2019年，是法國汽車品牌雪鐵龍創(chuàng)立的第100周年，也是其進入中國市場的第27個年頭。盡管在中國市場雪鐵龍憑借大膽創(chuàng)新設(shè)計風(fēng)格和領(lǐng)先的舒適，贏得了300萬粉絲的擁躉，但是在整體下滑的市場趨勢下，東風(fēng)雪鐵龍一樣遭遇了困境。如何在競爭激烈的“存量時代”突破重圍，全面提升自身的品牌競爭力，東風(fēng)雪鐵龍給出了自己的答案。

隨著汽車市場的逐漸成熟以及消費者觀念的轉(zhuǎn)變，汽車行業(yè)的競爭已經(jīng)不是基本的產(chǎn)品力比拼，服務(wù)質(zhì)量更成為了新時代下考量品牌競爭力的重要因素。其實，早在雪鐵龍品牌創(chuàng)立之初，雪鐵龍創(chuàng)始人安德烈·雪鐵龍就曾說過，“我們賣的不僅僅是產(chǎn)品更是服務(wù)。”

因此，為了讓消費者在買車和使用過程中有更好的一個體驗，目前，雪鐵龍品牌在全球推進360°戰(zhàn)略，致力于從產(chǎn)品、服務(wù)、客戶體驗，360°打造行業(yè)舒適標桿。在今年9月的成都車展上，東風(fēng)雪鐵龍推出了“家一樣的關(guān)懷2.0”品牌全新服務(wù)承諾，對行業(yè)三包進行全面升級，力求為客戶帶來更舒適的用車體驗。在2個月的試運行之后，從11月22日起，“家一樣的關(guān)懷2.0”品牌全新服務(wù)承諾在全國東風(fēng)雪鐵龍4S店開始正式運行。

 首推越級“八項承諾”

在今年早些時候，由中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量檢測大數(shù)據(jù)平臺公布的《2019年二季度汽車售后服務(wù)質(zhì)量消費者體驗檢測數(shù)據(jù)》中。東風(fēng)雪鐵龍在經(jīng)過囊括68個品牌，2000多家4S經(jīng)銷商店，186000條有效樣本在內(nèi)的消費者滿意度數(shù)據(jù)層層篩選和評比后，最終脫穎而出，以98.69分的近滿分成績獲得合資組冠軍。

而東風(fēng)雪鐵龍的“家一樣的關(guān)懷2.0”品牌全新服務(wù)承諾，圍繞“專業(yè)、誠信、安心”三大服務(wù)優(yōu)勢，在行業(yè)“三包”政策基礎(chǔ)上，通過8項具有針對性的承諾，對行業(yè)內(nèi)服務(wù)能力不強、服務(wù)透明度不高、服務(wù)及時性不足這三大痛點，進行全面改善提升。

全新升級的“家一樣的關(guān)懷2.0”品牌服務(wù)承諾包括：1、常規(guī)保養(yǎng)2小時內(nèi)完成，逾期不用付費；2、交車前經(jīng)過三級質(zhì)量檢查，確保責(zé)任落實到人；3、維修項目及變更提前告知并得到用戶確認，未履行不用付費；4、車輛更換的舊件展示給用戶；5、結(jié)算價格如高于所在網(wǎng)點公示價格的，按差價3倍補償；6、7天可退換車；7、24小時救援服務(wù)；8、質(zhì)保期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題，維修時間超過4天提供代步車或交通費用補償。

在石家莊東風(fēng)雪鐵龍4S店，“家一樣的關(guān)懷2.0”品牌全新服務(wù)承諾被擺在店內(nèi)各種顯眼的位置，每位進入4S店的顧客都能一眼了解到品牌對于顧客的全新承諾。在維修服務(wù)等待區(qū)，客戶通過透明的車間可直接查看車輛的維修情況。透明化、標準化、流程化的售后服務(wù)，極大提升了用戶體驗。

同時，東風(fēng)雪鐵龍還上線了Citroen Advisor雪鐵龍大眾點評系統(tǒng)，車主可以隨時隨地對東風(fēng)雪鐵龍的產(chǎn)品和經(jīng)銷商服務(wù)進行評價。此外，針對消費者反映問題的解決時間問題，東風(fēng)雪鐵龍還啟動了VOC運行機制，根據(jù)處理時長逐層升級，如3天內(nèi)可以解決的用戶問題，由客戶服務(wù)中心協(xié)調(diào)解決，如果超過7天未能解決，問題將會直接被反饋至總經(jīng)理的辦公室，由其親自跟進解決。

可以說，此次東風(fēng)雪鐵龍全新服務(wù)承諾，讓消費者的權(quán)益得到了全面升級，再加上雪鐵龍大眾點評系統(tǒng)以及針對行業(yè)痛點的VOC運行機制，更是大大提升了消費者的用車體驗。對于東風(fēng)雪鐵龍而言，品牌影響力和用戶忠誠度也延伸到了一個全新的維度。

自信源自品質(zhì)

如果說，“家一樣的關(guān)懷2.0”品牌全新服務(wù)承諾開啟了東風(fēng)雪鐵龍對于服務(wù)體系的全面改革，那么，“7天內(nèi)可退換車”政策則更是開創(chuàng)了業(yè)內(nèi)先河。消費者在購車7天內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題需要更換發(fā)動機、變速器或主要零件的，可以在購車網(wǎng)點退換車。此外由上牌所產(chǎn)生的上牌費、車輛購置稅、交強險等一并補償給用戶。

而敢于提出這樣的服務(wù)承諾，源自東風(fēng)雪鐵龍對于消費者百分百負責(zé)的態(tài)度和對自身產(chǎn)品質(zhì)量的百分百信心。

為了覆蓋一輛汽車整個生命周期內(nèi)的各種工況，東風(fēng)雪鐵龍設(shè)計了1100多項主機廠試驗，這其中包含了439項整車試驗。同時，東風(fēng)雪鐵龍還對一臺車在不同生命周期的可靠性提出目標，要求達到新車無任何故障、3年如新、7年內(nèi)無耐久性/可靠性風(fēng)險、15年內(nèi)無安全風(fēng)險的標準。

在用料上，東風(fēng)雪鐵龍同樣追求安全環(huán)保。為了提升車輛安全性，東風(fēng)雪鐵龍的車輛在車身關(guān)鍵部位使用俗稱航母級材料的1500MPa級熱成型材料。其每平方厘米的面積上可承受15噸的力，用以保證車身強度和剛度，達到車輛被動安全性能。以天逸為例，該車有24個關(guān)鍵部位零部件使用1500MPa熱成型鋼板，而一般同級別競爭對手除立柱以外均很少使用這個級別的材料。此外，天逸高強度鋼的應(yīng)用大于65%，遠遠超過競爭對手車輛。這些材料的大面積應(yīng)用，確保了東風(fēng)雪鐵龍品牌的車輛的全方位安全性能。

此外，為了降低車內(nèi)空氣中的VOC含量，東風(fēng)雪鐵龍的內(nèi)飾材料嚴格選擇環(huán)保材料，在行業(yè)內(nèi)率先建立禁止回收棉的技術(shù)規(guī)范，使用PU泡沫或PP/PET 原絲纖維制造環(huán)保棉氈替代回收棉。盡管在成本上要比回收棉高出20%-30%，但能有效降低甲醛含量。

正如現(xiàn)場專家所講的那樣“所有的高性能安全材料、環(huán)保材料的應(yīng)用，都會導(dǎo)致我們產(chǎn)品成本的增加，但即使這樣，在我們的產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計要求中，仍然初心不改，堅持使用這些良心的材料。“

總結(jié)：

寒冬下，盡管東風(fēng)雪鐵龍同樣遭遇了困境，但緊隨雪鐵龍品牌360°戰(zhàn)略下大膽創(chuàng)新的“家一樣的關(guān)懷2.0”品牌全新服務(wù)承諾推出，讓東風(fēng)雪鐵龍在產(chǎn)品、服務(wù)以及客戶體驗上達到了一個全新的高度，最終助推東風(fēng)雪鐵龍實現(xiàn)品牌復(fù)興。

除了服務(wù)體系上的革新外，在產(chǎn)品推出上東風(fēng)雪鐵龍一樣做得了升級。據(jù)悉，從2020年開始，后續(xù)三年東風(fēng)雪鐵龍將不斷推出轎車家族新產(chǎn)品，推動整個轎車家族的更新?lián)Q代。未來，東風(fēng)雪鐵龍將實現(xiàn)MHEV/PHEV/BEV多條路線并進，并在2025年全面電動化。