“公約”以白紙黑字的形式，明確規(guī)定了店內(nèi)所有消費(fèi)必須讓客戶清清爽爽，明明白白。至今，奔馳《服務(wù)公約》已經(jīng)實(shí)施半年多，其意義逐漸顯現(xiàn)。對消費(fèi)者購車而言，新“規(guī)則”無疑是一個(gè)好消息。而對于背負(fù)經(jīng)營壓力的經(jīng)銷商而言，一紙公約，是高高掛起還是走走過場？是花錢賺吆喝的賠本買賣還是打破市場瓶頸的錦囊妙計(jì)？帶著這些疑問，筆者訪問了一位以革新見長的奔馳經(jīng)銷商投資人代表——深圳大興汽車集團(tuán)的董事長秦敏聰先生。 

“做汽車行業(yè)幾十年了，基本每幾年就是一個(gè)變化周期。有變化，往往就有機(jī)會(huì)，我們深圳人從不怕改變，恰恰相反，深圳人面對改變是最淡定的。”

秦敏聰是與深圳一起長大的客家人，1980年隨父母來深圳定居，生活、念書乃至整個(gè)職業(yè)生涯，都跟深圳這座城市緊密相連，見證了整個(gè)深圳的騰飛。在過去的40年間，深圳從中國邊陲的一個(gè)小漁村，逐步成為全球矚目的國際大都市。而大興汽車集團(tuán)，從上世紀(jì)80年代開始涉足汽車零配件業(yè)務(wù)，一步步做大做強(qiáng)，一躍成為深圳當(dāng)?shù)爻闪r(shí)間最久、車主會(huì)員數(shù)量最多的汽車經(jīng)銷商集團(tuán)。

幾十年來，秦敏聰一直“獨(dú)愛”汽車行業(yè)，并沒有涉足房地產(chǎn)和金融這種在深圳能“躺贏”的行業(yè)，但行內(nèi)人一致認(rèn)為他對汽車行業(yè)的發(fā)展判斷獨(dú)具慧眼，每一步都“選”對了品牌。大興汽車集團(tuán)從2012年開始經(jīng)營奔馳品牌，剛好趕上了奔馳的產(chǎn)品大年。秦敏聰對于車的看法既直白又精辟：既然人生選擇了汽車行業(yè)，那就一定要選擇做品牌力最強(qiáng)的產(chǎn)品，那就是奔馳。

這一次，在《服務(wù)公約》推行之初，當(dāng)行業(yè)甚至大興集團(tuán)內(nèi)部的管理層對這個(gè)創(chuàng)行業(yè)風(fēng)氣之先的“公約”頗為躊躇的時(shí)候，他多年來在深圳習(xí)得的“改革”精神，與他在汽車行業(yè)多年累積的敏銳洞察，讓他再一次選對了！沒有絲毫猶豫，秦敏聰對《服務(wù)公約》在自家店里的踐行推廣可謂是全力以赴（ALL IN）。

秦敏聰這么理解奔馳品牌的“本源”：所謂“本源”，就是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足甚至超越客戶對于奔馳品牌的期許。這也是經(jīng)銷商要做好的兩件最基本的事情。降價(jià)只能暫時(shí)地贏得客戶，唯有真誠的服務(wù)，才能拉近與客戶的距離，長長久久地留住客戶。

他直言道：“支撐經(jīng)銷商生存的唯有客戶，提升客戶滿意度是現(xiàn)下的重中之重?！?/span>

有別于常規(guī)的銷售顧問體系，大興奔馳一直主打“車管家”這個(gè)理念，將銷售顧問的很多“分外之事”變成了他們的“分內(nèi)之事”，變被動(dòng)為主動(dòng)，使得汽車銷售這樣的短期服務(wù)環(huán)節(jié)演變成為奔馳車主提供一站式服務(wù)解決方案，一對一的終身服務(wù)?！败嚬芗摇狈?wù)體系贏得了眾多深圳客戶的信賴和口碑，全面涵蓋了客戶買車、養(yǎng)護(hù)、換車等整個(gè)客戶旅程。據(jù)秦敏聰介紹，其核心就是要跟客戶建立朋友關(guān)系，如朋友般溝通，贏得客戶信賴。通過這一服務(wù)理念，大興集團(tuán)的老客戶轉(zhuǎn)介紹和重復(fù)購買率特別高。