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【汽車人】WEY來可期——代保軍：用行動“說出”WEY的好

汽車人 2020-01-11 09:26:44

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雖然身為服務總監(jiān)，但代保軍并不是善于言辭的那一種，與其它銷售人員重話術說服不同，他更喜歡用細致入微的行動來服務好每一位客戶。這樣的方式比任何一種語言都更具力量。

文/《汽車人》邢秋鴻（微信公眾號：汽車人傳媒）

在山東濟寧圣琨WEY 4S店，服務總監(jiān)代保軍幾乎很少坐在辦公室里，他的一天要么是接待客戶，要么就是在維修區(qū)為客戶解決問題。真誠又細心是所有代保軍服務過的客戶對他的評價，踏實肯干是這位山東漢子身上最明顯的標簽。然而，一旦面對鏡頭，他卻展示出些許羞澀，這讓《汽車人》記者嗅出一絲與WEY相同的性格——說的少，做的多。

2009年，剛畢業(yè)的代保軍進入了長城汽車4S店，從事維修行業(yè)。受長城“每天進步一點點”的價值觀影響，再加上本身的踏實努力，他用七年多時間，從學徒成為維修領域的專家。2017年，他迎來了職業(yè)生涯的一次轉變，從哈弗轉向WEY，從幕后走到了幕前，從每天面對車輛的維修技師，到每天需要跟客戶打交道的服務總監(jiān)。職位和品牌的變化給代保軍帶來了挑戰(zhàn)，但始終沒變的是他踏實的本性。

由于技術專業(yè)出身，代保軍不善于巧言令色，他更喜歡將服務落到實處，給客戶帶來更多他們意想不到的體驗。在他的眼中，WEY的產品已經足夠優(yōu)秀，足以擔得起中國豪華SUV的名號，而身為服務總監(jiān)，就是要用行動告訴客戶，WEY的好，它值得！

拴住客戶，靠的是貼心

在代保軍心中，始終有一個和WEY品牌一致的原則：客戶第一、經銷商第二、廠家第三，這個價值觀一直延續(xù)至今。它不僅是一句宣傳口號，更是眾多WEY品牌4S店的經營準則。只要來到濟寧圣琨WEY 4S店，都會不自覺地被這里的服務吸引。用戶提出的需求，即使并沒有列示在規(guī)章內，也不在員工的責任范圍，都會被最大努力地滿足。

一次，代保軍曾遇到這樣一位顧客，他預約了車輛檢修，但在約好的檢修日當天，因為長期出差剛回到濟寧，十分疲憊。了解到這個情況后，代保軍二話沒說，親自找到客戶那里，上門取車，再送到店里檢修。他還細心地將過程的每一步都拍成視頻，發(fā)給客戶。等客戶休息好后，他又提前聯系客戶，將車輛送還給客戶。

不僅如此，濟寧圣琨WEY 4S店的經營時間也是彈性的，隨著客戶需求的變化而改變。因為代保軍發(fā)現，傳統(tǒng)4S店的經營時間與很多上班族客戶的時間高度重合，這就會給他們日常檢修帶來不便。所以，他提出了“8+X”延時服務，但凡提前預約，即便超過了店內的工作時間，還是會得到與平常一樣的細心服務。若是時間緊張，店內還可以提供免費取送車或進行上門快保服務。

對于服務人員而言，這意味著一種付出，需要犧牲個人的休息時間；對于客戶而言，這樣的服務能夠讓消費者感受到更加舒適、溫暖，能夠讓客戶更加方便。當被問到是什么讓他堅持為用戶提供超乎想像的服務時，這位踏實的山東漢子的答案有些暖心：“當客戶對我說聲謝謝的時候，我就覺得一切努力都值得。”說這話時，他眼底里流淌著一絲滿足，從表情就能看出他的珍惜。

不僅僅是因為顧客，還因為品牌。“WEY的產品實力已經可以與合資競爭，作為終端的服務人員，就更需要用自己的努力拴住客戶的心。”代保軍說。因為是WEY，他總希望能夠做的更多一些。通過自己的努力，讓當地市場了解WEY、信任WEY，于他而言，就是一種幸福。

為品牌加分，靠的是尊享

如果說，三年多的WEY品牌是汽車市場的新人，那么來到WEY的代保軍也算是一名新人，這是他第一次接觸豪華汽車市場。怎么做好這個品牌的服務工作？怎樣通過自己的工作為WEY品牌加分？

在不斷地摸索中代保軍找到了符合WEY，同時又適應濟寧當地市場的答案：只靠流程化的東西來服務客戶只是基礎，更重要的是想在客戶之前，比客戶想的更多。

豪華源自對極致的追求，服務亦是如此。七年多的維修經驗塑造了代保軍一絲不茍的性格，這個性格移植到服務行業(yè)，就變成一種面對客戶認真負責的態(tài)度。“眼里容不下一粒沙子”是同事及領導對他的評價。

在一次客戶因為遇到一個小問題來店檢修時，維修技師并沒有在維修過程中發(fā)現問題點，由于不影響車輛行駛及安全，客戶就帶著疑問離開了。得知情況后的代保軍并沒有心存僥幸，而是立即聯系客戶，一定要找出問題所在。經過交涉后，他決定晚上九點，親自上門為客戶排查，并解決問題。

如果沒有去，那會怎樣？或許等客戶的小疑惑變成大疑惑之后，才能得到解決。如果去了，又會怎樣？事實給出的答案就是，客戶在驚喜、感動的同時，也將信任給予了WEY品牌。

同時，還要想在客戶之前，“既在意料之外、又在情理之中”是代保軍對尊享服務的一種解讀。他總在腦中模擬用戶用車會出現的各種情況，有什么問題是這位客戶開車時會遇到的？有哪些東西可以提前準備好？這些問題始終縈繞在代保軍的心里。

所有從濟寧圣琨WEY 4S店購買的車輛，都會收到各種類型的“關愛到WEY卡”，這張卡片會根據不同客戶、不同使用情況“量身定制”。例如：若是新手，就會在備胎倉中發(fā)現更換備胎的步驟說明以及一副白手套。或許，這一點一滴的小心思很難被一眼發(fā)現；或許，僅憑這些細節(jié)很難涵蓋客戶用車生活的全部，但只要能夠在緊急情況下給客戶帶來方便，就已經足夠。

在存量競爭環(huán)境下，代保軍意識到，固定的服務模式并不能取得長久的優(yōu)勢，還要不斷創(chuàng)新以應對新的形式及不斷變化的消費者需求。接下來，他準備開展社區(qū)服務，進一步走近消費者身邊，為客戶提供更多上門服務的同時，進一步提升WEY在濟寧的知名度。

因為服務總監(jiān)的工作性質，代保軍的工作和生活并沒有嚴格的分界。很多時候，無論在做什么，只要客戶一個電話，他都會在第一時間趕到。在他看來，自己只是做了應該做的事情，靦腆的性格讓他從來都不會將自己的行動掛在嘴邊，這樣的代保軍與WEY一樣，習慣默默努力，默默付出。事實上，這樣的方式有時候比言語更有力量。

“WEY已經走在中國自主品牌向上的道路上，我愿意用自己的力量，陪伴它成長為真正屬于中國人的豪華SUV品牌！”（文/《汽車人》邢秋鴻）【版權聲明】本文系《汽車人》獨家原創(chuàng)稿件，版權為《汽車人》所有。如需轉載，轉載方必須與“汽車人傳媒”（郵箱：qcr007@126.com或電話：010-63135250）聯系，獲得同意取得轉載授權，否則必將追究法律責任。敬請關注“汽車人傳媒”公眾號（qcr0505）。

編輯：大華

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