此同時(shí)，我們也需要進(jìn)行自我梳理。
陳海生：無人洗車設(shè)備的成本相對(duì)較高，如果是單個(gè)店投入設(shè)備，在營收比上表現(xiàn)如何？從運(yùn)營的數(shù)據(jù)來看，當(dāng)單個(gè)店的洗車量達(dá)到多少時(shí)，是值得投入的？
美能達(dá)客汽車服務(wù)總經(jīng)理郭茹：作為新興的事物，無人值守洗車機(jī)這幾年發(fā)展也很迅速。第一，這種高價(jià)值的設(shè)備在國產(chǎn)后會(huì)降低成本，再加上后期的使用率，會(huì)回收成本是利好因素，也會(huì)促進(jìn)營收比例。
第二，無人值守洗車機(jī)的維護(hù)成本相對(duì)較高，因?yàn)闄C(jī)器雖然好管理，但在不同區(qū)域的環(huán)境和季節(jié)及天氣變化中，會(huì)出現(xiàn)一些問題。但是當(dāng)有足夠的流量去洗車的話，還是比較樂觀的。
第三，針對(duì)洗車量的問題，一般來說，單車的洗車時(shí)間大約是6-7分鐘，如果1小時(shí)連續(xù)工作會(huì)洗8-10臺(tái)車，一天12小時(shí)會(huì)有接近100臺(tái)的量。但考慮到每個(gè)地區(qū)的消費(fèi)習(xí)慣不一樣，就設(shè)備投資和維護(hù)的成本核算，保證一天達(dá)到60臺(tái)的洗車量，就能在6-8個(gè)月收回成本。
所以綜上所述，美能達(dá)客今年一是做加油站服務(wù)場景，二是重點(diǎn)擴(kuò)張無人值守的自動(dòng)洗車網(wǎng)點(diǎn)。其中是要將經(jīng)營重心下移，注重單店的盈利模式，并在區(qū)域內(nèi)集中發(fā)展。
陳海生總結(jié)：本期話題“擴(kuò)張還是收縮”，大家分享了這幾個(gè)想法，第一主要看各自的業(yè)務(wù)模型，并在單店的業(yè)務(wù)模型上做優(yōu)化。第二是利用好現(xiàn)在的技術(shù)，把總部的經(jīng)營成本盡可能地壓縮。第三是通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在疫情影響下，消費(fèi)者會(huì)更加注重安全性能，所以對(duì)品牌要求越來越高，包括品牌屬性和品牌標(biāo)簽，也要越來越清晰。
擴(kuò)張到底是為了什么？711連鎖店的中國負(fù)責(zé)人提到了一個(gè)很有意思的案例，就是國內(nèi)很多正在發(fā)展的連鎖企業(yè)從711挖人，并在資本支持下瘋狂擴(kuò)張，但很少在單店盈利上做得比較好，后面逐步銷聲匿跡。但711還是堅(jiān)定自己的步伐，不緊不慢地做它的利潤率。
另外，迪卡儂原來在一個(gè)區(qū)域擴(kuò)張時(shí)，采用“蓮花”策略，即用周邊的蓮花圍繞一個(gè)中心店，從供應(yīng)鏈或者是管理的角度，把連鎖規(guī)模做到最佳化。
所以，無論擴(kuò)張還是收縮，用艾曉云學(xué)長的話說，前面要先盤好數(shù)據(jù)，再謀定后動(dòng)。
- END -
《AC有約》是由AC汽車全新打造的線上視頻直播欄目，旨在以第三視角邀請(qǐng)行業(yè)大咖及關(guān)鍵企業(yè)決策者；記錄行業(yè)動(dòng)向，挖掘行業(yè)新聞，在文字閱讀的傳統(tǒng)模式上增加互動(dòng)性，增強(qiáng)信息獲取趣味性。
第二場專題，AC汽車聯(lián)合交大同學(xué)會(huì)組織行業(yè)上下游共計(jì)30位優(yōu)秀學(xué)長代表，展開10期專題對(duì)話，話題覆蓋整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈，從供應(yīng)鏈、維修終端、4S、品牌經(jīng)銷、零部件制造、保險(xiǎn)、新能源、改裝等；另外，AC汽車還特約兩位上海交大EMBA導(dǎo)師免費(fèi)開設(shè)線上體驗(yàn)直播課。
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