2019歲末馬上就要到來(lái)，但低迷的車市依然未見好轉(zhuǎn)。面對(duì)車市寒冬，廠家除了加速產(chǎn)品升級(jí)迭代，還能做些什么呢？12.18日受邀參加了東風(fēng)雪鐵龍“臻品質(zhì)，真服務(wù)”的全新服務(wù)承諾溝通會(huì)，東風(fēng)雪鐵龍首推的“家一樣的關(guān)懷2.0”品牌全新服務(wù)承諾，讓筆者體會(huì)到東風(fēng)雪鐵龍?jiān)诋a(chǎn)品、服務(wù)、客戶體驗(yàn)等方面的全新升級(jí)。

家一樣的關(guān)懷2.0，提升售后體驗(yàn)

那么東風(fēng)雪鐵龍推出了 “家一樣的關(guān)懷2.0”品牌全新服務(wù)承諾，包含哪些內(nèi)容？有什么優(yōu)勢(shì)呢？家一樣的關(guān)懷2.0其實(shí)是行業(yè)“三包”政策的升級(jí)版本，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)更加全面，更加嚴(yán)苛，具體包括八項(xiàng)承諾：

1、常規(guī)保養(yǎng)2小時(shí)內(nèi)完成，逾期不用付費(fèi)；

2、交車前經(jīng)過(guò)三級(jí)質(zhì)量檢查，并免費(fèi)清洗車輛；

3、維修項(xiàng)目及變更提前告知并得到用戶確認(rèn)；

4、車輛更換的舊件展示給用戶；

5、結(jié)算價(jià)格如高于所在網(wǎng)點(diǎn)公示價(jià)格的，按差價(jià)3倍補(bǔ)償；

6、七天可退換車；

7、24小時(shí)救援服務(wù)；

8、質(zhì)保期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，維修時(shí)間超過(guò)4天提供代步車或交通費(fèi)用補(bǔ)償。

東風(fēng)雪鐵龍的這8項(xiàng)承諾，極大提高了車主的售后體驗(yàn)。承諾的常規(guī)保養(yǎng)2小時(shí)內(nèi)完成，效率的提高大大減少車主保養(yǎng)的等待的焦慮；三級(jí)質(zhì)量檢查進(jìn)一步保證車輛在交車后不會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。

維修項(xiàng)目提前告知，預(yù)防了4S店亂收費(fèi)情況，另外車輛更換舊件展示給用戶也能保證換下來(lái)的舊件真正有損壞，同時(shí)也預(yù)防了無(wú)損傷更換、舊件再用等情況發(fā)生。

值得一提的是，在東風(fēng)雪鐵龍“家一樣的關(guān)懷2.0”中承諾7天可退換車服務(wù)，這也是在汽車行業(yè)首次出現(xiàn)，在購(gòu)車7天內(nèi)因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，需要更換發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器或其主要零件的，可以在購(gòu)車網(wǎng)點(diǎn)退換車。退車費(fèi)用包括車價(jià)款、車輛購(gòu)置稅、上牌費(fèi)、交強(qiáng)險(xiǎn)等。

24小時(shí)救援包含，在網(wǎng)點(diǎn)保養(yǎng)的車輛，自本次保養(yǎng)之日起180天內(nèi)且距離保養(yǎng)網(wǎng)點(diǎn)30公里車程內(nèi)需要救援的，免救援服務(wù)費(fèi)；在質(zhì)保期內(nèi)需要救援的車輛，按照《質(zhì)量擔(dān)保和保養(yǎng)手冊(cè)》規(guī)定，免救援服務(wù)費(fèi)。

維修時(shí)間超過(guò)4天，從第五天開始提供代步車或交通費(fèi)用以補(bǔ)償直至維修結(jié)束，這樣的規(guī)定對(duì)車主來(lái)說(shuō)無(wú)疑是定心丸，維修不拖沓、負(fù)責(zé)任，讓消費(fèi)者買車后用得更舒心。

嚴(yán)苛標(biāo)準(zhǔn) 海量測(cè)試

在新車研發(fā)階段，東風(fēng)雪鐵龍定了個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)目標(biāo)，既通過(guò)1100多項(xiàng)主機(jī)廠試驗(yàn)，和439項(xiàng)整車試驗(yàn)，確保模擬到一輛汽車整個(gè)生命周期的各種使用工況。同時(shí)，東風(fēng)雪鐵龍還對(duì)一臺(tái)車在不同生命周期的可靠性提出目標(biāo)，要求達(dá)到新車無(wú)任何故障、3年如新、7年內(nèi)無(wú)耐久性、可靠性風(fēng)險(xiǎn)、15年內(nèi)無(wú)安全風(fēng)險(xiǎn)的標(biāo)準(zhǔn)。

為了貼近用戶真實(shí)使用場(chǎng)景，東風(fēng)雪鐵龍開啟行業(yè)首創(chuàng)：捉蟲實(shí)驗(yàn)。在具備商業(yè)化投放的車輛中隨機(jī)抽出100臺(tái)樣本，進(jìn)行超過(guò)200萬(wàn)公里的開放性道路測(cè)試，僅單項(xiàng)投資超過(guò)800萬(wàn)。而且為了最大程度貼近實(shí)際情況，捉蟲試驗(yàn)的駕駛員既有專業(yè)駕駛員，也有非專業(yè)駕駛員，而且男女駕駛員比例還有要求，盡可能覆蓋各種駕駛?cè)藛T群。

為了提升產(chǎn)品長(zhǎng)期使用后的可靠性，東風(fēng)雪鐵龍?jiān)O(shè)定了遠(yuǎn)高于業(yè)界平均水平的試驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。像車門開閉、車窗升降裝置、行李廂、雨刮機(jī)構(gòu)等部件的耐久試驗(yàn)次數(shù)是行業(yè)平均水平的1.5-2倍。同樣的車門開閉耐久試驗(yàn)，東風(fēng)雪鐵龍要進(jìn)行10萬(wàn)次，而行業(yè)平均水平為5萬(wàn)次。

環(huán)保、綠色、安全全面保障

隨著消費(fèi)者購(gòu)車更加理智，車輛的健康、安全、環(huán)保將會(huì)得到越來(lái)越多人的重視。而東風(fēng)雪鐵龍產(chǎn)品材料設(shè)計(jì)原則正是，綠色健康、安全舒適、經(jīng)濟(jì)可靠、低碳環(huán)保，所以在車輛用料上采用了成本更高但是更環(huán)保的材料，對(duì)于人體有害的氣味，控制在行業(yè)最低程度甚至是0有害氣味。

同時(shí)為了提升車輛安全性，東風(fēng)雪鐵龍的車輛在車身24個(gè)關(guān)鍵部位使用俗稱航母級(jí)材料的1500MPa級(jí)熱成高強(qiáng)度鋼板。（天逸）車身高強(qiáng)度鋼占比65％以上，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。高強(qiáng)度材料的大面積應(yīng)用，確保了東風(fēng)雪鐵龍車輛的全方位安全性能。

最后

通過(guò)“家一樣的關(guān)懷2.0”品牌全新服務(wù)承諾可以看出，東風(fēng)雪鐵對(duì)用戶負(fù)責(zé)的態(tài)度。8項(xiàng)高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，讓消費(fèi)者在用車的時(shí)候更加放心、更加舒心。同時(shí)東風(fēng)雪鐵龍對(duì)于產(chǎn)品本身，無(wú)論車身還是內(nèi)飾用料都是比較挑剔、講究的，再加上各種嚴(yán)苛的測(cè)試，我想這就是東風(fēng)雪鐵龍“家一樣的關(guān)懷2.0”品牌全新服務(wù)承諾真正的底氣所在吧。

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