在汽車品牌中，擁有百年歷史的屈指可數(shù)，這其中性格鮮明的品牌莫屬于法國國民品牌——雪鐵龍。誕生于1919年的雪鐵龍品牌在今年迎來了自己的“百歲生日”。

對(duì)于一個(gè)百年品牌而言，危機(jī)并不可怕，怕的是喪失變革的心。汽車行業(yè)作為一個(gè)強(qiáng)調(diào)周期性的行業(yè)，這些百年品牌之所以能夠傳承下來，就在于它們能夠在每次危機(jī)中找到突破口，獲得前進(jìn)的動(dòng)力。

作為當(dāng)年老三樣經(jīng)典車型的品牌之一，東風(fēng)雪鐵龍?jiān)谥袊钊朊裥?。其也是最早布局中國市場的全球車企之一，在?dāng)年國內(nèi)市場上創(chuàng)下了不少神話。

雖然由于種種因素導(dǎo)致如今的雪鐵龍確實(shí)沒了當(dāng)年的市場地位，但中國市場依舊是這個(gè)品牌最關(guān)注最重視的市場之一。就在今年的成都車展上，東風(fēng)雪鐵龍推出了“家一樣的關(guān)懷2.0”品牌全新服務(wù)承諾，對(duì)行業(yè)三包進(jìn)行全面升級(jí)，力求為客戶帶來更舒適的用車體驗(yàn)。

在2個(gè)月的試運(yùn)行之后，從11月22日起，“家一樣的關(guān)懷2.0”品牌全新服務(wù)承諾在全國東風(fēng)雪鐵龍4S店開始正式運(yùn)行。

在12月12日，汽場跟隨東風(fēng)雪鐵龍的步伐來到了石家莊的4S店，對(duì)東風(fēng)雪鐵龍的這個(gè)“家一樣的關(guān)懷2.0”品牌全新服務(wù)承諾進(jìn)行更詳細(xì)的解讀。

7天可退換車，讓消費(fèi)者真正信得過

步入售后服務(wù)大廳，首先映入眼簾的就是東風(fēng)雪鐵龍品牌的八項(xiàng)承諾規(guī)定展示板，保證每位進(jìn)入4S店的消費(fèi)者都能第一時(shí)間看到雪鐵龍品牌對(duì)于顧客的全新承諾。

根據(jù)展示板上的內(nèi)容我們可以發(fā)現(xiàn)，此次正式運(yùn)行的8項(xiàng)承諾相比相比9月開始實(shí)施的試運(yùn)行條款有了一定程度的優(yōu)化。具體8項(xiàng)承諾內(nèi)容包括：

1、常規(guī)保養(yǎng)2小時(shí)內(nèi)完成，逾期不用付費(fèi)

2、 交車前經(jīng)過三級(jí)質(zhì)量檢查。三級(jí)質(zhì)檢包括維修技師自檢、班組長互檢和質(zhì)檢員終檢三道流程，每道層級(jí)監(jiān)測過后都需蓋章，確保責(zé)任落實(shí)到人。

3、維修項(xiàng)目及變更提前告知并得到用戶確認(rèn)，未履行不用付費(fèi)。相較于試運(yùn)行的條款，進(jìn)行了進(jìn)一步加嚴(yán)，增加“未履行不用付費(fèi)”。主要目的是進(jìn)一步保證服務(wù)承諾的落地。

4、車輛更換的舊件展示給用戶。對(duì)于一般舊件，向客戶展示更換下來的舊件，并咨詢客戶對(duì)舊件的處理意見；對(duì)事故件及政府規(guī)定必須回收的舊件（如蓄電池、機(jī)油等），向客戶展示舊件或圖片，并告知客戶原因。

5、結(jié)算價(jià)格如高于所在網(wǎng)點(diǎn)公示價(jià)格的，按差價(jià)3倍補(bǔ)償。杜絕了4S店亂收費(fèi)現(xiàn)象的產(chǎn)生。

6、7天可退換車。是指在購車7天內(nèi)（以機(jī)動(dòng)車銷售統(tǒng)一發(fā)票日期為準(zhǔn)），因產(chǎn)品質(zhì)量問題，需要更換發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器或其主要零件的，可以在購車網(wǎng)點(diǎn)退換車。退車費(fèi)用包括車價(jià)款、車輛購置稅、上牌費(fèi)、交強(qiáng)險(xiǎn)等。東風(fēng)雪鐵龍的這一承諾也是開業(yè)界先河。

7、24小時(shí)救援服務(wù)。在網(wǎng)點(diǎn)保養(yǎng)的車輛，自本次保養(yǎng)之日起180天內(nèi)且距離保養(yǎng)網(wǎng)點(diǎn)30公里車程內(nèi)需要救援的，免救援服務(wù)費(fèi)；在質(zhì)保期內(nèi)需要救援的車輛，按照《質(zhì)量擔(dān)保和保養(yǎng)手冊(cè)》規(guī)定，免救援服務(wù)費(fèi)

質(zhì)保期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題，維修時(shí)間超過4天提供代步車或交通費(fèi)用補(bǔ)償。相比行業(yè)5天以上提供代步車的規(guī)定，東風(fēng)雪鐵龍的這一規(guī)定也是高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

對(duì)比行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，我們不難看出東風(fēng)雪鐵龍的這八項(xiàng)服務(wù)要高于同行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，像7天可退換車、結(jié)算價(jià)格如高于所在網(wǎng)點(diǎn)公示價(jià)格的，按差價(jià)3倍補(bǔ)償?shù)确?wù)更是展現(xiàn)了來自法國人的誠意。當(dāng)然，敢于制定高標(biāo)準(zhǔn)源自于對(duì)自身的產(chǎn)品高品質(zhì)的信心。

海量的試驗(yàn)讓東風(fēng)雪鐵龍對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)信心滿滿

每一款掛著東風(fēng)雪鐵龍Logo的車，上市前都要走遍中國的大江南北，最北到黑河，最南到海南島的瓊海，西邊的格爾木-敦煌-吐魯番，當(dāng)然還包括其他一些專業(yè)的試車場，充分模擬極端的用車環(huán)境。只有這樣，才能讓東風(fēng)雪鐵龍無論在哪里都能成為每一位用戶最忠實(shí)的伙伴。

為了覆蓋一輛汽車整個(gè)生命周期內(nèi)的各種工況，東風(fēng)雪鐵龍?jiān)O(shè)計(jì)了1100多項(xiàng)主機(jī)廠試驗(yàn)，這其中包含了439項(xiàng)整車試驗(yàn)。同時(shí)，東風(fēng)雪鐵龍還對(duì)一臺(tái)車在不同生命周期的可靠性提出目標(biāo)，要求達(dá)到新車無任何故障、3年如新、7年內(nèi)無耐久性/可靠性風(fēng)險(xiǎn)、15年內(nèi)無安全風(fēng)險(xiǎn)的標(biāo)準(zhǔn)。

同時(shí)為了提升產(chǎn)品長期使用后的可靠性，東風(fēng)雪鐵龍還設(shè)定了高于業(yè)界平均水平的試驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。像車門開閉、車窗升降裝置、行李廂、雨刮機(jī)構(gòu)等部件的耐久試驗(yàn)，東風(fēng)雪鐵龍?jiān)O(shè)計(jì)的試驗(yàn)次數(shù)是行業(yè)平均水平的1.5-2倍。

還有就是同樣的車門開閉耐久試驗(yàn)，東風(fēng)雪鐵龍要進(jìn)行10萬次，而行業(yè)平均水平為5萬次。作為日常使用來說，一扇門按每天開關(guān)10次計(jì)算，10年開閉次數(shù)不到4萬次，而東風(fēng)雪鐵龍?jiān)O(shè)計(jì)的10萬次標(biāo)準(zhǔn)，這就體現(xiàn)了一個(gè)品牌對(duì)產(chǎn)品負(fù)責(zé)任的態(tài)度。

在產(chǎn)品用料上東風(fēng)雪鐵龍絕不玩虛的

在產(chǎn)品用料方面，消費(fèi)者對(duì)材料的核心要求主要體現(xiàn)在產(chǎn)品安全、揮發(fā)性有機(jī)物控制以及氣味等，而這方面恰好是神龍汽車一直堅(jiān)持的理念。汽車上非金屬材料有成百上千種，氣味以及揮發(fā)問題嚴(yán)重性不言而喻，這也是想消費(fèi)者最關(guān)心的問題之一。

東風(fēng)雪鐵龍?jiān)谟昧仙贤瑯幼非蟀踩h(huán)保，優(yōu)質(zhì)的材料會(huì)給到車輛在安全、健康、環(huán)保等多方面的加成，而這樣的做法，無疑大大增加了產(chǎn)品的成本。

比如說，為了降低車內(nèi)空氣中的VOC含量，東風(fēng)雪鐵龍的內(nèi)飾材料嚴(yán)格選擇環(huán)保材料，使用PU泡沫或PP/PET原絲纖維制造環(huán)保棉氈替代回收棉。盡管在成本上要比回收棉高出20%-30%，但能有效降低甲醛含量。

正如現(xiàn)場專家所講的那樣“所有的高性能安全材料、環(huán)保材料的應(yīng)用，都會(huì)導(dǎo)致我們產(chǎn)品成本的增加，但即使這樣，在我們的產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)要求中，仍然初心不改，堅(jiān)持使用這些良心的材料?！痹诳床灰娒恢牡胤较卵?，這種做法短期內(nèi)看似背道而馳，卻是一個(gè)百年品牌造車經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，更能凸顯一個(gè)成熟的企業(yè)對(duì)于用戶的良心與責(zé)任感。

寫在最后

有些人可能會(huì)把雪鐵龍?jiān)趪鴥?nèi)的現(xiàn)狀歸咎于法國人的“浪漫”，不愿意根據(jù)國人的喜好去做出改變。

但我想說的是汽車作為民用工業(yè)科技含量較高的產(chǎn)品，堆砌配置的做法自然立竿見影，消費(fèi)者也會(huì)樂意買單，但在市場成熟之后，特別是在當(dāng)下增量市場已轉(zhuǎn)變?yōu)榇媪渴袌龅臅r(shí)代，消費(fèi)者更加關(guān)注的是產(chǎn)品品質(zhì)本身，并非表面功夫。

而東風(fēng)雪鐵龍深知做工用料、產(chǎn)品質(zhì)量以及品牌服務(wù)才是汽車的核心所在，相信未來在這些“看不見的”的優(yōu)勢之下，百年雪鐵龍也會(huì)在國內(nèi)市場“重回賽道”，贏得屬于它的輝煌。