我們通過富康認(rèn)識(shí)雪鐵龍，我們知道雪鐵龍汽車設(shè)計(jì)大膽、舒適領(lǐng)先，但你可知道，雪鐵龍已走過100年歷程，雪鐵龍最先提出汽車售后服務(wù)概念，是第一個(gè)全面建設(shè)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的汽車品牌。

雪鐵龍還是第一批進(jìn)入中國市場的跨國車企，第一個(gè)將4S服務(wù)模式導(dǎo)入中國的汽車品牌，1996年，東風(fēng)雪鐵龍?jiān)谖錆h漢陽建立了全國第一家4S店，2003年，東風(fēng)雪鐵龍又率先創(chuàng)建了“家一樣的關(guān)懷”服務(wù)品牌。

雪鐵龍品牌對客戶體驗(yàn)和客戶服務(wù)的重視，就像早在1920年安德烈·雪鐵龍?zhí)岬降哪菢印捌噺S商銷售的不只是產(chǎn)品，還有服務(wù)”。百年之后，在中國市場運(yùn)營27年的東風(fēng)雪鐵龍，除發(fā)布一系列百年臻享版車型以外，還重點(diǎn)對其客戶服務(wù)進(jìn)行了一次大升級。

9月5日成都車展上，東風(fēng)雪鐵龍以成都為試點(diǎn)，正式啟動(dòng)了“家一樣的關(guān)懷2.0”計(jì)劃，圍繞“專業(yè)、誠信、安心”的服務(wù)理念，提出8項(xiàng)承諾。1個(gè)多月之后的雪鐵龍100周年中國粉絲節(jié)上，東風(fēng)雪鐵龍宣布要將這一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)擴(kuò)展到全國范圍內(nèi)。

正如東風(fēng)雪鐵龍總經(jīng)理任光所說，“我們要真正贏得老客戶對雪鐵龍品牌的信任，我們希望給客戶帶來舒適，不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品上，更多的是體現(xiàn)在心理上，這是東風(fēng)雪鐵龍的硬目標(biāo)。”

8項(xiàng)服務(wù)承諾：

1.常規(guī)保養(yǎng)2小時(shí)內(nèi)完成，逾期不用付費(fèi)。

2.交車前經(jīng)過三級質(zhì)量檢查，并免費(fèi)清洗車輛。

3.維修項(xiàng)目及變更提前告知并得到用戶確認(rèn)。

4.車輛更換的舊件展示給用戶。

5.結(jié)算價(jià)格如高于所在網(wǎng)點(diǎn)公示價(jià)格的，按差價(jià)3倍補(bǔ)償。

6.七天可退換車。

7.二十四小時(shí)救援服務(wù)。

8.質(zhì)保期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題，維修時(shí)間超過4天提供代步車或交通費(fèi)用補(bǔ)償。

其中，“7天可退換車”指的是，在購車7天內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題需要更換發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器或其主要零件的，可以在購車網(wǎng)點(diǎn)退換車。

當(dāng)然，退換車并非完全無條件，要求在開具發(fā)票的7日之內(nèi)，以及需要更換發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等車身大件，才也可以退換。盡管如此，這已經(jīng)比“汽車三包”里規(guī)定的“同一故障維修5次可換車或汽車?yán)塾?jì)修理時(shí)間超過35天可換車”換車條件寬泛得多、人性化得多。

8項(xiàng)承諾的背后，是東風(fēng)雪鐵龍的品牌自信，其“看不見的品質(zhì)”是它敢于承諾的底氣所在，東風(fēng)雪鐵龍希望以此贏得更多用戶的信任和信賴。

到店體驗(yàn)8項(xiàng)服務(wù)承諾落實(shí)情況：

8項(xiàng)服務(wù)承諾看上去很美好，具體落實(shí)情況如何？4S店是否愿意配合？實(shí)施過程中4S店面臨哪些困難？帶著這些問題，汽場買車APP來到成都市東風(fēng)雪鐵龍集大成4S店。

該店于2006年建成開業(yè)，是東風(fēng)雪鐵龍的老牌4S店。同時(shí)，在2017年按照雪鐵龍最新標(biāo)準(zhǔn)重新進(jìn)行設(shè)計(jì)裝修，又率先試運(yùn)行8項(xiàng)服務(wù)承諾，所以它又是一家新店。

受益于東風(fēng)雪鐵龍正在積極推進(jìn)的4S店形象升級改造，集大成4S店得以煥然一新，打造出一個(gè)溫馨舒適的“La Maison”雪鐵龍之家。同時(shí)，東風(fēng)雪鐵龍上線了Citroen Advisor雪鐵龍大眾點(diǎn)評系統(tǒng)，車主可以隨時(shí)隨地對東風(fēng)雪鐵龍的產(chǎn)品和經(jīng)銷商服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。

成都集大成東風(fēng)雪鐵龍4S店總經(jīng)理陳學(xué)峰向汽場透漏，“其實(shí)八項(xiàng)服務(wù)承諾中的很多內(nèi)容，集大成平時(shí)也在做，只是這次做了延續(xù)和提升并公開講了出來，4S店是切切實(shí)實(shí)為消費(fèi)者服務(wù)的平臺(tái)，一定認(rèn)真落實(shí)，讓用戶滿意?！?/p>

“家一樣的關(guān)懷2.0”宣傳海報(bào)放在了展廳門口、客戶休息區(qū)門口等最顯眼的位置，確保將全面嚴(yán)于三包政策的7天可退換車政策告知每一位到店客戶。成都集大成4S店售后經(jīng)理李慶表示，8項(xiàng)服務(wù)承諾會(huì)明確寫入購車合同，以保障客戶權(quán)益。

4S店是否真正愿意配合，以及落實(shí)過程中有哪些難點(diǎn)？

要知道，備受矚目“7天內(nèi)可退換車”一定會(huì)給企業(yè)和4S店帶來流程上以及經(jīng)濟(jì)上的壓力，比如，被退換掉的車輛如何處理？退車流程會(huì)不會(huì)太復(fù)雜？

李慶對汽場說到，退換車流程并不復(fù)雜，被退換掉的車輛將會(huì)變成二手車，廠家有詳細(xì)明確的處理規(guī)定，不會(huì)以新車身份流入私人市場；如果是退車，消費(fèi)者已交的保險(xiǎn)、購置稅、出庫費(fèi)等費(fèi)用由廠家和4S店買單；如果是換車，只要補(bǔ)齊差價(jià)即可。

除“7天內(nèi)可退換車”以外，4S店也會(huì)因?yàn)椤?4小時(shí)救援”、“單次維修時(shí)間不超過4天”而感受到執(zhí)行的壓力，因?yàn)槌啥际袃?nèi)的部分東風(fēng)雪鐵龍車型用于出行市場，這就要保證夜間也實(shí)時(shí)在線，真正做到24小時(shí)；因?yàn)槟承┚S修大件從武漢運(yùn)輸過來物流就要占用3天時(shí)間，所以留給4S店的維修時(shí)間可能只剩1天。

“就算是加班加點(diǎn)也要在4天內(nèi)完成?！碑?dāng)我問李慶為什么愿意配合4S店落實(shí)八項(xiàng)服務(wù)承諾時(shí)，他笑著說，“這1個(gè)多月以來，很多原本去修理廠、路邊廠的客戶選擇返回4S店了，因?yàn)樗麄兛吹搅宋覀兊某兄Z和宣傳，不會(huì)擔(dān)心被宰，有東風(fēng)雪鐵龍和4S店的背書，有了更多信任感?！?/p>

贏得客戶，才能贏得未來

無論是4S店形象升級給消費(fèi)者帶來愉悅舒適的購車體驗(yàn)，還是服務(wù)升級，給客戶帶來舒心的用車體驗(yàn)，我們都能看到，東風(fēng)雪鐵龍?jiān)诓贿z余力打造客戶口碑。

東風(fēng)雪鐵龍?zhí)貏e在意老客戶，任光認(rèn)為，“我特別希望買我們的一臺(tái)新車是由于老客戶的口碑帶來的。我不希望賣出新車是因?yàn)榭吹轿业拇黉N廣告”。

車企之間的競爭，從來都不是單一產(chǎn)品維度的競爭，尤其2019年中國車市進(jìn)入“存量市場”競爭階段，品牌、產(chǎn)品、服務(wù)、營銷水平等多維度的競爭已經(jīng)拉開帷幕。

在《2019年二季度汽車售后服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者體驗(yàn)檢測數(shù)據(jù)》中，東風(fēng)雪鐵龍以98.69分的成績獲得了合資組冠軍，東風(fēng)雪鐵龍推出“家一樣的關(guān)懷2.0”全新服務(wù)承諾，正是結(jié)合自身傳統(tǒng)優(yōu)勢，進(jìn)行的一次直擊消費(fèi)者購車中、購車后的痛點(diǎn)的服務(wù)升級，助力東風(fēng)雪鐵龍品牌在中國市場的復(fù)興。