如何用三個(gè)門店常見(jiàn)項(xiàng)目，去提升單車產(chǎn)值？
從修理廠的角度來(lái)說(shuō)，提升單車產(chǎn)值就是一個(gè)在汽車維修過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)并清楚地告知客戶，最后由客戶來(lái)決定解決問(wèn)題的過(guò)程。
作者 | 胡銳
從修理廠的角度來(lái)說(shuō)，提升單車產(chǎn)值就是一個(gè)發(fā)現(xiàn)、告知客戶，最后由客戶來(lái)決定解決問(wèn)題的過(guò)程。
從客戶角度看，車子問(wèn)題有多嚴(yán)重？怎么解決？有沒(méi)有價(jià)格選項(xiàng)？為什么我的車會(huì)有這個(gè)問(wèn)題？為什么會(huì)有定時(shí)定程保養(yǎng)？
如何把這些問(wèn)題跟客戶說(shuō)清楚，就是今天我們所要講的內(nèi)容。所以我們圍繞兩大原則展開(kāi)：第一，問(wèn)題發(fā)現(xiàn)、告知和解決；第二，對(duì)于客戶的問(wèn)題，如果選擇不修理會(huì)帶來(lái)多大的危害？
我經(jīng)常和員工說(shuō)，跟客戶溝通問(wèn)題時(shí)請(qǐng)說(shuō)“人話”—— 即要讓客戶聽(tīng)得懂，而不是為了項(xiàng)目推銷而死記硬套。接下來(lái)，我們分享幾個(gè)案例，把提升單車產(chǎn)值的辦法說(shuō)清楚。
01 節(jié)氣門清洗的應(yīng)用案例
電子節(jié)氣門控制系統(tǒng)的主要功能是根據(jù)駕駛員的需求，讓想要達(dá)到的發(fā)動(dòng)機(jī)負(fù)荷的變化來(lái)調(diào)整發(fā)動(dòng)機(jī)的進(jìn)氣量，從而控制發(fā)動(dòng)機(jī)的輸出扭矩。
簡(jiǎn)而言之，節(jié)氣門是發(fā)動(dòng)機(jī)控制系統(tǒng)的主要控制信號(hào)來(lái)源。發(fā)動(dòng)機(jī)怎樣工作，需要輸出什么功率或扭矩，需要節(jié)氣門的信號(hào)支持，它關(guān)乎到發(fā)動(dòng)機(jī)的工作狀況。
在現(xiàn)代汽車?yán)锩?，?jié)氣門主要的病害就是積碳，節(jié)氣門的積碳是從哪里來(lái)？主要來(lái)源于機(jī)油的蒸汽，也有的說(shuō)是汽油蒸汽，但是從實(shí)踐的過(guò)程來(lái)看，汽油蒸汽帶來(lái)的積碳并不多，而且汽油蒸汽大部分夠不到這個(gè)位置。其次是空氣中的水分和微粒。
我們看到下方這張圖片積碳非常嚴(yán)重，會(huì)對(duì)我們的發(fā)動(dòng)機(jī)造成什么影響？
節(jié)氣門上的積碳會(huì)讓節(jié)氣門的位置發(fā)生變化，在發(fā)動(dòng)機(jī)怠速時(shí)，讓發(fā)動(dòng)機(jī)控制系統(tǒng)接收到錯(cuò)誤的信號(hào)，計(jì)算出錯(cuò)誤的噴油量，使車輛的油耗升高。
這里的節(jié)氣門位置發(fā)生變化是指節(jié)氣門的開(kāi)度，而油耗升高就是節(jié)氣門積碳給整個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)工作帶來(lái)的主要的危害。
同時(shí)，節(jié)氣門的積碳也會(huì)導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)加速遲滯，怠速不穩(wěn)，冷啟動(dòng)困難，故障燈點(diǎn)亮等現(xiàn)象。
在整個(gè)的維修過(guò)程當(dāng)中，我們修車修不好，或者怎樣才能快速提高維修技能，我一直奉行六字真言：原理、作用和結(jié)構(gòu)。
因?yàn)槠囀枪I(yè)產(chǎn)品，相對(duì)來(lái)說(shuō)，它是死物，知道了它的原理、作用和結(jié)構(gòu)，能夠認(rèn)真地分析故障的來(lái)源，找到解決故障的方法。相對(duì)來(lái)說(shuō)，也更符合正常的邏輯。
而我們行業(yè)在過(guò)去幾十年都是在靠經(jīng)驗(yàn)去維修，而這種經(jīng)驗(yàn)往往沒(méi)有根據(jù)，所以經(jīng)常造成半小時(shí)能夠修好的故障，需要進(jìn)店一個(gè)星期，會(huì)給客戶造成很多困擾。
所以，掌握怎樣去對(duì)車輛進(jìn)行檢測(cè)，或者是給客戶專業(yè)講解病因真相的時(shí)候，一定要從原理結(jié)構(gòu)和作用這方面去考慮。
積碳的清洗標(biāo)準(zhǔn)是什么？有兩種方法，第一種是直觀檢測(cè)法，拆卸節(jié)氣門連接的進(jìn)氣軟管。檢查節(jié)氣門閥板邊緣積碳堆積的情況。當(dāng)閥板邊緣積碳覆蓋率達(dá)到70%時(shí)，必須清洗。其中，有些節(jié)氣門朝下方向，需使用手機(jī)或內(nèi)窺鏡拍照留存，告知顧客。
節(jié)氣門閥板邊緣積碳會(huì)導(dǎo)致機(jī)器每個(gè)位置的變化，所以我們?cè)跈z查時(shí)，不要看閥板的表面，最關(guān)鍵是閥板的邊緣，它的積碳覆蓋率有沒(méi)有達(dá)到70%？這是我們判斷需不需要清洗節(jié)氣門的重要標(biāo)準(zhǔn)。
為了讓客戶知道積碳情況，需要將積碳照片進(jìn)行展示，有助于客戶認(rèn)知并進(jìn)行決策。
注意事項(xiàng)就是在檢查前，我們要確認(rèn)節(jié)氣門連接的進(jìn)氣軟管等部件是否正常，不要在有隱患的情況下拆卸作業(yè)，如進(jìn)氣管老化龜裂。因?yàn)檫@時(shí)候，一部分經(jīng)驗(yàn)不足的技工會(huì)犯這些錯(cuò)誤。比如使用時(shí)間比較長(zhǎng)的車，進(jìn)氣軟管容易老化。
有人會(huì)問(wèn)，節(jié)氣門積碳檢測(cè)為什么不是2萬(wàn)公里或是一年？其實(shí)很多節(jié)氣門在2萬(wàn)公里時(shí)還很干凈。根據(jù)客戶對(duì)我們這個(gè)行業(yè)的看法，比較反感幾萬(wàn)公里這種硬性和強(qiáng)迫式的銷售的方式。
如果我們簡(jiǎn)單讓客戶看到他車輛的真實(shí)情況，其實(shí)這種交易都會(huì)變得更簡(jiǎn)單。當(dāng)然其中還有一個(gè)更重要的環(huán)節(jié)，就是說(shuō)清楚這種情況下會(huì)對(duì)車子的使用造成什么影響，引導(dǎo)客戶讓客戶有更切身的體會(huì)。
第二種是間接檢測(cè)法。即使用診斷電腦檢測(cè)，車輛發(fā)動(dòng)機(jī)在正常工作溫度無(wú)負(fù)載怠速情況下，節(jié)氣門的開(kāi)啟角度，或者節(jié)氣門的怠速氣流補(bǔ)償。
不同的車型標(biāo)準(zhǔn)，那么節(jié)氣門開(kāi)度也不同。比如說(shuō)奧迪車節(jié)氣門開(kāi)度大于3.5%就需要清洗；通用車系怠速氣流補(bǔ)償超過(guò)45%，就需要建議清洗；一些高端車節(jié)氣門積碳堆積到一定程度容易出現(xiàn)故障燈等。
我們更擅長(zhǎng)用直接檢測(cè)，因?yàn)樗軌虬熏F(xiàn)實(shí)狀況給客戶表達(dá)更清晰。間接檢測(cè)法很難讓客戶看明白，所以應(yīng)該用于項(xiàng)目完成后給客戶看的環(huán)節(jié)。
因此，我們的技師在和客戶進(jìn)行溝通的時(shí)候，能夠用話術(shù)表達(dá)清楚重點(diǎn)，內(nèi)部考核就算合格。每一個(gè)員工有不同的表達(dá)方式，只要能在規(guī)定范圍之內(nèi)，可以自由發(fā)揮，這也是員工考核的重點(diǎn)。
比如：城市行車條件下，怠速油耗占整個(gè)車輛油耗量的大于30%。節(jié)氣門開(kāi)度加大的話，比例會(huì)大于40%。可見(jiàn)節(jié)氣門的積碳對(duì)油耗的重要影響。根據(jù)這些依據(jù)，跟符合條件的客戶說(shuō)清楚，引起客戶共鳴，會(huì)更容易達(dá)到事半功倍的效果。
那么接下來(lái)如何讓客戶感知，節(jié)氣門在清洗前和清洗后發(fā)生了什么變化？
以一臺(tái)凱迪拉克SLS為例，在清洗前，節(jié)氣門開(kāi)都是15.13°。清洗后，節(jié)氣門開(kāi)度是6.73°，清洗前后的節(jié)氣門開(kāi)度發(fā)生了明顯的變化。
后來(lái)我們追蹤這個(gè)車的使用情況，清洗前的油耗是11-12L/每百公里，清洗后的油耗降到了10L/每百公里以內(nèi)。
在有了確切的數(shù)據(jù)對(duì)比后，一定要讓客戶看到和感知到。
從客戶的角度看真相，我們通過(guò)走訪大量客戶得知，他們并不排斥自己的車輛有問(wèn)題，關(guān)鍵在于問(wèn)題有多嚴(yán)重，有沒(méi)有解決的辦法？
過(guò)去我們不太重視這個(gè)問(wèn)題，但在現(xiàn)在市場(chǎng)越來(lái)越重視客戶體驗(yàn)度和滿意度情況下，上述這一類的方法在客戶層面得到了很好的回報(bào)，門店也實(shí)現(xiàn)了很高的轉(zhuǎn)化。
02 燃油濾清器的應(yīng)用案例
一般我們將燃油濾清器能按材料來(lái)分類，汽油車分為內(nèi)置和外置。位置又分為兩種，直徑式和回油管式。
在這里，我們用回油管式的濾清器來(lái)做初步的介紹。下面這張圖片上的濾清器應(yīng)該用于捷達(dá)車，也運(yùn)用大部分中級(jí)車上。
這個(gè)汽油濾清器多了一個(gè)回管路，它的作用主要是把噴油導(dǎo)軌內(nèi)沒(méi)有完全燃燒的燃油輸回油箱內(nèi)。
這類汽油濾清器的優(yōu)點(diǎn)是體積小，易拆裝、成本低。更關(guān)鍵的，它的缺點(diǎn)是，由于這類汽濾是有多管路串接的，因此容易造成油路堵塞。
它主要適用于取消燃油壓力調(diào)節(jié)閥的車型，比如朗逸，10款?yuàn)W迪A6L，燃油壓力調(diào)節(jié)閥集成在汽濾里。
這里一定要給大家說(shuō)一下燃油濾清器的術(shù)語(yǔ)的定義。因?yàn)閷?duì)于我們修車人來(lái)說(shuō)，就應(yīng)該是專業(yè)的。我們記住兩點(diǎn)，清潔度和容塵量。
清潔度是在規(guī)定條件下，從濾清器側(cè)沖洗出的雜質(zhì)量。容塵量是在規(guī)定的實(shí)驗(yàn)條件下，當(dāng)濾清器的壓差達(dá)到規(guī)定值時(shí)，濾除的雜志總量。
這兩個(gè)數(shù)據(jù)都指向?yàn)V清器的一點(diǎn)，濾清器的好壞取決于它的清潔度，清潔度的高低決定了燃油濾清器的工作效率。
當(dāng)我們了解了燃油濾清器的性能，就不會(huì)再使用3萬(wàn)公里或者6萬(wàn)公里的標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)槲覀兛梢酝ㄟ^(guò)專業(yè)能力來(lái)判斷什么時(shí)候進(jìn)行更換。
我們通過(guò)其主要性能要求，了解燃油濾清器在額定流量下，原始阻力應(yīng)該達(dá)到上面圖表要求。
對(duì)于燃油濾清器來(lái)說(shuō)，它的原始阻力印證了剛才我們所說(shuō)的清潔度和容塵量，因?yàn)樗鼈儧Q定了燃油濾清器的壓力的問(wèn)題。當(dāng)我們的濾清器有固體粒子存在的情況下，假設(shè)在額定的流量下，原始濾清效率應(yīng)該大于等90%。
所以燃油濾清器會(huì)告訴我們，它更換標(biāo)準(zhǔn)就是里面有多少雜質(zhì)。我們把燃油濾清器，拆下來(lái)以后搖晃一下，從進(jìn)油口端把留存在里面的汽油倒出來(lái)，我們會(huì)看到汽油很臟。
再用一個(gè)紙杯盛住，如果杯底有1/4或者1/5是沉積物的話，這個(gè)燃油濾清器的通過(guò)效率已經(jīng)不足70%，應(yīng)該更換了。
再來(lái)說(shuō)一下燃油濾清器與供油量的關(guān)系：
第一，燃油濾清器堵塞，汽油輸送會(huì)受到影響，導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)的供油不足，行駛中換擋時(shí)怠速抖動(dòng)，易熄火。
第二，發(fā)動(dòng)機(jī)的功率下降明顯，車輛行駛無(wú)力。比如：車輛在節(jié)氣門開(kāi)度45度的同等條件下，車速能夠達(dá)到每小時(shí)100公里時(shí)，此時(shí)燃油濾清器出現(xiàn)堵塞，過(guò)濾能力還在70%-80%時(shí)，會(huì)導(dǎo)致車速下降至每小時(shí)80公里。我們后來(lái)也針對(duì)一些車輛進(jìn)行了測(cè)試，證實(shí)速度可能下降20%-30%左右。
第三，增加汽油泵電機(jī)負(fù)荷，造成油泵早期損壞。
其中，特別是豐田系本田系的車主。日系車的燃油濾清器、正時(shí)皮帶等更換標(biāo)準(zhǔn)，在中國(guó)發(fā)生了比較明顯變化。
當(dāng)我們接觸到日本售后的技術(shù)總監(jiān)時(shí)，他們解釋這個(gè)問(wèn)題說(shuō)，中國(guó)的燃油質(zhì)量和空氣質(zhì)量導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)的工作狀況發(fā)生改變，所以調(diào)整了更換的里程，而客戶也是根據(jù)保養(yǎng)表上進(jìn)行更換的。
但實(shí)際上，客戶對(duì)是否要進(jìn)行燃油濾清器更換的認(rèn)知應(yīng)該來(lái)源于燃油濾清器的檢查結(jié)果，用比較準(zhǔn)確的現(xiàn)象和數(shù)據(jù)去和客戶溝通，更有效率地實(shí)現(xiàn)客戶車輛的問(wèn)題得到解決，也能更好地實(shí)現(xiàn)我們的勞動(dòng)收入，減少客戶的決策壓力。
03 剎車油的運(yùn)用案例
DOT3、DOT4、DOT5這三種剎車油雖然說(shuō)在成分上有區(qū)別，但是真正從工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)上來(lái)對(duì)它們進(jìn)行區(qū)別的話，是剎車油的包裝有沒(méi)有被打開(kāi)過(guò)。因?yàn)閯x車油天生有一種特點(diǎn)，就是吸濕性。
所以生產(chǎn)剎車油的時(shí)候，一般是判斷它的沸點(diǎn)有多少。DOT3的沸點(diǎn)是205°C，DOT4的沸點(diǎn)是230°C，DOT5的沸點(diǎn)是260°C。剎車油具有吸濕性，那么吸濕后的不同的剎車油，有最低的性能標(biāo)準(zhǔn)。
通過(guò)左右兩圖的對(duì)比，我們一目了然地知道了剎車油最低性能標(biāo)準(zhǔn)。那么在實(shí)際工作中運(yùn)營(yíng)時(shí)，我們首先要知道剎車油的工作環(huán)境。
剎車油的工作壓力一般為2Mpa，高的可達(dá)4-5Mpa。它的工作環(huán)境很惡劣，被要求在低溫-40°C或-55°C時(shí)不能凍結(jié)，保持流動(dòng)性；高溫環(huán)境下，180°C時(shí)不產(chǎn)生氣阻。
這就是今天我們要說(shuō)的重點(diǎn)，氣阻從哪里來(lái)，技術(shù)的原理是什么？只有弄清楚了它們，我們的銷售話術(shù)才能更容易為客戶接受。
首先，看剎車盤和剎車片在全新的時(shí)候，它們溫度的傳遞關(guān)系。那么新盤新片的情況下，剎車片的背板后的溫度是250°C；剎車分泵活塞部分通過(guò)摩擦塊可達(dá)到大約350°C；剎車盤片的接觸面溫度能夠達(dá)到650°C；傳遞到制動(dòng)液溫度是100°C。
有沒(méi)有這么夸張呢？我在線下做了非常多的實(shí)驗(yàn)。
當(dāng)我們的車輛在高速公路上，或者是在山路上連續(xù)下坡十公里的時(shí)候，我們用紅外線測(cè)溫槍來(lái)檢測(cè)剎車盤表面溫度，在正常行駛，而不是故意踩剎車的情況下，剎車盤表面溫度應(yīng)該能到200-300°之間。
如果不停地去踩剎車，會(huì)明顯發(fā)現(xiàn)剎車盤溫度大概可以達(dá)到400-450°C。這時(shí)，剎車油的含水率哪怕只有1%-1.5%，我們都能感覺(jué)到。
我們?cè)賮?lái)看另外一張圖。當(dāng)剎車盤或者是剎車片小于最小厚度的時(shí)候，通過(guò)剎車片的背板后溫度大概是400°C，剎車盤片的接觸面溫度大概是800°C，通過(guò)摩擦到達(dá)泵活塞的位置大概是500°C，傳遞到制動(dòng)液溫度是250°C。
通過(guò)這兩幅圖，大家可以知道剎車油的工作環(huán)境有多惡劣。剎車油1%的含水率所產(chǎn)生的氣體，對(duì)剎車系統(tǒng)都能產(chǎn)生足夠大的威脅。
當(dāng)我們?cè)陂L(zhǎng)下坡路段時(shí)，剎車盤和剎車片磨損厚度達(dá)到極限，失去剎車的制動(dòng)功能，就是一瞬間的事情。它最大的危險(xiǎn)在于我們無(wú)法知道什么時(shí)候，剎車性能會(huì)大規(guī)模地衰減。
這個(gè)原理明白了，當(dāng)我們傳遞給客戶時(shí)，就是有理有據(jù)有事實(shí)。
正常使用的新剎車油，顏色透明、透亮。但是由于長(zhǎng)時(shí)間使用后，其中的水分含量會(huì)增高，大大降低其沸點(diǎn)并造成剎車系統(tǒng)元件的腐蝕，剎車性能會(huì)明顯下降，含水的剎車油顏色會(huì)變深。
如果剎車油有焦糊味，或者含有懸浮物，這種情況應(yīng)立即更換剎車油，并檢查剎系統(tǒng)，隨時(shí)檢查含水率和濕沸點(diǎn)。
剎車油的正常值是，含水量大于1.5%建議定期檢查，含水量達(dá)到2.5%需要更換。因?yàn)楹窟^(guò)高會(huì)造成剎車油沸點(diǎn)降低，產(chǎn)生氣阻造成剎車力下降或失靈的現(xiàn)象，出現(xiàn)安全隱患。
廠家往往跟我們說(shuō)，含水量超過(guò)2%就需要更換，并且送了我們一些檢測(cè)設(shè)備。我可以負(fù)責(zé)任地告訴他，市場(chǎng)上所有存在的剎車油含水率的，都不可信，沒(méi)有什么標(biāo)準(zhǔn)。
那是因?yàn)楸阋说脑O(shè)備檢測(cè)的結(jié)果不理想，所以我們就用貴的設(shè)備來(lái)滿足檢測(cè)需求。我們平均一個(gè)門店每個(gè)月大概有300臺(tái)左右的檢測(cè)量，1000-2000的機(jī)器長(zhǎng)時(shí)間使用下來(lái)是劃算的，還包括剎車油的銷售，也達(dá)到了1000-2000L不等。
其中，我們?cè)诮o客戶進(jìn)行話術(shù)表達(dá)時(shí)，集中在三點(diǎn)，第一，剎車油的沸點(diǎn)；第二，發(fā)生沸點(diǎn)的不良危害就是產(chǎn)生氣阻；第三，剎車油的更換標(biāo)準(zhǔn)是含水率高于2.5%，濕沸點(diǎn)大于185°，否則制動(dòng)距離下降，會(huì)引發(fā)嚴(yán)重的安全隱患。
平時(shí)我們門店員工在日常工作當(dāng)中，需要具備一些話術(shù)，但也不是死記硬背。讓他們自己去理解，與客戶溝通時(shí)表現(xiàn)更自然一些，效果是不錯(cuò)的。
結(jié)尾：
今天講的三個(gè)實(shí)際的案例，我們拋棄了2年4萬(wàn)公里之類的“固定”更換的標(biāo)準(zhǔn)。整個(gè)過(guò)程，我們都是用自己真實(shí)的技術(shù)判斷能力，做讓車客戶看得見(jiàn)能明白的事兒。
因?yàn)榻裉斓目蛻糇兞?，需要我們?cè)谧龇?wù)的時(shí)候，更專業(yè)，價(jià)格更低。所以，我們?cè)谶@樣的市場(chǎng)環(huán)境下面，應(yīng)該更重視客戶的體驗(yàn)度，而且這種客戶的體驗(yàn)度是我們創(chuàng)造出來(lái)。
我們實(shí)行多年下來(lái)，感覺(jué)客戶對(duì)我們的信任比以前好很多，并且在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，我們企業(yè)的經(jīng)營(yíng)壓力，也會(huì)變得很輕松。
我們拋棄了客戶所厭煩的固定的消費(fèi)模式，用自己的專業(yè)能力來(lái)告知客戶車輛問(wèn)題，塑造我們的專業(yè)形象，由客戶決策對(duì)項(xiàng)目的消費(fèi)，最后再由我們解決問(wèn)題。有了這種體驗(yàn)，我們對(duì)客戶的價(jià)值就會(huì)區(qū)別于其他的企業(yè)，這個(gè)就是今天所要講述的重點(diǎn)。
AC汽車編輯部
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