作為一個(gè)擁有百年歷史的美國品牌，林肯進(jìn)入中國的時(shí)間卻只有五年。在這五年的時(shí)間里，林肯的市場表現(xiàn)完全可以用更上一層樓來形容，其越來越受到消費(fèi)者的認(rèn)可。而之所以能取得這般成績，除了優(yōu)秀的產(chǎn)品力以及“靜謐之旅”品牌理念的宣傳外，專注于客戶服務(wù)的“林肯之道”也功不可沒。

緣何推出“林肯之道”？

2014年，林肯正式進(jìn)入中國市場。不過，彼時(shí)的國內(nèi)豪華車市場的井噴期已接近尾聲。而對(duì)于錯(cuò)過豪華車紅利期的林肯而言，其也意識(shí)到其想要獲得客戶的認(rèn)可，不僅要拿出更具誠意且更具實(shí)力的產(chǎn)品，同時(shí)還要為客戶提供差異化的品牌體驗(yàn)與服務(wù)。

在林肯看來，豪華品牌的服務(wù)，應(yīng)從汽車行業(yè)普遍的大眾化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，轉(zhuǎn)為向客戶提供珍視個(gè)性、尊重差異的專享式服務(wù)。除此之外，在業(yè)務(wù)流程和經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)的設(shè)計(jì)方面，摒棄以往以運(yùn)營為中心，轉(zhuǎn)為向客戶提供最大價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)，也是林肯認(rèn)為豪華品牌的服務(wù)需要進(jìn)行改變之處。

與此同時(shí)，林肯還認(rèn)為與客戶之間的關(guān)系模式不應(yīng)該是控制局面，以產(chǎn)品和生意為中心，而是應(yīng)該營造與交流的氣氛，以及注重與客戶之間長久真摯的人際關(guān)系。而也正式基于這些認(rèn)識(shí)，林肯推出了從展廳設(shè)施，到人員配備，再到售前售后服務(wù)的客戶服務(wù)理念——“林肯之道”。

值得一提的是，有業(yè)內(nèi)人士曾對(duì)“林肯之道”評(píng)價(jià)道：“‘林肯之道’在中國豪華汽車領(lǐng)域開創(chuàng)了溫暖、人性化和個(gè)性化的客戶體驗(yàn)?zāi)Ｊ??！傲挚现馈钡谋举|(zhì)就是卓越的客戶體驗(yàn)，在改變中國豪華汽車行業(yè)的服務(wù)方式上發(fā)揮了主導(dǎo)作用?！?/p>

一切從客戶出發(fā)

可以看出，業(yè)內(nèi)人士對(duì)于“林肯之道”有著極高的評(píng)價(jià)，而這也不禁讓人疑問，“林肯之道”究竟有何亮點(diǎn)，才能獲得業(yè)內(nèi)人士如此高的評(píng)價(jià)，以及其在哪些方面贏得了消費(fèi)者的認(rèn)可。

首先，林肯有著專門從事服務(wù)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)和人員。據(jù)悉，該團(tuán)隊(duì)由首席顧問師、鑒賞工程師、服務(wù)工程師等訓(xùn)練有素的人員構(gòu)成，分別與客戶建立長久的聯(lián)系，為客戶提供車輛選購建議，以及提供購車后的售后服務(wù)?？梢钥吹贸觯挚系姆?wù)團(tuán)隊(duì)將其服務(wù)貫穿于客戶選車、購車，以及整個(gè)用車體驗(yàn)的過程中。

其次，在擁有服務(wù)團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)上，林肯還為客戶提供了多種核心客戶體驗(yàn)服務(wù)項(xiàng)目，其目的是為了通過為客戶帶來愉悅的體驗(yàn)，理解其需求并與其建立良好的關(guān)系。同時(shí)，值得一提的是，林肯每一位從事服務(wù)的員工都為客戶提供適時(shí)的自我體驗(yàn)的空間和及時(shí)的協(xié)助服務(wù)。

具體而言，當(dāng)客戶駕車到林肯中心后，車牌識(shí)別系統(tǒng)會(huì)識(shí)別和記錄客戶的車輛，并通知泊車專員，主動(dòng)帶領(lǐng)客戶停車。同時(shí)林肯還為時(shí)常出差晚歸的客戶，特意延遲關(guān)門時(shí)間等待提車，以及為愛狗人士在車輛后備箱中加裝了一張狗床，使兩位伙伴可以直接一同出行。

值得一提的是，今年3月份和5月份，林肯分別在上海和北京分別落成兩家林肯品牌全球旗艦店。據(jù)林肯中國總裁毛京波介紹，林肯將通過“店內(nèi)新零售體驗(yàn)”、“綠色自然”和“智能門店”三大體驗(yàn)領(lǐng)域的升級(jí)，為林肯中國車主與客戶量身打造全方位的升級(jí)體驗(yàn)，成為林肯全球的客戶體驗(yàn)典范。

除此之外，林肯還會(huì)定期組織“歡迎回家”的活動(dòng)，邀請(qǐng)林肯車主回到林肯中心參與互動(dòng)活動(dòng)。比如在各地車主曾在林肯中心舉辦畫展、舉辦婚紗設(shè)計(jì)展、成果發(fā)表展、以及孩子的生日派對(duì)和朋友聚會(huì)等。而之所會(huì)舉辦這樣的活動(dòng)，在林肯看來，其是希望車主每一次回到林肯中心都有一種歸屬感，讓客戶感受到其也是林肯中心的主人。

與時(shí)俱進(jìn)的改變

誠然，林肯在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)方面下了不少功夫。同時(shí)也需要注意的是，“林肯之道”也在與時(shí)俱進(jìn)，其目前已經(jīng)全面邁入2.0時(shí)代。據(jù)悉，“林肯之道2.0”將涵蓋從品牌體驗(yàn)、展廳體驗(yàn)、數(shù)字化體驗(yàn)、產(chǎn)品體驗(yàn)到生活方式、生態(tài)圈的五大領(lǐng)域，以及線上觸點(diǎn)和線下觸點(diǎn)兩個(gè)層面。

具體而言，林肯通過在展廳中設(shè)立品牌文化墻，向客戶傳遞林肯輝煌的歷史軌跡。與此同時(shí)，展廳中還設(shè)有茶歇區(qū)、個(gè)性化訂制中心、展車區(qū)、洽談室及新車交付區(qū)。對(duì)此，林肯解釋道，林肯中心的每項(xiàng)設(shè)計(jì)都是為了更好的滿足客戶的需求，與客戶建立一段長遠(yuǎn)真摯的關(guān)系，而非完成一筆交易。

與此同時(shí)，為了滿足客戶與日俱增的線上服務(wù)需求，林肯還推出了全新的電商平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了線上線下的結(jié)合。此外，林肯還推出了全新“林肯之道”APP?？蛻舨粌H可以遠(yuǎn)程控制車輛，了解車輛信息。同時(shí)還可以在線預(yù)約保養(yǎng)服務(wù)等。

此外，在產(chǎn)品體驗(yàn)層面，林肯針對(duì)每一名將要試乘試駕的客戶均按照客戶的需求制定了專屬的試乘試駕路線與演示。而對(duì)于林肯的車主，“林肯之道”致力于為車主圈層打造專屬生活方式，為車主打造生活全方位服務(wù)平臺(tái)，提供舒心的用車服務(wù)及專屬的生活服務(wù)。

不僅于此，林肯還為女性車主推出了“林肯之道·她之道”。女性車主可以通過“林肯之道”微信服務(wù)號(hào)“她之道”版塊，實(shí)時(shí)實(shí)時(shí)對(duì)話、一鍵呼叫等，迅速找到用車過程中遇到問題時(shí)的最佳解決方案。此外，“她之道”還通過建立女性精英社區(qū)，線下沙龍等活動(dòng)實(shí)現(xiàn)車主之間的交流，擴(kuò)大之間的朋友圈。

目前，隨著“林肯之道”全面邁入2.0時(shí)代，林肯也形成了自己獨(dú)有的林肯生態(tài)圈。與此同時(shí)，伴隨著今年林肯多款新產(chǎn)品的引入，產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念“靜謐之旅”再度深入人心，這也有理由讓我們相信林肯在國內(nèi)會(huì)擁有更多的擁躉。