作者 | James E. Guyette

編譯 | AC汽車(chē)

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門(mén)店一覽

道爾頓市卡爾世達(dá)事故車(chē)維修

門(mén)店位置

喬治亞州道爾頓市

門(mén)店老板

詹米·懷特

門(mén)店數(shù)量

2

經(jīng)營(yíng)時(shí)間

22年

員工數(shù)量

40

DRP數(shù)量

10家

門(mén)店大小

1390平方米&3250平方米

每家門(mén)店工位數(shù)

15+

單車(chē)產(chǎn)值

3200美元

單車(chē)維修時(shí)間

2.8天

每周營(yíng)收

12萬(wàn)美元

每周進(jìn)廠臺(tái)次

55輛

年度營(yíng)收

620萬(wàn)美元

油漆供應(yīng)商

艾仕得

鈑金設(shè)備供應(yīng)商

Car-O-Liner

定損系統(tǒng)

CCC

門(mén)店老板詹米·懷特有強(qiáng)烈的宗教信仰，而且將其貫穿于生活的方方面面。在工作過(guò)程中，他希望為朋友、鄰居和整個(gè)社區(qū)提供誠(chéng)信可靠的事故車(chē)維修服務(wù)。

懷特是道爾頓市卡爾世達(dá)特許經(jīng)營(yíng)門(mén)店的老板，他表示：“人們通過(guò)我們的信仰和誠(chéng)信認(rèn)識(shí)我們，我們的所有決定都是基于質(zhì)量和服務(wù)。”他還支持道爾頓市一系列的慈善活動(dòng)。

他說(shuō)：“我堅(jiān)信，應(yīng)該把錢(qián)投入到當(dāng)?shù)氐纳鐓^(qū)當(dāng)中，從少年棒球聯(lián)盟、高中體育和當(dāng)?shù)仄渌麢C(jī)構(gòu)?！彼忉?zhuān)M管吸引顧客上門(mén)維修汽車(chē)顯然不是其主要目的，但是只要在工作中和工作外同時(shí)照顧好顧客，他們就會(huì)繼續(xù)光顧。

懷特更喜歡支持能讓參與者放松和反思的活動(dòng)?！拔覀兇_保把注意力集中在客戶(hù)需要坐下來(lái)放松的領(lǐng)域，比如體育賽事、學(xué)校教室和當(dāng)?shù)卮壬茩C(jī)構(gòu)?！?/span>

他在一支壘球隊(duì)執(zhí)教了七年，他認(rèn)為那是他人生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，開(kāi)拓了眼界，“我們往往在日常生活的平凡挑戰(zhàn)中迷失了自己正在做的事情，而忽視了那些不那么幸運(yùn)的人的困境?！?/span>

懷特認(rèn)為，自我反省和自我意識(shí)是需要時(shí)刻牢記的重要品質(zhì)?！拔椰F(xiàn)在對(duì)其他人，對(duì)整個(gè)世界產(chǎn)生影響力了嗎？我們今天做的每件事都是為了確保我們正確地展示自己?！?/span>

詹米的叔叔肯·懷特在1997年創(chuàng)立了這家公司，從那時(shí)起，他就一直保持高度的職業(yè)道德?！拔沂迨逯啦粌H僅是修理汽車(chē)?！彼貞浀?。

“我們?cè)谏鐓^(qū)有點(diǎn)名氣，因?yàn)槲覀冊(cè)谶@里為他們服務(wù)了很多年。我們一直努力回饋并支持我們的客戶(hù)所去的當(dāng)?shù)卮壬茩C(jī)構(gòu)和學(xué)校，我們真的是和他們一起長(zhǎng)大的。” 懷特強(qiáng)調(diào)感恩之心，并意識(shí)到“我們得到的比我們應(yīng)得的更多?！?/span>

服務(wù)需要持續(xù)，在門(mén)店當(dāng)中，在隨手可拿的位置擺放了各式各樣的小零配件，提供免費(fèi)的替換服務(wù)。最近，一位司機(jī)來(lái)尋求幫助，他的汽車(chē)?yán)鲜浅霈F(xiàn)煩人的異響?！拔覀兒退黄鹪嚵舜蠹s15分鐘，最后修好了，而且不收費(fèi)。有不少自然流量進(jìn)入門(mén)店，因?yàn)樗麄儚钠渌胤铰?tīng)說(shuō)過(guò)我們?！?/span>

懷特將整個(gè)40人的團(tuán)隊(duì)描述為“一個(gè)致力于提供最高質(zhì)量汽車(chē)維修和客戶(hù)服務(wù)的大家庭”——字面上和內(nèi)涵上都是如此。我們相信誠(chéng)信、正直和社區(qū)服務(wù)是我們的企業(yè)標(biāo)志。”

自2011年以來(lái)，只有三名員工離開(kāi)了公司，這證明懷特一直在努力培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)度。對(duì)于所有員工，財(cái)務(wù)細(xì)節(jié)、業(yè)務(wù)預(yù)期和最終結(jié)果都會(huì)共享。“我們是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，我們是開(kāi)放的，我們是誠(chéng)實(shí)的，”他說(shuō)，“我們非常清楚我們應(yīng)該怎么做，以及會(huì)帶來(lái)什么結(jié)果。”

“我們對(duì)供應(yīng)商也是開(kāi)放的，開(kāi)誠(chéng)布公地溝通，支付了大量的貨到即付的款項(xiàng)。他們知道，當(dāng)他們把事情放心交給我們的時(shí)候，他們會(huì)得到報(bào)酬。”

懷特表示，作為回報(bào)，在整個(gè)維修過(guò)程中，他們的期望是“盡快拿到配件”，如果供應(yīng)商告訴他們第二天早上就能拿到配件，但是直到第二天下午才拿到，那么維修的車(chē)輛就不能按時(shí)回家，這會(huì)讓顧客很失望。針對(duì)這種情況，懷特強(qiáng)調(diào)和供應(yīng)商之間的溝通交流，如果配件不能按時(shí)到來(lái)，需要提前告知。

保險(xiǎn)公司會(huì)收到一份完整的文件和照片，以證明每一個(gè)程序的合理性。“定損員知道，他們將擁有所有他們需要的東西，交給他們的主管?！?/span>

在道爾頓，無(wú)論你住在哪里，你都有可能經(jīng)過(guò)道爾頓經(jīng)濟(jì)主要驅(qū)動(dòng)的地方：這座位于亞特蘭大以北100英里、擁有3.3萬(wàn)居民的城市被稱(chēng)為“世界地毯之都”。“該地區(qū)曾經(jīng)有320多家地毯加工廠。目前，大約有150家地毯制造工廠仍在運(yùn)轉(zhuǎn)，生產(chǎn)的地毯數(shù)量占世界地毯供應(yīng)量的90%，令人印象深刻。”

從本質(zhì)上講，道爾頓的全部人口——男人、女人和孩子——在20世紀(jì)初開(kāi)始贏得贊譽(yù)，成為全球最頂尖的“tufters”。tufters是一種專(zhuān)業(yè)的紗線加工技能，后來(lái)成為機(jī)械化地毯生產(chǎn)的關(guān)鍵。隨著大蕭條的迫近，這種“小屋和門(mén)廊”產(chǎn)業(yè)將道爾頓的居民從金融崩潰中拯救了出來(lái)，地毯繼續(xù)支撐著該地區(qū)強(qiáng)勁的財(cái)政收入。

懷特回憶道:“2008年經(jīng)濟(jì)崩潰時(shí)（很多地毯生產(chǎn)轉(zhuǎn)移到了海外），他們轉(zhuǎn)向了瓷磚和硬木。我們?yōu)樗械木频暌约叭驇缀跛姓谂d建的商業(yè)和住宅建筑進(jìn)行制造。”

位于75號(hào)州際公路外的藍(lán)嶺山脈腳下，旅游業(yè)是另一個(gè)吸引大量汽車(chē)司機(jī)和維修業(yè)務(wù)的產(chǎn)業(yè)。不僅是壯觀而豐富的景色，聯(lián)邦政府確定道爾頓是全國(guó)最大的內(nèi)戰(zhàn)文物儲(chǔ)存庫(kù)。

伴隨著強(qiáng)勁的地區(qū)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，汽車(chē)及其相關(guān)服務(wù)，以及其他一切方面的支出水平不斷飆升，與此同時(shí)，對(duì)紡織廠勞動(dòng)力的需求也在迅速增長(zhǎng)，這導(dǎo)致大量拉美移民涌入，目前已接近道爾頓人口的一半。

懷特雇用了7名西班牙裔維修技術(shù)人員和雙語(yǔ)估價(jià)師，以適應(yīng)不斷擴(kuò)大的國(guó)際客戶(hù)群，繼續(xù)穩(wěn)步實(shí)現(xiàn)更高的營(yíng)收水平。

在員工招聘的時(shí)候，一個(gè)積極的招聘計(jì)劃不僅考慮本行業(yè)的業(yè)務(wù)能力，還拓展到其他行業(yè)，懷特想尋找具有令人欽佩特性的員工。“我們從行業(yè)外招聘了很多員工，我們會(huì)遇到一些人，并關(guān)注他們是如何照顧他人。”懷特說(shuō)。

他進(jìn)一步解釋:“我們從雜貨店、快餐店和其他零售店招聘優(yōu)秀員工，我們還與當(dāng)?shù)貙W(xué)校合作。”

“我們提供一個(gè)學(xué)徒項(xiàng)目，讓年輕有為的人從沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn)成長(zhǎng)為合格的訓(xùn)練有素的技術(shù)人員。”懷特表示，“我們致力于將年輕的、缺乏經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員與愿意提供幫助并提供具有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)高級(jí)技術(shù)人員合作。”

懷特說(shuō)：“從客戶(hù)第一次來(lái)我們這里，到他們估價(jià)，再到拆卸、維修和噴漆，再到我們歸還鑰匙的每一個(gè)環(huán)節(jié)，我們都有優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)成員。我們一直在評(píng)估我們的表現(xiàn)，以確保我們?cè)谡麄€(gè)維修過(guò)程中達(dá)到最高標(biāo)準(zhǔn)。”

詹米·懷特的叔叔肯?懷特于1997年創(chuàng)建了這家公司。2013年，詹米在建筑業(yè)工作后，以普通員工的身份加入了這家公司。他回憶道:“一開(kāi)始，我只是做零工，慢慢積累，直到進(jìn)行評(píng)估，然后我學(xué)會(huì)了如何在門(mén)店里進(jìn)行維修工作。”

“一旦了解了公司的日常運(yùn)營(yíng)，我就一步步升到了管理層和財(cái)務(wù)部門(mén)，然后在2015年從肯叔叔手中買(mǎi)下了這家公司——如果沒(méi)有他的支持和信任，這一切都不可能實(shí)現(xiàn)。”

詹米也把功勞歸于其他人，比如他的父親埃迪，他是這家店的總經(jīng)理；迪安·費(fèi)希爾，卡爾世達(dá)前加盟商，現(xiàn)任首席運(yùn)營(yíng)官；托尼和莎倫·肯彭，現(xiàn)負(fù)責(zé)卡爾世達(dá)的加盟運(yùn)營(yíng)。

— END —