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“在過(guò)去的三年里，WEY憑借著挑戰(zhàn)的精神在中國(guó)豪華SUV市場(chǎng)中，獲得了一席之地。未來(lái)，WEY將繼續(xù)以挑戰(zhàn)者的姿態(tài)，走向世界，擁有更大的賽場(chǎng)。”以挑戰(zhàn)者的姿態(tài)砥礪前行，是WEY品牌的信念，同樣也是劉珂的信念。
文/《汽車(chē)人》李琳（微信公眾號(hào)：汽車(chē)人傳媒）
“想，都是問(wèn)題；做，才是答案。”這是河南瑞華WEY品牌4S店總經(jīng)理劉珂的座右銘，也是他與WEY攜手三年，不斷提升WEY品牌在鄭州市場(chǎng)影響力和銷量的精神動(dòng)力。2016年，WEY品牌誕生，在哈弗4S店工作了八年的劉珂，毅然告別曾經(jīng)駕輕就熟的工作崗位，加入這個(gè)新生的中國(guó)豪華SUV品牌。探索的道路總是艱辛的，但他卻不畏挫折，勇往直前。組團(tuán)隊(duì)、建新店、立制度，三年之間，河南瑞華WEY品牌4S店從一家拓展到四家，月銷量由20輛提升至最高300輛。河南瑞華WEY品牌4S店在劉珂和他的團(tuán)隊(duì)共同努力下，取得了整個(gè)華中大區(qū)WEY體系內(nèi)銷量、滿意度、售后產(chǎn)值綜合排名第一的成績(jī)。![]()
劉珂并不是一個(gè)過(guò)于感性的人，但他的辦公室卻用整整一櫥窗的照片記錄了他和團(tuán)隊(duì)三年來(lái)走過(guò)的艱辛之路。曾經(jīng)對(duì)這個(gè)新生品牌充滿懷疑的團(tuán)隊(duì)如今成為了WEY品牌的“死忠粉”，曾經(jīng)呱呱落地的新生品牌也在三年時(shí)間內(nèi)成長(zhǎng)為中國(guó)首個(gè)突破30萬(wàn)銷量的中國(guó)豪華品牌。以挑戰(zhàn)者的姿態(tài)砥礪前行，是WEY品牌的信念，同樣也是劉珂的信念。
到訪河南瑞華WEY品牌4S店之時(shí)，正值店內(nèi)舉辦雙十二促銷活動(dòng)，用于抽獎(jiǎng)的金蛋和品種多樣的茶歇、飲品被整齊擺放至活動(dòng)展臺(tái)上，店內(nèi)廣播不時(shí)傳出客戶提車(chē)的喜訊。每當(dāng)交車(chē)廣播響起，河南瑞華WEY團(tuán)隊(duì)成員的臉上就會(huì)浮現(xiàn)自豪而真摯的笑容。與WEY攜手三年，這個(gè)品牌已成為他們生活的一部分。然而，在三年之前，這個(gè)團(tuán)隊(duì)卻組建得異常艱辛。![]()
“2017年3月28日，我們拿到廠家授權(quán)，開(kāi)始緊張地建店和組建團(tuán)隊(duì)。由于WEY是一個(gè)新生品牌，大家都覺(jué)得前景未知，所以招聘非常困難。”為了讓W(xué)EY擁有一個(gè)全新的發(fā)展路徑，在河南瑞華WEY品牌4S店籌建過(guò)程中只有劉珂一個(gè)人來(lái)自哈弗體系，其余管理者和一線員工皆需要重新招聘。成熟的管理團(tuán)隊(duì)對(duì)于4S店的發(fā)展意義重大。為了吸引有經(jīng)驗(yàn)、有能力的管理者，劉珂通過(guò)各種渠道，想方設(shè)法吸引優(yōu)秀人才。“為了讓汽車(chē)圈內(nèi)的朋友幫忙推薦人才，當(dāng)時(shí)我給自己制定了一個(gè)小目標(biāo)，每周去拜訪汽車(chē)圈內(nèi)朋友的頻率不低于三次。”三個(gè)月的時(shí)間，劉珂先后從寶馬、豐田、日產(chǎn)等品牌挖掘一大批經(jīng)驗(yàn)豐富的管理者，他們的加入使新建店的前期業(yè)務(wù)迅速發(fā)展起來(lái)。![]()
2017年6月份，管理團(tuán)隊(duì)剛剛穩(wěn)定，一線員工尚未充實(shí)的情況下，河南瑞華WEY品牌4S店就迎來(lái)了鄭州國(guó)際車(chē)展。團(tuán)隊(duì)中的25個(gè)人不僅要應(yīng)對(duì)展廳銷售、車(chē)展現(xiàn)場(chǎng)銷售，還要兼顧萬(wàn)達(dá)定展，工作節(jié)奏格外緊張。作為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的劉珂身先士卒，每日奔波在車(chē)展、展廳和定展現(xiàn)場(chǎng)，因?yàn)槿藛T緊張，有時(shí)候連擦車(chē)這種小事，他都要親力親為。領(lǐng)導(dǎo)的表現(xiàn)鼓舞了整個(gè)團(tuán)隊(duì)，為了獲得首戰(zhàn)勝利，4S店內(nèi)所有部門(mén)的員工都放棄休假，接受簡(jiǎn)單培訓(xùn)后，投入到了車(chē)展接待服務(wù)中。“車(chē)展結(jié)束后，好多員工都瘦了，但我們收獲了86個(gè)訂單。忙碌的6月，團(tuán)隊(duì)得到了歷練，大家對(duì)WEY的信心也得到了空前提升。”在市場(chǎng)考驗(yàn)中受到認(rèn)可的河南瑞華WEY品牌4S店，也得到了一批汽車(chē)營(yíng)銷者的青睞，店內(nèi)員工數(shù)量直線提升。
自誕生之日起，WEY品牌就確立并踐行著“以用戶為中心”的企業(yè)價(jià)值觀，打造“以人為本”的營(yíng)銷體系。對(duì)于WEY品牌理念深深認(rèn)同的劉珂在制定營(yíng)銷戰(zhàn)略時(shí)更是嚴(yán)于律己，從客戶角度出發(fā)，將服務(wù)做到極致。![]()
2017年6月，河南瑞華第一批WEY品牌車(chē)即將交付，這時(shí)坊間卻傳出WEY油耗高的謠言。很多訂車(chē)客戶受謠傳影響不來(lái)提車(chē)，這種狀況直接影響了河南瑞華WEY品牌4S店銷量的提升。如何才能消除客戶誤解？“從客戶的購(gòu)車(chē)心理出發(fā)，消除他們購(gòu)車(chē)的后顧之憂。”既然客戶擔(dān)心油耗過(guò)高，那么劉珂就以店總的身份向他們做出大膽的承諾：如果車(chē)輛油耗超過(guò)13升，河南瑞華WEY品牌4S店就為車(chē)主報(bào)銷超出的油費(fèi)，并且無(wú)條件退車(chē)。劉珂之所以敢向客戶做出承諾，是因?yàn)閃EY上市之初，他特意開(kāi)車(chē)在高速公路和市區(qū)測(cè)試過(guò)油耗，對(duì)WEY真實(shí)油耗的了解，成為他自信的來(lái)源。劉珂的保證，打動(dòng)了河南瑞華WEY品牌4S店的第一批車(chē)主，促成4S店內(nèi)第一批訂單的順利交付。但這只是個(gè)開(kāi)始，為了徹底打破WEY油耗高的謠言，劉珂鼓勵(lì)第一批車(chē)主分享自己真實(shí)的用車(chē)感受，為WEY的油耗“正名”。受劉珂感染，越來(lái)越多的車(chē)主開(kāi)始在汽車(chē)論壇、車(chē)主群里分享自己的用車(chē)感受，這些車(chē)主的發(fā)帖最高曾收獲了150多萬(wàn)點(diǎn)擊量。這些老客戶的真情實(shí)感將WEY油耗高的傳聞徹底擊碎，為WEY品牌在鄭州市場(chǎng)的發(fā)展樹(shù)立了口碑。與此同時(shí)，為WEY品牌代言的第一批用戶也與劉珂成為了真正的朋友，至今仍保持聯(lián)系。![]()
在理解客戶心理、打消客戶購(gòu)車(chē)顧慮的同時(shí)，劉珂也不忘提升客戶購(gòu)車(chē)體驗(yàn)。按照廠家要求，當(dāng)客戶在購(gòu)車(chē)過(guò)程中產(chǎn)生不滿時(shí)，4S店需要在2個(gè)小時(shí)內(nèi)對(duì)客戶問(wèn)題進(jìn)行反饋并解決。在河南瑞華WEY品牌4S店，客戶異議的反饋時(shí)間被縮短至半個(gè)小時(shí)，投訴客戶由店總直接跟進(jìn)直至問(wèn)題解決。“當(dāng)客戶對(duì)4S店的服務(wù)產(chǎn)生異議時(shí)，我們的管理層必然會(huì)在半小時(shí)內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，并將客戶問(wèn)題同步到工作群，由店總牽頭制定解決方案，同時(shí)將處理結(jié)果在工作群內(nèi)公示，讓大家有則改之，無(wú)則加勉。問(wèn)題解決后，客服還會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行二次回訪，保證客戶問(wèn)題徹底解決。”嚴(yán)密快捷的流程縮短了客戶不滿情緒發(fā)酵的時(shí)間，進(jìn)一步提升了客戶滿意度。對(duì)于客戶的重視，讓河南瑞華WEY品牌4S店在汽車(chē)市場(chǎng)增速放緩的背景下，依然保持了穩(wěn)步的增長(zhǎng)。2018年5月，河南瑞華WEY品牌第二家店投入運(yùn)營(yíng)，2018年8月和12月，河南瑞華WEY品牌第三家店與第四家店也相繼投入運(yùn)營(yíng)。瑞華集團(tuán)的第一家WEY品牌4S店（河南瑞霖）更是成為了幾家分店的培訓(xùn)中心。分店店總在河南瑞霖店實(shí)習(xí)后先后加入各個(gè)分店，進(jìn)行日常管理。WEY品牌完成了在鄭州市場(chǎng)東西南北各個(gè)方位的全面布局，在鄭州細(xì)分市場(chǎng)擁有了屬于自己的一方天地。![]()
從2017年3月份籌建新店時(shí)的迷茫到四季度完成月均近300輛業(yè)績(jī)的自豪，從單店?duì)I銷到四店經(jīng)營(yíng)，從最初的25位員工到如今260人的大家庭，河南瑞華WEY店憑借著自己的勇氣取得了快速發(fā)展。“在過(guò)去的三年里，WEY憑借著挑戰(zhàn)的精神在中國(guó)豪華SUV市場(chǎng)中，獲得了一席之地。未來(lái)，WEY將繼續(xù)以挑戰(zhàn)者的姿態(tài)，走向世界，擁有更大的賽場(chǎng)。WEY不斷前行、不斷突破的精神給了我和我的團(tuán)隊(duì)最大的鼓勵(lì)。”劉珂說(shuō)：“我和我的團(tuán)隊(duì)跟隨著WEY一路成長(zhǎng)，對(duì)這個(gè)品牌充滿了感情。在這三年奮斗中，我們有汗水，有收獲，有淚水，有歡笑，有迷茫，有堅(jiān)定，然而回首過(guò)往，依然覺(jué)得由衷的自豪。與前行者同行，未來(lái)必將充滿希望。”（文/《汽車(chē)人》李琳）【版權(quán)聲明】本文系《汽車(chē)人》獨(dú)家原創(chuàng)稿件，版權(quán)為《汽車(chē)人》所有。如需轉(zhuǎn)載，轉(zhuǎn)載方必須與“汽車(chē)人傳媒”（郵箱：qcr007@126.com或電話：010-63135250）聯(lián)系，獲得同意取得轉(zhuǎn)載授權(quán)，否則必將追究法律責(zé)任。敬請(qǐng)關(guān)注“汽車(chē)人傳媒”公眾號(hào)（qcr0505）。編輯：大華
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