楊銘認為，把客戶放在所有業(yè)務最核心的位置，是奔馳接下來在中國發(fā)展的頭等大事。

　　盡管來到中國已經(jīng)3個月，但對北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司總裁兼首席執(zhí)行官楊銘來說，一切都還在熟悉的過程中，他需要時間去了解這個奔馳全球最大的單一市場，也需要了解這個有著近3000萬輛年銷量的汽車市場的發(fā)展規(guī)律。

　　11月21日，廣州車展，這是楊銘第一次公開接受媒體的采訪。面對輿論的審視，他給出了很多讓人出乎意料的答案?？吹贸?，楊銘對于中國市場充滿信心，同時對于中國市場他也有了工作目標。在他看來，把客戶放在所有業(yè)務最核心的位置，是奔馳接下來在中國發(fā)展的頭等大事。奔馳在中國的業(yè)務需要圍繞四個維度開展：品牌、產(chǎn)品、客戶服務和客戶關懷。

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　　“健康”的銷售數(shù)據(jù)

北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司總裁兼首席執(zhí)行官楊銘

　　資料顯示，奔馳與smart品牌10月份在中國市場銷售57,761輛，同比增長12%。1-10月累計銷量為591,002輛，同比增長5%。

　　分析奔馳在華銷售數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，除了在各個細分市場取得增長外，奔馳產(chǎn)品銷售比例也十分健康。對比獲悉，目前，轎車家族為整體銷量貢獻了半壁江山，尤其是C、E、S三款轎車在各細分市場都取得了不錯的成績；在SUV領域，2019年奔馳在華推出近10款SUV產(chǎn)品，幾乎在每個SUV細分市場都擁有全新或改款車型，本月底奔馳GLB也將正式在中國上市，拓展“5+2”豪華新生代SUV細分市場。另外，奔馳EQC正式登陸中國市場，也意味著奔馳在電動化產(chǎn)品上開始正式發(fā)力。

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　　奔馳在華圍繞四個維度開展工作

　　采訪中，楊銘指出，奔馳未來在中國的業(yè)務主要圍繞品牌、產(chǎn)品、客戶服務和客戶關懷四個維度開展。他特別強調(diào)，作為一個銷售公司，奔馳銷售公司必須專注于客戶，因為與客戶之間的長久關系將決定業(yè)務的成敗。為中國市場400萬客戶提供豪華品牌應有的服務品質和服務體驗是非常重要的，這也是奔馳未來工作的重點。

　　楊銘對中國市場未來的表現(xiàn)保持樂觀態(tài)度，盡管來到中國剛剛三個月，但他對中國市場已經(jīng)有了自己的認知。在楊銘看來，首先，中國市場有著龐大的體量，中國市場的業(yè)務體量可能是其他很多市場的幾倍；第二，中國市場呈現(xiàn)出非常獨特的年輕化態(tài)勢，奔馳車主的平均年齡只有35歲左右；第三，奔馳在中國市場有大概30%以上的客戶是首次購買汽車產(chǎn)品，奔馳需要做好他們的服務，和這些首次購車的車主建立更加長久的服務關系；第四，中國市場呈現(xiàn)出高度的多樣化，不僅在于事態(tài)變化的多樣性，還在于市場發(fā)展高低起伏的迅猛性；第五，中國市場有著高度發(fā)達的技術，智能互聯(lián)等技術的發(fā)展都讓他嘆為觀止。

　　廣州車展上，就外界關注的戴姆勒與比亞迪合作的騰勢X產(chǎn)品以及和吉利、北汽的合作關系，楊銘表示，奔馳在中國不可能單打獨斗，扎實的合作伙伴關系是奔馳業(yè)務可持續(xù)發(fā)展的重要基礎。

　　目前，戴姆勒與北汽集團在北京奔馳合作國產(chǎn)的車型，約占奔馳在華銷量的四分之三。同時，戴姆勒與比亞迪攜手創(chuàng)立的騰勢品牌，為公司在具有戰(zhàn)略意義的新能源汽車領域帶來了獨特機會和競爭優(yōu)勢。今年，戴姆勒也與吉利宣布成立合資公司，在全球范圍共同運營、發(fā)展smart品牌。根據(jù)計劃，戴姆勒與吉利的高端出行項目預計將于年底在杭州投入運營。

　　楊銘表示，在中國與各個合作伙伴的精誠合作，讓奔馳有機會、有能力捕捉到每一個細分市場、每一個細微市場的客戶需求，這也正是奔馳的競爭力所在。

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　　“客戶為先”是不變的策略

　　2019年5月，奔馳銷售公司與授權經(jīng)銷商聯(lián)合發(fā)布《服務公約》。而到任三個月以來，楊銘也一直強調(diào)“客戶為先”，并提出客戶是奔馳發(fā)展的指南針。

　　對于外界關于《服務公約》是否會制約奔馳發(fā)展的問題，楊銘覺得恰恰相反：“我們希望為客戶提供的是響應客戶需求、為客戶所認同價值的服務。推出《服務公約》等于我們給自己買了一個最好的‘保險’。通過這樣的‘保險單’，我們以更加透明、可靠、優(yōu)質的服務，確保與客戶建立更為長久、互為信任的關系，這是一件非常好的事情?！?/p>

　　在楊銘看來，“奔馳品牌之所以存在的根本理由，就是因為客戶選擇了我們?！睏钽懨咳仗嵝炎约?，奔馳存在的天職是為客戶提供服務，要始終把客戶放在整個業(yè)務重點最為核心的位置，進而才能打造其他業(yè)務。當然，這樣做可能會存在各種挑戰(zhàn)，但無論如何，哪怕非常艱難，“客戶為先”都是奔馳不變的策略。

　　對于目前中國豪華車市場的競爭格局，楊銘認為，未來汽車發(fā)展中競爭會越來越強，但競爭是推動企業(yè)進步強有力的推動力。對弱者來說，競爭是威脅；但對于強者來說，競爭是機會。對于奔馳來說，奔馳面對競爭的底氣是——產(chǎn)品力、品牌力、優(yōu)質的合作伙伴及經(jīng)銷商伙伴。因此，奔馳選擇擁抱競爭。