門(mén)店遇難題，就找馬奔！

《五分鐘小案例》為您答疑解惑

馬奔

AC汽車培訓(xùn)師，汽車后市場(chǎng)店面運(yùn)營(yíng)顧問(wèn)，“奔奔在店”品牌主理人。

 來(lái)源：奔奔在店

疫情之下，門(mén)店又添新煩惱。

江浙滬一帶，陰雨天連到清明，緊接著是梅雨季；南方則是“回南天”，也是陰雨連綿。

3月4月是“大家口中的淡季”，陰雨連綿的日子，店里的產(chǎn)值該怎么辦？

海寶養(yǎng)車臨沂店王勇分享了他的經(jīng)驗(yàn)：

3月4月的雨季，要做出產(chǎn)值，最好的辦法是：篩選優(yōu)質(zhì)客戶，給客戶送東西，打電話邀約到店。

具體的操作建議分4步：

第1步：篩選優(yōu)質(zhì)客戶和潛在優(yōu)質(zhì)客戶。

店里正常的話是有客戶消費(fèi)記錄的，對(duì)于多數(shù)店面，年消費(fèi)金額在3000元以上客戶就是「優(yōu)質(zhì)客戶」。

如果3000元以上客戶數(shù)量太少，可以把標(biāo)準(zhǔn)降低到1000元以上，這類客戶只做保養(yǎng)的話多數(shù)也有2次，如果只來(lái)過(guò)1次，施工項(xiàng)目多數(shù)在1個(gè)以上，也是有一定信任基礎(chǔ)的。

「潛在優(yōu)質(zhì)客戶」平時(shí)可能只在店里洗車，也許辦過(guò)洗車卡，其實(shí)他是在觀察和了解。

找到潛在優(yōu)質(zhì)客戶的關(guān)鍵是：平時(shí)和客戶多交流，看看客戶屬于那種類型。服務(wù)這類客戶的要點(diǎn)是“先讓他爽，他才愿意在你這里花錢(qián)”。

如果沒(méi)有客戶記錄，就一定要安排專人去做這件事了，要安排專人采集信息，安排專人整理信息，這樣才能建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。

不能繼續(xù)是“看到別人開(kāi)荒，自己也開(kāi)荒，但是自己不撒種子”。

第2步：結(jié)合客戶需求與門(mén)店經(jīng)營(yíng)方向，有針對(duì)性的“送東西”。

3月4月是做美容最好的季節(jié)，如果門(mén)店想要發(fā)展洗美業(yè)務(wù)，可以送客戶：打蠟、內(nèi)飾清洗、高溫消毒和漆面處理等項(xiàng)目；如果門(mén)店是以維修業(yè)務(wù)為主，可以送客戶：剎車系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)、軸頭養(yǎng)護(hù)、空調(diào)管道清洗等項(xiàng)目。

選擇送哪些項(xiàng)目，要看店里的經(jīng)營(yíng)方向是什么，圍繞這個(gè)方向去重點(diǎn)贈(zèng)送一些項(xiàng)目。這類項(xiàng)目都有一個(gè)共同的特點(diǎn)：低成本，施工時(shí)間長(zhǎng)，到店后可以做檢查。

同時(shí)，贈(zèng)送哪些項(xiàng)目或贈(zèng)送多少，可以結(jié)合客戶在2018年的消費(fèi)金額「差別對(duì)待」，貢獻(xiàn)越大，送的越多。

第3步：安排專人打電話，經(jīng)常打才有明顯效果。

凡是超過(guò)3個(gè)月沒(méi)有到店的客戶，都可以安排人撥打「回訪電話」，了解客戶是否還在附近居住，對(duì)店里之前的服務(wù)是否滿意等等。

「打電話」要持續(xù)做才有明顯的效果。維修過(guò)的客戶2天內(nèi)要回訪，“沒(méi)有人做的事情你要做”，這樣才能有競(jìng)爭(zhēng)力，才能提高客戶忠誠(chéng)度。

打上100個(gè)電話，可能只回店5個(gè)客戶，這就算是好的，因?yàn)樵具@些人都不來(lái)的。

給客戶贈(zèng)送或打折的項(xiàng)目，不要發(fā)朋友圈，直接打電話一對(duì)一告訴客戶。

參考話術(shù)：

王總，你是我們店的VIP客戶，結(jié)合您的維修記錄，看您去年沒(méi)有做過(guò)空調(diào)清洗。

最近我們店里有活動(dòng)，可以給您打五折。折后的價(jià)格是###元，您近期哪天有空？可以到店來(lái)做這個(gè)項(xiàng)目。

第4步：設(shè)置獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，及時(shí)關(guān)注「客服專員」的狀態(tài)。

開(kāi)始打電話前，最好準(zhǔn)備一個(gè)撥打電話的話術(shù)，可以在「緊張忘詞」的時(shí)候做參考，也可以提高專業(yè)度。

每撥通一通電話，至少可以幫店里做一次有效宣傳，所以老板一定要肯定「打電話」的工作價(jià)值。

為了提高工作積極性，每通電話可以獎(jiǎng)勵(lì)2元；如果通過(guò)電話回訪有客戶到店，消費(fèi)超過(guò)300元，可以獎(jiǎng)勵(lì)50元。

打電話被拒絕是常態(tài)，所以老板要多關(guān)注，及時(shí)與客服專員溝通，疏導(dǎo)遇到的問(wèn)題。