本期分享

作者：馬奔 

原因解析

1、你的店在客戶心目中是什么印象，他就做什么項(xiàng)目。

為什么店里有些客戶“只洗車不修車”，有些客戶“只修車不洗車”，其實(shí)都與店里的「定位」有關(guān)系。

如果老板把自己店打造成「洗美專業(yè)店」，給客戶的印象這家店就是個(gè)洗車店，打個(gè)蠟可以，補(bǔ)胎也可以試試，但他覺得你的店里「沒有修他的車的資質(zhì)」。

留下這種印象，第1個(gè)原因是店里的陳列與工位布局。如果擺放的都是美容裝潢產(chǎn)品，客戶就會(huì)覺得你的店是洗美店；如果想修高端車，「專檢電腦」就要展示出來，奔馳寶馬的專用維修工具也要展示出來，這樣才感覺“你的店能修他的車”。

第2個(gè)原因就是客戶初次進(jìn)店時(shí)做的項(xiàng)目。例如“貼膜風(fēng)”比較火的時(shí)候，門店都在大力推薦隔熱膜，多數(shù)貼膜客戶也不會(huì)在店里修車，因?yàn)楫?dāng)時(shí)留下的印象是貼膜，你的店也就是個(gè)「洗美裝」店，也是洗洗車可以，修車不行。

2、客戶有自己的修車地點(diǎn)，對(duì)你的店不信任。

客戶沒有問題，也沒有垃圾客戶，但是客戶可能把你的店當(dāng)「垃圾門店」。

平時(shí)要多想想：客戶為什么不在你這里消費(fèi)？為什么去別人家消費(fèi)？修車和看病是一樣的，客戶不會(huì)輕易換地方，一般都會(huì)有個(gè)自己的常去的修車店。

核心原因是客戶對(duì)你的店不信任，如果客戶不相信你的店，他是不會(huì)來修車的。

而如果客戶要在你這里修車，快的話要3個(gè)月，慢的話可能需要半年。而這個(gè)周期內(nèi)客戶能否來修車，還要看你的「環(huán)境、技術(shù)和設(shè)備」，是不是客戶想要的修車店，能不能讓他放心？ 

老王的經(jīng)驗(yàn)

1、多溝通，打消客戶的疑慮，留下專業(yè)印象。

如果想讓這些”洗車熟客“到店修車，首先要多溝通，要了解：客戶的車是新車還是舊車？平時(shí)修車是在修理廠還是4S店？

一般新車都會(huì)有4S店送的保養(yǎng)，千萬不要說4S店的不好。你可以多和他聊天，介紹一下店里的維修技術(shù)，展示一些手機(jī)里的維修案例，客戶不可能馬上就在你這里修車，但是一定要留下「你的店可以修他的車」的印象，如果哪天真遇到問題來找你，你的機(jī)會(huì)就來了。

還要了解：客戶是不是在附近?。吭谀男﹩挝簧习?？是哪種人群？找到這類客戶的需求點(diǎn)，3次要把他搞定。

其實(shí)能常到店洗車的客戶，都是關(guān)注細(xì)節(jié)的，只要把車洗干凈就有機(jī)會(huì)，第1次可能在這里等著把車洗好，第2次就可能把鑰匙給你，第3次就有機(jī)會(huì)讓他到店里修車了。

2、讓客戶滿意，做好小項(xiàng)目，再逐步升級(jí)。

建立信任需要時(shí)間和過程，對(duì)客戶而言還需要試錯(cuò)成本。

要「轉(zhuǎn)化」這類客戶，先做好小項(xiàng)目，一般200元以內(nèi)，然后再逐步升級(jí)，一定要讓客戶滿意，讓他感覺到值得。

例如，常洗車的客戶，其實(shí)比較在意的是內(nèi)飾而不是漆面，如果能在你的店里打理好3次，一般就不會(huì)去其他的店洗車了。

同時(shí)，洗車的時(shí)候給客戶免費(fèi)添加玻璃水，然后再檢查檢查雨刮器，如果客戶不再“反感”你打開他的發(fā)動(dòng)機(jī)艙，也在你這里換過雨刮器，后期在你這里修車的概率就很大了。

3、成為客戶的“客戶”，讓他占到便宜。

平時(shí)要多和客戶溝通，問問他是做生意的還是上班族？

如果是做生意的，可以和他套套近乎，先讓他做點(diǎn)你的生意。比如客戶是賣茶葉的，可以買他些茶葉，客戶是做禮品生意的，你年終送VIP客戶禮物時(shí)候可以從他那里采購一些。有了合作關(guān)系，再讓他到店里修車就是“順?biāo)浦邸钡氖铝恕?/span>

如果客戶是上班的，可能會(huì)在價(jià)格上和你多些溝通，你要先讓利給他，讓客戶占到便宜，這樣才能留住客戶。

能用好這兩個(gè)方法，一般的洗車工是做不到的，至少是3年以上經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)顧問才能做到。