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對于張文麗來說，一家“優(yōu)質(zhì)”的4S店必然是一家“有溫度”的4S店。讓車主感受到WEY式豪華體驗，為消費者提供獨特的尊貴服務(wù)，才是延續(xù)WEY品牌生命力、不斷創(chuàng)造銷量新高的基石。
文/《汽車人》李琳（微信公眾號：汽車人傳媒）
淄博的冬天寒冷干燥，凜冽的北風一陣陣吹過，讓人忍不住縮著脖子，拉緊衣服的領(lǐng)口。一墻之隔，淄博樂騁WEY 4S店內(nèi)卻溫暖如春。今年立冬有點早，但從11月5日起，每天早晨7點，樂騁的工作人員就會將4S店溫度調(diào)試為25℃，并保持溫度持續(xù)留存至一天營業(yè)結(jié)束。“溫暖”不僅源于溫度的變化，更源于淄博樂騁WEY 4S店貼心的客戶服務(wù)。每當有人進入店內(nèi)，淄博樂騁WEY 4S店的工作人員會馬上為客人奉上鮮榨南瓜汁。一杯滾燙濃稠的南瓜汁，足以將身體的冷與內(nèi)心的寒徹底驅(qū)除。展廳內(nèi)隨處可見的鮮花和一架純白色的鋼琴更是讓優(yōu)雅的氛圍在店內(nèi)每個角落氤氳。一家4S店的“特點”反映了店總的“風格”。總經(jīng)理張文麗是一位優(yōu)雅而親切的女人，淄博樂騁WEY 4S店也是一家兼顧優(yōu)雅與親切的店。張文麗身材高挑勻稱，烏黑的長發(fā)被一絲不茍地挽在腦后，精致的妝容與真誠的笑容，讓她愈發(fā)親切、動人。在淄博樂騁WEY展廳內(nèi)，常?？梢钥吹綇埼柠愋σ庥嘏c客戶親密交流，耐心地解答著客戶疑問。與大多數(shù)身居高位、運籌帷幄的管理者不同，張文麗一直推崇著親力親為的“走動式”管理。對于張文麗來說，一家優(yōu)質(zhì)的4S店必然是一家有溫度的4S店。讓車主感受到WEY式豪華體驗，為消費者提供獨特的尊貴服務(wù)，才是延續(xù)WEY品牌生命力、不斷奠定銷量的基石。
在成為淄博樂騁WEY品牌4S店總經(jīng)理之前，張文麗已經(jīng)擁有十一年的哈弗品牌營銷經(jīng)驗，是長城汽車集團內(nèi)惟一擁有“十年哈弗人”稱號的員工。她曾帶領(lǐng)團隊，將哈弗4S店的滿意度做到全國第一，更培養(yǎng)了多位店總，彷如哈弗的“軍校”教官。2017年5月，當張文麗接到集團通知，擔任淄博樂騁WEY 4S店的總經(jīng)理時，張文麗感到自豪而開心。
“WEY是中國的高端品牌，服務(wù)于WEY，就相當于站上一個更高、更大的平臺。”在汽車行業(yè)工作多年的張文麗，對WEY的產(chǎn)品力與品牌力充滿信心，但如何將這種信心傳遞給客戶，讓更多消費者聽到WEY的聲音、了解WEY的品牌價值，是建店之初需要解決的首要問題。在搬入展廳的第二個月，張文麗為全體員工制定了銷量目標——80輛。對于這個目標，很多員工都“心存疑慮”。搬入新展廳的第一個月，WEY的銷量僅有36輛。在一個月內(nèi)實現(xiàn)翻倍增長——這樣的目標，能做到嗎？張文麗說：“只要讓更多用戶了解WEY，我們的目標就一定能夠?qū)崿F(xiàn)。”為了讓更多的人知道“WEY”，張文麗選擇了淄博高端商場萬象匯，將WEY品牌的展車放置在最好位置；為了提升老客戶的轉(zhuǎn)介紹率，張文麗深入挖掘潛在客戶，向WEY品牌的潛在客戶發(fā)送信息，邀請其來店看車；為了清晰WEY品牌的目標客戶，張文麗帶領(lǐng)員工描繪WEY的客戶畫像，帶領(lǐng)著員工到淄博各大賣場發(fā)傳單、貼海報，對WEY品牌進行宣傳。2017年8月，張文麗聯(lián)合淄博電視臺，組織了淄博市“少兒模特大賽”活動，有200個家庭、400位父母參與，讓淄博當?shù)爻汕先f個家庭知道了“WEY”。在活動結(jié)束后的兩年時間里，來到淄博樂騁WEY 4S店內(nèi)提車的客戶，依然會向張文麗提及那場別開生面的大賽。這場活動的品牌營銷效果遠遠超過了預(yù)期。2017年9月30日晚上9點21分，淄博樂騁WEY 4S店完成了第80輛新車交付。張文麗多樣化的營銷戰(zhàn)略取得了首戰(zhàn)勝利。
在淄博樂騁WEY 4S店，每交付一輛車，張文麗都會第一時間和客戶溝通，了解客戶的購車感受。每年年底的年會，張文麗會邀請100位WEY的“老”車主參與淄博樂騁的跨年活動。
淄博樂騁WEY 4S店的貼心服務(wù)讓客戶真真切切感受到了中國豪華品牌營銷的品質(zhì)。“作為淄博樂騁WEY的店總，我就是這個店的‘女主人’。與客人寒暄、為客人備餐，不僅會增加他們對WEY品牌的信任感，更會推動品牌的價值觀與用戶產(chǎn)生共鳴。”隨著品牌的不斷發(fā)展，WEY旗艦產(chǎn)品的優(yōu)良品質(zhì)已經(jīng)得到了用戶的初步認可。與此同時，與實際情況不符的“高油耗”傳言在坊間擴散。最初，每當客戶對WEY車輛油耗提出疑問，同為WEY車主的張文麗會駕駛自己的車，帶客戶上路體驗，但一個人的力量終歸有限。如何才能徹底扭轉(zhuǎn)客戶對于WEY油耗的誤解？身為WEY車主的淄博車友會會長主動聯(lián)系她：“我們愿意站出來，為WEY代言。”消息發(fā)出后，WEY的老車主紛紛將自己的照片以及電話車輛的真實油耗發(fā)送至張文麗的手機，由4S店客服人員整理后，做成海報張貼在展廳之內(nèi)。海報上的真實信息不僅打消了客戶的疑慮，還“引導(dǎo)”他們加入WEY車友會，成為WEY的用戶、成為WEY的粉絲。老客戶主動為4S店代言，不僅增加了新客戶對于4S店的信任感，更是為WEY品牌培養(yǎng)了大批的潛在客戶。
將品牌的“溫度”傳遞給消費者的同時，張文麗也在著力打造一個“有溫度”的團隊——讓員工將淄博樂騁WEY的“幸福感”傳遞給客戶。在淄博樂騁WEY的團隊內(nèi)，張文麗對于員工的惟一要求就是必須“熱愛”。“只有真心地愛這個品牌、愛這個品牌的一切，才能將這種熱愛之情傳遞給客戶。”熱愛，是從了解開始。在淄博樂騁WEY 4S店的每日晨會上，會有“一分鐘講車”的環(huán)節(jié)。不管是負責財務(wù)、市場的員工，還是負責售前售后的員工，都會參與到其中。在這個活動中，整個團隊被張文麗分為兩組，在主持人介紹完車輛的整體情況后，兩組員工會就車輛信息進行“辯論”。這種有趣的形式，讓員工對于品牌的熱愛度空前提升。不管身處何種崗位，他們都會熱情地向周邊的親朋好友推薦WEY——對WEY，他們是發(fā)自內(nèi)心的熱愛。這種熱愛之情也被淄博樂騁WEY 4S店的員工傳遞給客戶。“我們的產(chǎn)品品質(zhì)好，配套服務(wù)也完善。當我們的員工充滿熱情與自信地給客戶講車時，客戶總能真切地感受到這個品牌的溫度。”在汽車行業(yè)工作了14年的張文麗，對于WEY擁有著深厚的感情。回顧淄博樂騁WEY 4S店的成長，她感慨頗深：“自誕生以來，WEY品牌一直致力于打造‘人本愉悅’的營銷體系。三年來，淄博樂騁WEY 4S店取得的成績，就是WEY品牌與用戶相互吸引、高度共鳴的結(jié)果。作為用戶與企業(yè)間的橋梁，未來我們依然會切實地從用戶角度出發(fā)，真心地為客戶著想，與企業(yè)共同塑造WEY獨特的品牌感召力。”與WEY攜手，讓張文麗感受到自己擁有無限的發(fā)展空間。她傾聽客戶心聲，不斷提升服務(wù)體驗，在這個中國豪華SUV提供的平臺上，實現(xiàn)自己的價值。水滴石穿。那不是水的力量，而是堅持的力量。（文/《汽車人》李琳）【版權(quán)聲明】本文系《汽車人》獨家原創(chuàng)稿件，版權(quán)為《汽車人》所有。如需轉(zhuǎn)載，轉(zhuǎn)載方必須與“汽車人傳媒”（郵箱：qcr007@126.com或電話：010-63135250）聯(lián)系，獲得同意取得轉(zhuǎn)載授權(quán)，否則必將追究法律責任。敬請關(guān)注“汽車人傳媒”公眾號（qcr0505）。
編輯：大華
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