3.15，永不消逝的“警報”
撰文 | 張傳宇 編輯 | 老司機
往年每當臨近3.15，網(wǎng)絡上都會充斥著大量的車主維權信息，在4S店、主機廠的門口，甚至出現(xiàn)車主堵門，拉條幅維權的景象。
不過，今年的3.15有所不同。新冠肺炎疫情的蔓延，雖然阻隔了車主維權的腳步，但在網(wǎng)絡上并未銷聲匿跡。要說最大的不同，就是備受矚目的3.15晚會沒能如期而至。
3.15晚會雖然遲到，但對質(zhì)量問題的批評與追責不能缺席。在這個時間節(jié)點，我們從2019年度直至最近的一系列維權事件中，選取了四個有代表性的案例，予以簡單剖析、研判。
西安奔馳女車主維權
在中國幾十年的汽車消費史上，“西安奔馳女車主維權”是一個里程碑式的事件。
我們簡單回顧一下事情的經(jīng)過。2019年4月9日，一位西安奔馳女車主剛剛拿到的新車發(fā)生漏油問題，因與經(jīng)銷商、廠家溝通遇阻，最終選擇坐上引擎蓋維權。
同年4月17日，在媒體與相關監(jiān)管部門的努力之下，西安奔馳維權女車主和西安利之星汽車有限公司達成換車補償?shù)恼徑鈪f(xié)議。通過這個事件，國家汽車三包政策多了一個頗具代表性的反面案例支撐，迫于壓力，奔馳則取消了所有經(jīng)銷商的金融服務費。
值得一提的是，由于移動互聯(lián)網(wǎng)時代信息分發(fā)渠道的多元化，加大了對該事件傳播的廣度與力度，客觀上，從輿論層面增強了消費者對于車企的監(jiān)督與約束。
不過，要說奔馳從中吸取了多少教訓，得到了多少啟發(fā)，至少從最近發(fā)生的一個維權案例來說，很難判定。
有網(wǎng)友爆料，由于北京奔馳AMG A 35 L車型管路裝反，導致車輛水溫控制不正常，或風扇巨大聲響，已嚴重影響車主正常使用。
事實上，當初西安奔馳女車主維權事件的誘因，就是裝配過程中螺栓遺漏至油底殼而造成的質(zhì)量問題。從最近的案例來看，奔馳依然沒有吸取教訓，導致類似事故重演。
如果聯(lián)系到2019年奔馳累計24次的召回通知，還有前不久北京奔馳E級的斷軸事件，我們會發(fā)現(xiàn)奔馳的質(zhì)量問題，已經(jīng)從設計驗證、國產(chǎn)化材料選用等前端問題，擴展到裝配類的制造問題。
中國有句古話，”千里之堤，潰于蟻穴”。不管此次維權事件結果如何，百年奔馳都要認真對待了。
豐田、雷克薩斯機油增多問題
在諸多消費者眼中，豐田、雷克薩斯一直都是與質(zhì)量問題隔絕的品牌，他們素有“開不壞的豐田，忘不了的凌志情懷”的美譽！
只是，今年3.15期間，豐田、雷克薩斯也中招了。
近期，不少豐田及雷克薩斯車主聲稱，通過油尺檢測，他們發(fā)現(xiàn)汽車發(fā)動機機油液面明顯升高，且出現(xiàn)了部分乳化現(xiàn)象。而且，在車質(zhì)網(wǎng)的投訴數(shù)據(jù)中，筆者發(fā)現(xiàn)已經(jīng)有很多車主就發(fā)動機機油增多、乳化等現(xiàn)象向豐田投訴。而且，投訴車型中以廣汽豐田凱美瑞居多，甚至出現(xiàn)了雷克薩斯ES300h車型。
隨著因機油液面升高和機油乳化問題，投訴用戶數(shù)量不斷增多，豐田中國也以書面說明的形式對此事作出了官方回應。豐田中國表示，發(fā)動機機油增多是因為在低溫冷啟動時，極少量未完全燃燒的汽油通過活塞環(huán)與缸體之間的間隙進入機油所致。
至于機油乳化的原因，則是發(fā)動機在低溫環(huán)境下未充分暖機，導致機油加注口蓋內(nèi)側結露的水分不能完全揮發(fā)，導致局部出現(xiàn)白色乳化的現(xiàn)象。而且，豐田還在官方說明中指出，混動車型因為頻繁的啟停，導致發(fā)動機在很多工況下都未充分暖機，從而出現(xiàn)乳化現(xiàn)象。
事實上，機油增多問題在中國車市并不罕見。
2018年3月初，國家質(zhì)檢總局執(zhí)法督查司就CR-V等車型“機油增多問題”約談過東風本田汽車有限公司。在后續(xù)調(diào)查中，本田的機油增多問題最終被定性為多次噴射系統(tǒng)的標定錯誤。與此類似，長安CS75 1.5T機型在北方地區(qū)也發(fā)生過機油增多的事件。
兩起案例綜合起來看，冬季試驗驗證的不充分，導致了發(fā)動機出現(xiàn)熱機不充分的設計缺陷。
不過，就在昨天，豐田中國相關負責人則給出了強硬的回應，“車主所反映的情況不會影響發(fā)動機機油的潤滑性能，也不會對發(fā)動機性能造成影響。我們認為上述現(xiàn)象不是品質(zhì)問題?！?/span>
一位用戶在論壇上也爆料稱，“自己的車出現(xiàn)機油增多的情況后，多次致電購車4s店，回復說正常不影響使用，說這是官方統(tǒng)一的回復?！?/span>
不急不緩、按部就班，能推就推、就是不換。這難道就是全球汽車一哥豐田該有的“大廠風范”？
帕薩特A柱“折了”
在中國汽車市場，頗具“大廠風范”的不光有看似中庸的豐田，還有十分“豪橫”的大眾。
近十年來，在中國市場高歌猛進的大眾，同樣也是客戶投訴榜單上的常客。前有大眾DSG變速器的異響問題，后有速騰后懸斷軸事件，再有進口途銳發(fā)動機因進水而突然熄火的3.15曝光，也是從不缺質(zhì)量問題的話題和流量。
最近一則引人注目的消息，是上汽大眾帕薩特在2019年中保研25%偏置碰撞測試中，出現(xiàn)了A柱斷裂的結果，獲得了較差（P）的評價，直接刷新了中保研該項目碰撞的歷史最低分。因為事關乘員安全，此事也進一步引發(fā)了公眾對于大眾汽車國產(chǎn)車型產(chǎn)品減配策略的質(zhì)疑。
無獨有偶。3月3日，最新一期中保研C-IASI公布了東風本田Inspire的碰撞測試成績，耐撞性僅得3分，維修經(jīng)濟性更是得了0分。同樣值得關注的是，Inspire的A柱在碰撞中發(fā)生了彎折，與帕薩特的結果頗為類似。
從碰撞結果來看，Inspire在25%和側面碰撞兩項都只拿到了M，而Inspire的姊妹車型、同平臺的雅閣在這兩項測試的結果都是A。數(shù)據(jù)顯示，Inspire的A柱和B柱鋼材強度為780mpa，而雅閣A柱鋼材強度則是980mpa?？梢?，Inspire在A柱上確實是減配了。
或許，真如某些業(yè)內(nèi)人士所說，“在我心中，廣汽本田才是真的本田，東風本田不是本田”。這樣的反差和諷刺，始作俑者肯定不是別人，需要合資企業(yè)從自身找原因。
只是，如果本田的粉絲和消費者還存在廣汽本田這樣一個相對穩(wěn)妥的選擇。那么，對于大眾汽車的消費者來講，當一汽大眾、上汽大眾、甚至進口大眾都在前赴后繼地登上“質(zhì)量黑榜”，他們的穩(wěn)妥選項又在哪里呢？
特斯拉減配
當傳統(tǒng)車企們過去各有各的煩惱時，在質(zhì)量問題上頻頻“搶熱點“”的特斯拉，最終也沒錯過3.15榜單的末班車。
去年，Model S上海起火事件一度將特斯拉企業(yè)形象置于危險境地。而今年3月初的車輛控制器減配事件，再次將特斯拉拉回了質(zhì)量問題的漩渦之中。事情起源于，部分國產(chǎn)Model3因?qū)嶋H裝配的車輛控制器硬件HW2.5芯片與環(huán)保清單上所標注的HW3.0芯片不符，被眾多車主聯(lián)名投訴。
3月10日，工信部發(fā)布公告，表示已經(jīng)約談特斯拉，并責令其整改違規(guī)更改零部件的行為。在約談消息發(fā)出后，有相關人士透露，接下來訂購國產(chǎn)Model 3的用戶無論是否選裝FSD，都將享有HW3.0硬件。
減配事件雖然暫時塵埃落地，但是特斯拉在服務問題方面從來都不是一朵“白蓮花”。
2019年，數(shù)輛“火起來”的特斯拉引起了人們對于電動車自燃問題的廣泛關注。而且自2012年以來，特斯拉車型就發(fā)生了50余起燃燒或爆炸事故。但是其中相當?shù)陌咐?，特斯拉在調(diào)查后仍未給出令人信服的起因及改善措施。
而且在2019年3月1日，特斯拉進行了一場史無前例的“大促銷”，為旗下3款車型給出了最多34.11萬元的優(yōu)惠幅度，這也是特斯拉系列產(chǎn)品入華以來降價規(guī)模和幅度最大的一次。這導致在調(diào)價之前購車的客戶，驚呼特斯拉是在“價格欺詐”。
出生自帶極客屬性的特斯拉，在直銷模式的帶動下，以“任性的姿態(tài)”在中美市場實現(xiàn)攻城略地的效果，就像蒙古當年的輕騎兵對于中亞戰(zhàn)場的收割，而馬斯克就與“上帝之鞭”阿提拉有著一定相似之處。
但是汽車市場的競爭，最終還是要回歸到對核心市場的駐守與潛心耕耘。并且，越來越多的案例表明，未來電動汽車制造商的商業(yè)模式，不會是僅僅是生產(chǎn)交付這一錘子買賣，還有更多的售后服務乃至是置換、回收電池等業(yè)務需要企業(yè)去探索，借以形成業(yè)務的閉環(huán)。
所以，靠硬核產(chǎn)品+直銷模式的紅利奔跑起來的特斯拉，隨著中國市場戰(zhàn)線的拉長，將不可避免地需要進行售后服務環(huán)節(jié)的進化和更迭，而不是一味地依靠馬斯克的個人光環(huán)，來淡化物理世界的質(zhì)量問題。
事實上，即使強如阿提拉，也在“沙隆之戰(zhàn)”中遭遇了羅馬和西哥特聯(lián)軍的狙擊，收獲了人生僅有的一次失利。當越來越多的車企在優(yōu)化其服務甚至試圖以服務為核心競爭力改造這個行業(yè)時，如果馬斯克在中國市場持續(xù)傲慢，也難免遭受強大的狙擊，收獲自己的“沙隆失利”。
結語：
車質(zhì)網(wǎng)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2019年國內(nèi)乘用車投訴銷量比的市場平均值為萬分之23.6，較2018年的萬分之20.6出現(xiàn)小幅提升。中國消費者協(xié)會的數(shù)據(jù)也顯示，2019年汽車及零部件類投訴34,335件，同比去年激增25.1%。
事實上，從2009年到2019年的10年間，除2012年及2017年無車企上榜之外，其余年份汽車行業(yè)從來都是3.15晚會的?？?。
除了上述四個典型案例之外，在2019年，中國汽車售后市場與質(zhì)量相關的問題呈現(xiàn)兩大趨勢，需要引起消費者和車企的關注。
其一，國內(nèi)汽車市場自2017款車型開始，部分品牌的產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)下滑。車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2019款車型投訴量高達11,853宗，同比增幅超過19倍。同時，2017款及之后的年款車型投訴量普遍呈持續(xù)增長趨勢。
其二，部分品牌新車質(zhì)量、耐久性令人堪憂。據(jù)車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)，2019年有80%的投訴出現(xiàn)在車輛購買3年內(nèi)，即車輛還處于汽車包修期內(nèi)。其中，購車1-3年是投訴最為集中的問題時間段。
結合實例和數(shù)據(jù)分析，路由社發(fā)現(xiàn)，2019年的汽車消費售后服務問題則主要集中在4個方面：
一是產(chǎn)品質(zhì)量問題多。投訴大部分反映在汽車零部件上，如發(fā)動機、變速箱等主要部件屢現(xiàn)故障；
二是購車合同爭議大。經(jīng)營者簽訂合同明顯有利于經(jīng)營者，甚至是違反法律規(guī)定，排除消費者主要權利；
三是售后服務問題。故障不能一次性修好，出現(xiàn)返修狀況，或故障多次維修卻不能徹底解除，維修不出具明細等；
四是檢測舉證維權難。汽車一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費者舉證難、鑒定難、求償難；
雖然汽車“三包”規(guī)定出臺已7年，消費者可以憑此處理相關問題，但是汽車消費維權爭議的解決難度仍不小。
據(jù)人民網(wǎng)汽車報道，一位業(yè)內(nèi)資深人士指出，由于汽車產(chǎn)品的技術專業(yè)性強，消費者與經(jīng)營者之間存在著一定的認知判斷差距，這成為汽車消費中質(zhì)量問題爭議的重要原因。
事實上，汽車“三包”不是消費者當下汽車消費維權的唯一法律依據(jù)。
中消協(xié)專家委員會委員邱寶昌律師表示，消費者可充分利用質(zhì)量法、消費者權益保護法、缺陷汽車產(chǎn)品召回條例以及家用汽車“三包”規(guī)定等多種法律依據(jù)，維護自身的合法權益。
此外，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時代信息渠道的拓寬，消費者除了質(zhì)量平臺、3.15晚會、消費者協(xié)會等渠道可以維護自己的合法權益，利用信息平臺的力量同樣可以放大自己的聲音，在輿論上給予車企一定的施壓，促進問題更快解決。
值得一提的是，類似區(qū)塊鏈一樣的分布式信息傳遞，將是未來汽車行業(yè)服務環(huán)節(jié)全新的反饋方式。
對于車企而言，信息渠道的拓寬并不意味著工作強度的加大，反倒是可以減少信息節(jié)點，最大化拉近與消費者的距離，減少信息在流轉(zhuǎn)過程中的失真。
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ROAD
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