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在張軒身上，能看到中國(guó)汽車(chē)人的夢(mèng)想力。這位在汽車(chē)市場(chǎng)奮斗24年的資深管理者，本已寵辱不驚，但WEY品牌志在做中國(guó)豪華SUV的理想，讓張軒重拾年少激情。張軒也代表著這樣一批人：他們?cè)c合資品牌緊密相關(guān)，心中卻埋藏著中國(guó)汽車(chē)向上的情結(jié)；他們擁有著豐富的銷(xiāo)售、管理經(jīng)驗(yàn)，卻愿意將自己的事業(yè)貢獻(xiàn)于WEY這樣的新晉豪華品牌。
文/《汽車(chē)人》邢秋鴻（微信公眾號(hào)：汽車(chē)人傳媒）
潤(rùn)馳WEY 4S店坐落在石家莊車(chē)來(lái)車(chē)往的和平東路上，位于當(dāng)?shù)仄?chē)城之中，毗鄰保時(shí)捷展廳。工作日一早便有幾批客戶(hù)或是前來(lái)保養(yǎng)，或是進(jìn)店看車(chē)。天氣雖冷，但店內(nèi)卻有些忙碌。看似簡(jiǎn)單的選址藏著張軒很多心思：面向車(chē)流量大的街道，方便客戶(hù)進(jìn)出；汽車(chē)城的聚集效應(yīng)，為這個(gè)年輕品牌增加了客流；與豪華品牌保時(shí)捷做鄰居，無(wú)形間提升了WEY的品牌形象……這些都是他24年汽車(chē)銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。![]()
河北潤(rùn)馳WEY 4S店總經(jīng)理張軒人生中大半時(shí)間都與汽車(chē)息息相關(guān)，1995年剛畢業(yè)的他就進(jìn)入了汽車(chē)行業(yè)，那時(shí)還沒(méi)有所謂4S店的概念。汽車(chē)行業(yè)摸爬滾打多年，他見(jiàn)證并參與了中國(guó)市場(chǎng)的成長(zhǎng)、壯大，到成為世界銷(xiāo)量第一。本已波瀾不驚的張軒，對(duì)WEY的情感卻格外不同。談到這個(gè)年輕的品牌，他成熟、穩(wěn)重的氣質(zhì)下多了些屬于年輕人的激動(dòng)。他清晰地認(rèn)識(shí)到，中國(guó)汽車(chē)品牌正走在向上的關(guān)鍵時(shí)刻，WEY正是其中的主要力量。這是一個(gè)改變且可能創(chuàng)造歷史的時(shí)代，親自參與并推動(dòng)，是張軒新的動(dòng)力。
河北潤(rùn)馳是第一批WEY品牌經(jīng)銷(xiāo)商之一，從WEY品牌剛成立時(shí)就決心支持；而張軒有著豐富的汽車(chē)銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，熟知汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)，曾負(fù)責(zé)過(guò)合資品牌，又有近4年哈弗銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)。擁有這樣耀眼履歷的他，接手一個(gè)新品牌本應(yīng)該是駕輕就熟的事，但事情卻并沒(méi)有想像中簡(jiǎn)單。石家莊常住人口1095.16萬(wàn)，其中城鎮(zhèn)人口691.7萬(wàn)，僅在這一地區(qū)就擁有數(shù)百家4S店，是真正意義上的紅海，競(jìng)爭(zhēng)難度可想而知，尤其WEY還是一個(gè)新生品牌。雖然哈弗與WEY看似同根同源，實(shí)則品牌間有很大的區(qū)隔，瞄準(zhǔn)的是不同目標(biāo)客戶(hù)，代表的是不同產(chǎn)品形象。多年經(jīng)驗(yàn)讓張軒十分了解當(dāng)?shù)厍闆r，但他面對(duì)的是新品牌、新團(tuán)隊(duì)和已經(jīng)被充分開(kāi)發(fā)的市場(chǎng)，這些新問(wèn)題都使他壓力倍增。![]()
2017年3月，張軒正式接手WEY品牌的銷(xiāo)售工作，短時(shí)間內(nèi)，他快速高效地完成了選址、建店、組建團(tuán)隊(duì)的工作。2017年6月，石家莊潤(rùn)馳WEY 4S店正式成立，這也是全國(guó)第二家WEY品牌店。那時(shí)，距離WEY品牌發(fā)布僅7個(gè)月，旗下也只有VV7一款產(chǎn)品。店建起，路還長(zhǎng)。首先要解決的是影響力問(wèn)題。怎樣讓更多人認(rèn)識(shí)這個(gè)名叫WEY的品牌？怎樣讓消費(fèi)者了解WEY所代表的中國(guó)汽車(chē)品牌向上的信念？怎樣在與合資產(chǎn)品直面競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，讓客戶(hù)有信心選擇WEY？這些是張軒面臨的第一個(gè)挑戰(zhàn)。消極被動(dòng)無(wú)法等到客戶(hù)上門(mén)，必須主動(dòng)出擊，張軒迅速制定了“走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的市場(chǎng)開(kāi)拓計(jì)劃。由銷(xiāo)售人員駕駛著WEY品牌車(chē)型，走到消費(fèi)者身邊，在商超、高檔小區(qū)、人流量大的繁華地段進(jìn)行巡展，擴(kuò)大WEY品牌在當(dāng)?shù)氐闹龋?/span>甚至深入縣級(jí)市場(chǎng)、開(kāi)發(fā)二級(jí)網(wǎng)絡(luò)。吸引到一些意向客戶(hù)注意后，再進(jìn)行客戶(hù)需求摸索，挖掘其購(gòu)車(chē)意愿，最終引導(dǎo)客戶(hù)走進(jìn)4S店，用更加細(xì)致、更人性化的服務(wù)留住他們。![]()
不論是地推、巡展，還是店內(nèi)的各項(xiàng)流程，終端經(jīng)銷(xiāo)商的方式方法都大同小異，但最終的效果卻各有不同，差異就在于是否“用心”。一次在河北體育館舉行的當(dāng)?shù)剀?chē)展上，家住平山的客戶(hù)考慮到展場(chǎng)距離太遠(yuǎn)，不方便前去，了解到情況的張軒立即派人接送，本還在搖擺不定的客戶(hù)，感受到石家莊潤(rùn)馳WEY 4S店細(xì)致周到的服務(wù)后，立刻付了定金。這個(gè)小小的舉動(dòng)，體現(xiàn)的是對(duì)客戶(hù)的重視，打消了客戶(hù)對(duì)于新品牌的顧慮。消費(fèi)者做出購(gòu)買(mǎi)決定，背后的因素十分復(fù)雜，無(wú)法用簡(jiǎn)單的方式來(lái)總結(jié)，但張軒相信用真誠(chéng)可以換來(lái)真誠(chéng)。成立不到三年的時(shí)間，石家莊潤(rùn)馳WEY品牌4S店已經(jīng)收獲了超過(guò)2500位客戶(hù)的信任，店內(nèi)的服務(wù)獲得了用戶(hù)很高的評(píng)價(jià)，更提升了WEY品牌在石家莊當(dāng)?shù)氐闹取?/span>“開(kāi)始時(shí)，我們經(jīng)常需要告訴消費(fèi)者WEY是中國(guó)高端SUV品牌，是長(zhǎng)城集團(tuán)旗下的高端產(chǎn)品?，F(xiàn)在，路上的WEY越來(lái)越多，我們的品牌影響力也越來(lái)越大。”說(shuō)到這兒，他的聲音中有一絲輕快，也有一絲自豪。
品牌如何體現(xiàn)？對(duì)于汽車(chē)制造企業(yè)來(lái)說(shuō)，大部分取決于產(chǎn)品；對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)，更重要的是在于服務(wù)。“4S店其實(shí)就是服務(wù)于客戶(hù)的。”張軒說(shuō)。所以，在他管理下的石家莊潤(rùn)馳WEY 4S店有一種獨(dú)特的企業(yè)文化——“時(shí)刻把目光放在客戶(hù)身上，時(shí)刻把愛(ài)心放在用戶(hù)的車(chē)上”。
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張軒是一個(gè)不折不扣的“細(xì)節(jié)控”，為了將服務(wù)做到極致，他對(duì)于售前、售中、售后的每一步都制定了詳細(xì)的管理和執(zhí)行流程。規(guī)范只是基礎(chǔ)，服務(wù)遠(yuǎn)不能停留在流程上。在石家莊潤(rùn)馳WEY 4S店，每位員工不僅要按照服務(wù)流程接待，更要學(xué)會(huì)換位思考。“每一個(gè)員工、每一個(gè)部門(mén)、每一輛車(chē)、每一次服務(wù)都是WEY品牌的一部分。”張軒說(shuō)。只有做到每個(gè)細(xì)節(jié)都盡可能讓客戶(hù)滿(mǎn)意，最終才能讓這個(gè)年輕的品牌在競(jìng)爭(zhēng)中立足，并快速成長(zhǎng)。一個(gè)例子便能看出不同。曾經(jīng)某個(gè)周末早上八點(diǎn)，店內(nèi)迎來(lái)了第一位前來(lái)維修保養(yǎng)的客人，服務(wù)人員在聊天中發(fā)現(xiàn)他們是來(lái)自石家莊周邊的無(wú)極縣，因周末到市區(qū)辦事，才想著順道保養(yǎng)一下車(chē)輛。店內(nèi)有這樣一項(xiàng)規(guī)定，但凡早上來(lái)的客戶(hù)，都會(huì)提供免費(fèi)早餐，當(dāng)然，并沒(méi)有標(biāo)明是一車(chē)一份，還是一人一份，這也為終端服務(wù)提供了可以選擇的空間。不過(guò)，在標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)選擇上限還是下限，于客戶(hù)而言將是不同的體驗(yàn)。那位客戶(hù)一行五人，在等待車(chē)輛維修的時(shí)間里，每人都享受了一份精心準(zhǔn)備的早餐。這樣貼心的服務(wù)驅(qū)散了周末早起的疲憊，最后，他們帶著愉快的心情滿(mǎn)意而去。這樣的例子，在石家莊潤(rùn)馳WEY 4S店里還有很多。![]()
在這里，服務(wù)流程不止是打印出來(lái)、貼在墻上的白紙黑字，而是一個(gè)個(gè)讓客戶(hù)暖心的瞬間。每一個(gè)細(xì)節(jié)相加，構(gòu)成了用戶(hù)在買(mǎi)車(chē)、用車(chē)中獲得的感受，這些感受口耳相傳，才形成了WEY品牌在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)良好的口碑。在張軒的眼中，僅做到這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。WEY三周年之際，長(zhǎng)城汽車(chē)董事長(zhǎng)、魏派董事長(zhǎng)魏建軍提出“將用戶(hù)變?yōu)槲覀兊呐笥讶Α钡睦砟睢?/span>“從前我們總說(shuō)‘客戶(hù)是上帝’，這樣或多或少會(huì)產(chǎn)生距離感。如果變?yōu)榕笥?，那么方式和心態(tài)可能要做出改變，這是我們接下來(lái)要努力的方向。”“服務(wù)沒(méi)有極限”是張軒始終的堅(jiān)持，這不禁讓《汽車(chē)人》想到，WEY從出生起，在產(chǎn)品上堅(jiān)持“過(guò)度”原則。不論產(chǎn)品還是服務(wù)，僅滿(mǎn)足消費(fèi)者的要求對(duì)于張軒或是WEY來(lái)說(shuō)只是及格，還要超出期待，給予他們驚喜。相信堅(jiān)持這樣信念的品牌和經(jīng)銷(xiāo)商，不管立于何種市場(chǎng)，都將不為風(fēng)雪所動(dòng)。
雖是北方人，但張軒氣質(zhì)儒雅，語(yǔ)氣平緩溫和，有一種與生俱來(lái)的親和力。有著這樣領(lǐng)導(dǎo)者的團(tuán)隊(duì)更加有凝聚力。當(dāng)然，領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人魅力只是影響團(tuán)隊(duì)的一個(gè)部分，讓這個(gè)團(tuán)隊(duì)更加有凝聚力的是全員參與管理的主人翁精神。![]()
每隔一段時(shí)間，張軒的團(tuán)隊(duì)都會(huì)定期組織會(huì)議，圍繞每個(gè)人各自的崗位職責(zé)，從流程和細(xì)節(jié)上提出改進(jìn)措施。盡管可能會(huì)涉及到很多細(xì)節(jié)問(wèn)題，但只要員工提出合理的改進(jìn)建議或創(chuàng)新方式，張軒都會(huì)認(rèn)真對(duì)待。這不僅增加了員工的參與感，點(diǎn)滴創(chuàng)新匯聚在一起，就是整體團(tuán)隊(duì)非常大的提升，同時(shí)，他還會(huì)給予員工一個(gè)公平的舞臺(tái)，發(fā)揮大家的最大潛能。不積小流，無(wú)以成江海。盡管每個(gè)員工只是公司這個(gè)大機(jī)器中的一個(gè)小小齒輪，但假若每個(gè)齒輪都不斷改進(jìn)，齒輪間配合效率逐步提升，都將推動(dòng)著整個(gè)團(tuán)隊(duì)不斷向前。![]()
回顧與WEY的故事時(shí)，張軒用了這樣一句話(huà)：“前行不止，心中有WEY。”在張軒身上，能看到中國(guó)汽車(chē)人的夢(mèng)想力。這位在汽車(chē)市場(chǎng)奮斗24年的資深管理者，本已寵辱不驚，但WEY品牌志在做中國(guó)豪華SUV的理想，讓張軒重拾年少激情。張軒也代表著這樣一批人：他們?cè)c合資品牌緊密相關(guān)，心中卻埋藏著中國(guó)汽車(chē)向上的情結(jié)；他們擁有著豐富的銷(xiāo)售、管理經(jīng)驗(yàn)，卻愿意將自己的事業(yè)貢獻(xiàn)于WEY這樣的新晉豪華品牌。中國(guó)的家電、手機(jī)制造曾從無(wú)到有，也都實(shí)現(xiàn)了從學(xué)習(xí)到輸出，張軒相信，中國(guó)汽車(chē)也一樣可以。“我很高興能參與在時(shí)代的洪流中，踏中這一次的風(fēng)浪，一起見(jiàn)證WEY的成長(zhǎng)，一起見(jiàn)證中國(guó)速度。”最后他這樣總結(jié)道。每一代人有每一代人的使命和擔(dān)當(dāng)，在這一刻，拋下對(duì)未知的恐懼與迷茫，一起見(jiàn)證張軒與WEY共同奮斗，前行不止。（文/《汽車(chē)人》邢秋鴻）【版權(quán)聲明】本文系《汽車(chē)人》獨(dú)家原創(chuàng)稿件，版權(quán)為《汽車(chē)人》所有。如需轉(zhuǎn)載，轉(zhuǎn)載方必須與“汽車(chē)人傳媒”（郵箱：qcr007@126.com或電話(huà)：010-63135250）聯(lián)系，獲得同意取得轉(zhuǎn)載授權(quán)，否則必將追究法律責(zé)任。敬請(qǐng)關(guān)注“汽車(chē)人傳媒”公眾號(hào)（qcr0505）。編輯：大華
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