談起汽車售后服務(wù)的工作者們，我們腦海里最常浮現(xiàn)的畫面是什么呢？

多數(shù)人的印象，不外乎是他們身穿工作服，正圍繞著汽車進(jìn)行維修或保養(yǎng)，敲敲打打、涂裝噴漆、各種測(cè)試……

和表面光鮮亮麗的其他工作不同，他們工作的“職業(yè)光環(huán)”不那么閃耀，似乎也缺少精彩的故事。

他們最常工作的地方，永遠(yuǎn)是4S店的車間；他們面對(duì)最多的對(duì)象，除了各式工具、零件，就是待處理的客戶車輛。

然而，正如羅曼·羅蘭所說：“世界上只有一種真正的英雄主義，那就是在認(rèn)清生活的本質(zhì)之后依然熱愛生活?！?/span>

越是能夠在平凡枯燥的崗位，創(chuàng)造不平凡；越是能夠在日復(fù)一日的重復(fù)中，將工作化為熱愛，進(jìn)而磨礪技藝，精進(jìn)技巧——這種“精氣神”，才是“幕后英雄”的底氣；這種人，才更值得我們敬佩。

在東風(fēng)日產(chǎn)第14屆售后服務(wù)技能大賽上，功夫汽車就發(fā)現(xiàn)了這么一群值得我們敬佩的人。

通過采訪三大崗位冠軍——來自廣州風(fēng)日店的噴漆技師冠軍周朝鋒(上圖右一）、中山眾杰店的車間經(jīng)理冠軍羅聲敏(上圖右二）以及同樣來自中山眾杰店的備件經(jīng)理冠軍曹學(xué)超(上圖右三），我們愈加深刻地感受到：

這些來自平凡崗位上的東風(fēng)日產(chǎn)人，他們身上都深藏著不為外界所察覺的“閃光點(diǎn)”；他們用這種對(duì)職業(yè)熱愛的“精氣神”，10余年來默默支撐起東風(fēng)日產(chǎn)強(qiáng)大的售后服務(wù)體系。

正所謂，根繁葉茂，這些幕后英雄們?yōu)闁|風(fēng)日產(chǎn)打造百萬輛體系競(jìng)爭(zhēng)力，構(gòu)筑了牢固的根基。

“細(xì)節(jié)決定成敗”是一句耳熟能詳?shù)乃渍Z，而真正能領(lǐng)略其門道的，往往更具備將事情做“精”的潛力。

東風(fēng)日產(chǎn)第14屆售后服務(wù)技能大賽上新鮮出爐的三位冠軍便是如此。

在他們分享奪冠經(jīng)驗(yàn)時(shí)，功夫汽車發(fā)現(xiàn)，雖然三位冠軍來自不同崗位，卻不約而同的認(rèn)為，精益求精、把小事做細(xì)的精神，是制勝的關(guān)鍵。無論是在噴漆過程中，還是車間管理或備件管理，細(xì)心、細(xì)致，都是做好本職工作必不可少的品質(zhì)。

事實(shí)上，能夠從4000余名參賽選手中脫穎而出，進(jìn)入到最終決賽的40強(qiáng)，從工作能力上來說，無疑都是精英中的精英。因此，功夫汽車非常感興趣，最終奪冠的選手們的優(yōu)勢(shì)究竟是什么？

這個(gè)問題，噴漆技師冠軍周朝鋒首先給出了答案。

“如果要說有什么優(yōu)勢(shì)，應(yīng)該是我前處理做得比較細(xì)吧?！?/span>周朝鋒說完撓了撓頭，笑得有些靦腆。

誠然，有人說噴漆是0.01毫米的藝術(shù)，參賽者如果沒有一雙巧手，恐怕早已在層層海選中敗下陣來，所以決賽上面對(duì)的，的確都是技高一籌的“藝術(shù)家”。

受損的車漆處理得干不干凈、徹不徹底，其實(shí)對(duì)后面噴漆效果的影響非常大。即使噴漆技術(shù)十分精湛，如果前處理做得不夠精細(xì)，也可能會(huì)導(dǎo)致最終表面不夠平整，或是過渡不夠均勻。

可以說，技術(shù)上或許大家不分伯仲，冠軍就是贏在了細(xì)節(jié)。

而車間經(jīng)理冠軍羅聲敏，對(duì)細(xì)致的重要性又有不同的理解。

在羅聲敏看來，管理者的工作其實(shí)細(xì)膩又復(fù)雜，想做好一線工作的潤滑劑，合理安排工作、解決部門或個(gè)人之間的矛盾，就絕不能粗枝大葉、獨(dú)斷專行。

他的細(xì)心，便主要體現(xiàn)在對(duì)在下屬的關(guān)注上。

他總是把小事當(dāng)大事、留意下屬的情緒和狀態(tài)。當(dāng)一線工作者們業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，他會(huì)貼心地叮囑廚房把最好的飯菜留給他們，絕不讓員工一身疲憊地來到食堂，剩下的卻只有殘羹冷炙。

羅聲敏還說，這次比賽的項(xiàng)目非常全面，形式上包括問答、辯論、情景模擬、工作匯報(bào)等，對(duì)各種細(xì)節(jié)的考察面面俱到。因此，平時(shí)工作就十分心細(xì)的特點(diǎn)，成為了他奪冠的基石。

不難理解的是，冠軍們養(yǎng)成細(xì)致的習(xí)慣不僅僅與個(gè)人追求有關(guān)，也離不開東風(fēng)日產(chǎn)對(duì)品控的高要求所帶來的推動(dòng)力：噴漆技師冠軍因細(xì)致而取勝，體現(xiàn)出東風(fēng)日產(chǎn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求的苛求毫厘；而比賽考核的全面程度，也側(cè)面印證了東風(fēng)日產(chǎn)對(duì)整個(gè)售后體系的要求標(biāo)準(zhǔn)細(xì)致入微。

這些年來，東風(fēng)日產(chǎn)“技術(shù)控”的身份早已名聲在外，殊不知，一直深耕技術(shù)創(chuàng)新的東風(fēng)日產(chǎn)，對(duì)管理同樣不曾懈怠。

售后服務(wù)技能大賽已經(jīng)連續(xù)舉辦了14屆，但這一次，又新增了車間經(jīng)理、備件經(jīng)理兩個(gè)崗位比賽。

事實(shí)上，東風(fēng)日產(chǎn)從2017年開始逐步擴(kuò)大參賽崗位，使更多不同崗位的從業(yè)者能夠參與進(jìn)來，目的是為了給售后一線和管理人員提供展示和學(xué)習(xí)交流的平臺(tái)。

備件經(jīng)理曹學(xué)超說，有不少和他身處同一崗位的同行，工作習(xí)慣于坐在辦公室“隔空指揮”。

“這樣雖沒有什么不對(duì)，但有時(shí)候遇到問題，電話里講、微信上講，都沒有當(dāng)面處理來得高效。”曹經(jīng)理如是說。

所以相比而言，他平時(shí)更愿意在車間到處走走轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，詢問工人們所需零件是否齊全，檢查倉庫是否擺放整齊、有無錯(cuò)誤，親力親為地把控缺件到貨情況。這樣做，對(duì)于提高時(shí)間利用率，加快鏈條的運(yùn)轉(zhuǎn)，有著不容忽視的助力。

管理講究高效，還講究創(chuàng)新。這一點(diǎn)，來自車間的羅聲敏頗有心得。

他認(rèn)為自己之所以能夠做好管理者，秘訣就是把工作當(dāng)成“玩游戲”。

當(dāng)然，這里的“玩游戲”指的并不是工作態(tài)度。而是要用“游戲”的心理，去激勵(lì)一線工作者們。

“可能很多人以為，領(lǐng)導(dǎo)普遍靠扣錢、罰款、批評(píng)等方式壓制下屬，對(duì)此我并不認(rèn)同，在我看來，做管理應(yīng)該多運(yùn)用技巧。”

羅聲敏的方法是創(chuàng)新管理手段，獎(jiǎng)勵(lì)小紅花、5S流動(dòng)紅旗等鼓勵(lì)員工，后來發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中有松散的跡象，他又增加了小黑旗，用來警醒工作態(tài)度欠佳的員工。

這樣做下屬的接受度更強(qiáng)，管理效果自然也就更好了。

要做好車企的后盾，就要求汽車售后人員堅(jiān)持不懈學(xué)習(xí)，原因無他——汽車的技術(shù)一直在革新，要應(yīng)付不斷更新迭代的問題，就需要售后人員在技術(shù)和知識(shí)儲(chǔ)備方面隨之提升。

三位冠軍都認(rèn)為，如果只是在4S店埋頭苦干，再努力也是閉門造車，不知山外有山、人外有人。而售后服務(wù)技能大賽是一個(gè)極好的平臺(tái)，在這次的比賽中，售后體系的各環(huán)節(jié)都有了互相交流和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。

車間經(jīng)理羅聲敏認(rèn)為，冠軍或許是綜合分?jǐn)?shù)最高的，但不一定方方面面都是最強(qiáng)的?！皝淼綇V州參加決賽，接觸到了來自全國各地的同行，發(fā)現(xiàn)了許多值得借鑒的地方，等回到崗位上，我會(huì)繼續(xù)改進(jìn)自己的工作方式?！彼@樣說道。

羅經(jīng)理的觀點(diǎn)，亦讓噴漆技師冠軍周朝鋒頻頻點(diǎn)頭。

與備件、車間的兩位冠軍經(jīng)理不同，周朝鋒參加過三次售后服務(wù)技能大賽了，第一次，他止步于海選階段；第二次，走到了決賽，卻沒取得名次；直到第三次，才終于如愿成為冠軍。

他說，從第一次參賽到奪冠，這幾年自己不僅繼續(xù)在工作中積累經(jīng)驗(yàn)，能夠認(rèn)識(shí)厲害的同行，互相交流、學(xué)習(xí)，也是技能提升的重要原因。一方面要努力，另一方面，還要學(xué)會(huì)如何“站在巨人的肩膀上”。

此外，除了比賽中的交流，東風(fēng)日產(chǎn)還經(jīng)常為售后服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，線下指導(dǎo)和線上網(wǎng)課一應(yīng)俱全，這也幫助東風(fēng)日產(chǎn)收獲了更多車主的好評(píng)。

備件經(jīng)理曹學(xué)超向功夫汽車介紹：“大約在3年前，東風(fēng)日產(chǎn)實(shí)行金銀銅三級(jí)認(rèn)證后，通過系統(tǒng)的分級(jí)培訓(xùn)，對(duì)專營店現(xiàn)場(chǎng)管理，商務(wù)政策的掌握有非常明顯的提高，還準(zhǔn)確定位了備件部在公司的核心作用?！?/span>

正因?yàn)橛辛饲皫啄甑呐嘤?xùn)，在高效的現(xiàn)場(chǎng)管理和溝通協(xié)作方面，才有了長足的進(jìn)步，備件管理類的培訓(xùn)比以前更細(xì)致、更系統(tǒng)，大家受益匪淺。

不斷地學(xué)習(xí)，就會(huì)不斷的收獲成長，而這些成長，正是他們一舉奪冠背后最核心的競(jìng)爭(zhēng)力。了解了三位冠軍對(duì)待學(xué)習(xí)的態(tài)度，我們明白：世界默不作聲，卻偷偷獎(jiǎng)勵(lì)著學(xué)無止境的人。

事實(shí)上，售后工作有時(shí)候確實(shí)如外界所認(rèn)為的那樣，頗有點(diǎn)枯燥。三位冠軍并沒有諱言這一點(diǎn)。

但是，把每一件平凡的事做好就是不平凡，從無趣中發(fā)現(xiàn)樂趣，就是生活的“甲方”。

能在重復(fù)與枯燥里找尋到熱愛、能在疲憊的生活里種下自己的英雄夢(mèng)想，這是他們最終贏得冠軍的關(guān)鍵，更是他們?cè)诟髯詬徫簧蠄?jiān)守了超過十年，甚至十五年以上的原因。

當(dāng)然，透過三位冠軍的訪談，我們還發(fā)現(xiàn)了他們身上的共同點(diǎn)——重視細(xì)節(jié)。這和東風(fēng)日產(chǎn)一樣，從細(xì)節(jié)出發(fā)，管理越來越細(xì)化。

而這，無疑也是東風(fēng)日產(chǎn)在售后服務(wù)領(lǐng)域始終不停進(jìn)步，始終讓客戶獲得滿意的原因。

松下電氣創(chuàng)始人松下幸之助有句名言：“銷售前的奉承，不如售后服務(wù)。這是制造'永久顧客'的不二法則”。這足見售后服務(wù)的重要性。

可以說，一場(chǎng)售后體系的大練兵，打開了一扇窗口，讓我們窺視到東風(fēng)日產(chǎn)體系“枝繁葉茂”的另一面。