導(dǎo)語︱Lead 

一汽-大眾探岳從今年1月近7千臺的月銷開始，銷量一路穩(wěn)增，9月突破2萬臺，10月高達(dá)近2.4萬臺，11月為2.23萬臺。

根據(jù)乘聯(lián)會最新數(shù)據(jù)顯示，11月份國內(nèi)狹義乘用車總銷量為193.7萬臺，同比下降4.1%，但是SUV卻逆勢而行，銷量同比上漲3.7%，達(dá)到88.8萬臺，細(xì)數(shù)排行榜單，探岳以22309臺的高銷量排名第三，相較去年同期暴漲658%，可見其實力強勁、勢頭居高不下。

但就是這么一款高銷量的車型，在11月卻以137件投訴總量強勢尾隨東風(fēng)標(biāo)致408占據(jù)投訴黑榜榜二位置，而根據(jù)車質(zhì)網(wǎng)統(tǒng)計，探岳被投訴的主要內(nèi)容為車燈不亮、變速箱異響、雨刮器故障等，投訴量居高不下，一汽-大眾該如何應(yīng)對呢？ 

從用戶投訴的描述來看，探岳存在大燈的照明問題、雨刮器不夠靈活以及變速箱存在異響、反應(yīng)頓挫，這些問題集中在汽車本身的品質(zhì)層面，還是在保期以內(nèi)。

探岳搭載的是代號為DQ500的7速雙離合變速箱，這個雙離合變速箱也被用于途昂以及邁特威車型上，熟悉大眾家族的應(yīng)該都有所耳聞，按理說應(yīng)該是被實際驗證過的，卻依舊存在問題，這不免讓人心生疑惑；而探岳的LED大燈，有節(jié)能、環(huán)保、壽命長、發(fā)光純度高的優(yōu)點，宣傳中堪稱綠色照明之源，耗電僅有傳統(tǒng)燈的十分之一，能夠節(jié)省油耗并且保護(hù)電路不被過高的負(fù)載電流燒壞，而就是這樣的燈組被車主投訴照明度不夠，調(diào)節(jié)遠(yuǎn)近光燈差異不大，時而呈現(xiàn)藍(lán)色光。

在11月底，河南新鄉(xiāng)的一位車主聯(lián)系一汽大眾4S店，在協(xié)商要求檢車與更換車燈時，遭到店內(nèi)回復(fù)說這種情況屬于正?，F(xiàn)象，并且以廠家不給換為由拒絕更換請求，這就牽扯到售后服務(wù)態(tài)度問題，導(dǎo)致事態(tài)嚴(yán)重化；而另外一位四川車主，得到當(dāng)?shù)?S店更換車燈的服務(wù)，據(jù)照片顯示，更換后車燈明顯通透與明亮了很多。

注：河南車主的問題車燈圖片

注：四川車主更換前后的車燈圖片

作為知名車企，保證汽車品質(zhì)是基本原則，而一汽-大眾探岳卻被曝光出如此多的隱患問題，由此可以看出其監(jiān)管質(zhì)檢環(huán)節(jié)的疏漏。從車質(zhì)網(wǎng)上看，關(guān)于探岳汽車的投訴，最早在本年度10月14日的投訴仍舊沒有得到解決，并且存在很多沒有回復(fù)回應(yīng)的投訴，這也表明了一汽-大眾不夠完善的售后服務(wù)態(tài)度以及滯緩的響應(yīng)態(tài)度，這成為用戶詬病的一大原因。

為了推廣探岳，一汽-大眾在6月初還通過“岳升行動”進(jìn)行營銷推廣，提出從“產(chǎn)品導(dǎo)向”轉(zhuǎn)為“客戶導(dǎo)向”，將全面優(yōu)化消費體驗、提高用戶滿意度，用多維立體式的營銷戰(zhàn)術(shù)深入終端，助力探岳躋身于中高端SUV的最前線。而現(xiàn)在出了因質(zhì)量導(dǎo)致的投訴問題反而沒有及時解決，與當(dāng)時費力營銷相悖，不免有些讓人失望。

11月投訴數(shù)據(jù)顯示，一汽-大眾成為合資品牌的重災(zāi)區(qū)代表，從10月25宗投訴而暴增到137宗，不僅為企業(yè)拉響警鐘，也提醒了有合資品牌信仰與喜好的消費者慎重選購產(chǎn)品。縱觀國內(nèi)市場，人們對于SUV車型的用車需求居高不下，而探岳作為一款優(yōu)質(zhì)的車型，倘若因為車燈、變速箱等品質(zhì)問題與售后服務(wù)而影響到整車的銷售，將喪失偌大的市場份額，不僅給眾多同級產(chǎn)品可乘之機，也可能導(dǎo)致口碑和銷量的下降，實為不明智之舉。