?道，在中文中，是一個(gè)充滿哲學(xué)意味的詞，指的是軌跡、規(guī)律、始基、自然、道理。老子說(shuō)：道可道，非常道。孔子曰：朝聞道，夕死可矣。古之圣賢，皆以道字，闡明富有奧義的真理，足見(jiàn)它的博大精深。

如今，在眾車企的品牌標(biāo)簽中，也有一家用了“道”字，它就是林肯——林肯之道，英文乃是“THE LINCOLN WAY”。

聽(tīng)到這里，社友們可能要問(wèn)了，林肯之道究竟是什么？對(duì)于林肯來(lái)說(shuō)，它又是怎樣的一種差異化標(biāo)簽?zāi)兀?/span>

從“她之道”到“不一樣”

讓我們先從最近的動(dòng)態(tài)說(shuō)起。

在2019廣州國(guó)際車展上，林肯發(fā)布了專為女性車主打造專屬體驗(yàn)的全方位駕享生活平臺(tái)“林肯之道·她之道”。

在車展展臺(tái)，林肯不僅為“她之道”開(kāi)辟了專屬的精品展示區(qū)，定制了絲巾、箱包、水杯等精品，以及專享的靜室體驗(yàn)，在喧囂的車展現(xiàn)場(chǎng)為女性打造一隅安靜的私享專屬空間；還準(zhǔn)備了香氛品鑒和專屬的營(yíng)養(yǎng)健康午餐，同時(shí)成立了“女性主編俱樂(lè)部”。

這次對(duì)女性車主的專屬體驗(yàn)，林肯付諸于創(chuàng)新、細(xì)心和貼心。 

“林肯之道的每一個(gè)細(xì)節(jié)都為成就更卓越的客戶體驗(yàn)。如今，我們正不斷賦予它新的內(nèi)涵。‘林肯之道·她之道’，正是林肯為中國(guó)女性車主定制的專屬服務(wù)。”林肯中國(guó)總裁毛京波進(jìn)而表示，除了產(chǎn)品和品牌的差異化外，林肯希望在服務(wù)和客戶體驗(yàn)上也做到獨(dú)樹(shù)一幟、與眾不同。

事實(shí)上，自2014年進(jìn)入中國(guó)以來(lái)，林肯即開(kāi)始在中國(guó)市場(chǎng)發(fā)展并踐行林肯之道的客戶服務(wù)理念，以卓越的客戶體驗(yàn)為本質(zhì)，以期打造行業(yè)內(nèi)首屈一指的客戶體驗(yàn)品牌。

林肯之道的核心乃是四個(gè)字：以客為尊。這樣的理念貫穿始終，從展廳設(shè)施，到人員配備，再到售前售后的服務(wù)，林肯都力求完美，旨在同客戶建立長(zhǎng)期真摯的關(guān)系，打造個(gè)性化購(gòu)車用車之旅。

車透君此前曾采訪林肯高層，他們談到了林肯之道的三個(gè)“不一樣”：

“林肯認(rèn)為豪華品牌的服務(wù)，應(yīng)從汽車行業(yè)普遍的大眾化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，轉(zhuǎn)為向客戶提供珍視個(gè)性、尊重差異的專享式服務(wù)；業(yè)務(wù)流程和經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)的設(shè)計(jì)方面，摒棄以往以運(yùn)營(yíng)為中心，轉(zhuǎn)為向客戶提供最大價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)；與客戶的關(guān)系模式不是控制局面、以產(chǎn)品和生意為中心，而是營(yíng)造氣氛、注重長(zhǎng)久真摯的人際關(guān)系。”

林肯之道崇尚的卓越客戶體驗(yàn)?zāi)Ｊ剑瑒t可以歸結(jié)為三個(gè)關(guān)鍵詞：溫暖、人性化和個(gè)性化。

從車透君采訪多位林肯車主的反饋看，這種細(xì)致入微而又度身定制的客戶體驗(yàn)，讓他們感受到了與眾不同的豪華車服務(wù)方式。

持續(xù)優(yōu)化，進(jìn)階2.0時(shí)代

在毛京波看來(lái)，“林肯之道”就是要從心出發(fā)，以禮相待。

在她的掌舵下，“林肯之道”如今正迅速邁入2.0時(shí)代，涵蓋從品牌體驗(yàn)、展廳體驗(yàn)、數(shù)字化體驗(yàn)、產(chǎn)品體驗(yàn)到生活方式/生態(tài)圈的五大領(lǐng)域，以及線上觸點(diǎn)和線下觸點(diǎn)兩個(gè)層面，打造集科技創(chuàng)新、現(xiàn)代豪華與人文關(guān)懷于一體的本土服務(wù)典范。

半年前，當(dāng)車透君踏入林肯全球旗艦店——北京運(yùn)通林肯中心，撲面而來(lái)的“新零售體驗(yàn)”、“綠色自然”與“智能門(mén)店”的三大創(chuàng)新實(shí)踐，令車透君耳目一新。

該林肯中心配置了空氣新風(fēng)凈化系統(tǒng)，全面清除空氣中的各種污染物。同時(shí)，展廳內(nèi)根據(jù)四季設(shè)定不同味道的特調(diào)香氛，帶給客戶清新與舒適的進(jìn)店感受，聞香識(shí)林肯。

店內(nèi)還設(shè)有行業(yè)內(nèi)最頂尖的“劇院式新車交付區(qū)”，配有Revel銳威的全套音響設(shè)備。當(dāng)客戶作為林肯車主走進(jìn)新車交付區(qū)，Revel銳威音響系統(tǒng)將制造驚喜林肯時(shí)刻。以“生日紀(jì)念”、“升遷之喜”、“浪漫求婚”、“生活日?！彼姆N自定義的極致音響效果，配合靈感源自林肯車內(nèi)LED氛圍燈的獨(dú)特?zé)艄馓匦В瑸檐囍鞔蛟煲暵?tīng)雙重尊貴體驗(yàn)。

客休區(qū)也全新升級(jí)。客戶可以坐在頭等艙座椅上，通過(guò)Revel銳威藍(lán)牙耳機(jī)收聽(tīng)音樂(lè)、觀看視頻，也可以閱讀一本好書(shū)；客戶可以通過(guò)掃描二維碼點(diǎn)餐，將喜愛(ài)的照片通過(guò)3D打印在咖啡上，或是來(lái)一杯結(jié)合中西風(fēng)味的 “林肯特飲”。

通過(guò)人臉和車牌智能識(shí)別系統(tǒng)，每一位客戶的到訪都能體驗(yàn)到林肯中心專業(yè)團(tuán)隊(duì)的定制化服務(wù)。林肯還首創(chuàng)“多對(duì)一”的貼心豪華體驗(yàn)，由首席顧問(wèn)師、鑒賞工程師、服務(wù)工程師等訓(xùn)練有素的人員構(gòu)成陣容豪華的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。林肯還會(huì)定期組織“歡迎回家”的活動(dòng)，邀請(qǐng)林肯車主回到林肯中心參與互動(dòng)活動(dòng)。

為了滿足中國(guó)客戶與日俱增的線上服務(wù)需求，“林肯之道”還推出了一系列數(shù)字業(yè)務(wù)升級(jí)。其中，“林肯之道”電商平臺(tái)將以展廳體驗(yàn)為主的實(shí)體渠道升級(jí)，實(shí)現(xiàn)線上線下結(jié)合，客戶只需“一鍵”便可坐享互動(dòng)體驗(yàn)。全新“林肯之道”APP專為中國(guó)車主量身定制，擁有煥然一新的交互界面與豐富實(shí)用的功能設(shè)計(jì)。以全新林肯飛行家為例，該APP專屬打造了智能手機(jī)鑰匙、車輛空氣凈化與電動(dòng)車“管家”三大全新功能，能給飛行家車主提供了更加便捷的使用體驗(yàn)。再以最新推出的“她之道”為例，它有幾個(gè)特別功能：一是即時(shí)咨詢，一是一鍵呼叫，一是掌上車書(shū)。女性車主如果遇到什么問(wèn)題需要解決，或者需要道路救援，都可以一鍵接入“e閨蜜”，立即會(huì)有專業(yè)的團(tuán)隊(duì)全程協(xié)助解決問(wèn)題。 

另?yè)?jù)車透君了解，到2020年，兩家“林肯學(xué)院”在上海和北京全面運(yùn)營(yíng)，該學(xué)院云集了全國(guó)優(yōu)秀經(jīng)銷商伙伴、講師與研發(fā)團(tuán)隊(duì)，每天可為500名學(xué)員進(jìn)行專業(yè)課程培訓(xùn)。“林肯學(xué)院”不僅會(huì)對(duì)改進(jìn)客戶服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行了大量探索、創(chuàng)新與實(shí)踐，還會(huì)將傳統(tǒng)奢侈品零售業(yè)與高端服務(wù)業(yè)的服務(wù)方式引入豪華汽車領(lǐng)域，從而讓“林肯之道”可持續(xù)性地越做越完善。

寫(xiě)在最后：

在仔細(xì)梳理林肯之道的方方面面之后，不難發(fā)現(xiàn)，它追求的服務(wù)是集科技創(chuàng)新、現(xiàn)代豪華與人文關(guān)懷于一體，推崇的體驗(yàn)是無(wú)縫銜接的、愉悅的和高端的。

林肯豎起的這面美式豪華的客戶服務(wù)和體驗(yàn)大旗，確實(shí)與BBA的德式豪華很是不同，夠獨(dú)樹(shù)一幟，也正持續(xù)深入人心。

對(duì)于林肯而言，正迎來(lái)最佳的歷史性窗口，首款國(guó)產(chǎn)車型今年年底就將開(kāi)啟預(yù)售，明年年初正式上市。在未來(lái)3年，林肯將上市3款國(guó)產(chǎn)新車。

車透君認(rèn)為，林肯中國(guó)的未來(lái)，之所以值得期待，除了即將兵強(qiáng)馬壯之外，更重要的是兩個(gè)字：走心。

林肯之道的走心，就是林肯未來(lái)釋放持續(xù)性利好的重要根基。

相信林肯之道，會(huì)成為屹立于豪華車界的非常之道。

（車透社出品，主編羅裕，圖片來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)）