前言

新零售時(shí)代，以車主為中心，服務(wù)體驗(yàn)和便捷會(huì)是維修門店運(yùn)營的重心，線上化和數(shù)字化的趨勢不可逆，單體門店或小型連鎖應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？

作者 | 流意

出處 | AC汽車

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后市場一直有個(gè)怪現(xiàn)象：

 

一邊是門店抱怨微信、美團(tuán)等線上平臺(tái)引流效果差，客戶留存率低；一邊是車主吐槽門店不能像醫(yī)院那樣可以在線預(yù)約、預(yù)檢和挑選專家，不是要排隊(duì)就是出現(xiàn)售后問題投訴無門。

 

老板們心里自然都有一個(gè)小算盤：線上平臺(tái)不花錢推廣流量太小，花錢推廣留存也差，畢竟中國的車主還沒有養(yǎng)成線上預(yù)約、下單、評(píng)價(jià)的習(xí)慣。不能帶來實(shí)際利益，自然也不會(huì)被重視。

 

但是，反觀一些跨區(qū)域的大連鎖，比如車享家、車工坊、途虎、京車會(huì)、百順等，都在不斷完善數(shù)字化建設(shè)，引導(dǎo)消費(fèi)者線上預(yù)約門店服務(wù)。

 

對(duì)單店或小規(guī)模連鎖而言，究竟要不要跟呢？培養(yǎng)客戶養(yǎng)成線上預(yù)約的習(xí)慣就真的不重要了嗎?

 

洛陽億偉養(yǎng)車總經(jīng)理姚遂和認(rèn)為：“提高門店客戶的線上預(yù)約率，很有必要，但確實(shí)很難。”

 

據(jù)他講述，億偉養(yǎng)車從2016年成立以來，就致力于把內(nèi)部客戶轉(zhuǎn)化成線上預(yù)約客戶。截止到目前，成果不明顯，能夠先預(yù)約再進(jìn)店的客戶體量依然很小。

 

01 未雨綢繆做預(yù)約

 

洛陽離鄭州不過100多公里，但后市場的成熟度懸殊比較大。一邊是炮火連天，一邊還在暗流涌動(dòng)。

 

據(jù)姚遂和介紹，當(dāng)下的洛陽市場，車享家布局了30多家店，差不多與億偉相隔500米就會(huì)有一家；途虎忙于鄭州市場開拓，目前洛陽只有一家工廠店。此外，中鑫之寶2家店，兔師傅2家店，小李補(bǔ)胎有4家店，百順還沒有進(jìn)入。

 

而本土的區(qū)域連鎖品牌不多，億偉之外，豫濤、正偉都有8、9家門店。盡管洛陽的汽車保有量達(dá)到140余萬輛，但是大大小小的維修門店也有幾千家。

 

當(dāng)然，與鄭州不同的是，大連鎖在洛陽還處在試探期，也有一些水土不服的連鎖在關(guān)店求穩(wěn)。一旦他們進(jìn)入“擴(kuò)張期”，“保養(yǎng)大戰(zhàn)”會(huì)不會(huì)隨之開打不得而知。

 

但可以確信的一點(diǎn)是本土的連鎖、單店已經(jīng)到了未雨綢繆之際，未來難免會(huì)面臨關(guān)店、站隊(duì)、應(yīng)戰(zhàn)的抉擇。

 

“一兩家大連鎖進(jìn)入確實(shí)難以對(duì)本土企業(yè)造成多大沖擊，但是如果七八家同時(shí)進(jìn)城，那對(duì)本土車主的影響不僅僅是價(jià)格層面，還有消費(fèi)理念和習(xí)慣，比如網(wǎng)上預(yù)約下單。”

 

例如車享家，不僅有獨(dú)立的APP和微信端預(yù)約接口，還在天貓、京東上設(shè)有旗艦店；如中鑫之寶，官微上設(shè)置了預(yù)約及門店，并對(duì)接了小鑫愛養(yǎng)車小程序；如兔師傅的門店預(yù)約對(duì)接了F6系統(tǒng)；再比如百順養(yǎng)車研發(fā)的小程序，可以看到工位的實(shí)時(shí)狀態(tài)等。

 

▲上圖分別為中鑫之寶、百順、兔師傅微信端預(yù)約頁面

姚遂和告訴AC汽車，億偉養(yǎng)車成立的初衷是對(duì)互聯(lián)網(wǎng)+終端服務(wù)的探索，目前在洛陽布局了9家社區(qū)店（含2家直控門店，1家在建），員工80余人。門店業(yè)務(wù)專注于快修快保，其中保養(yǎng)及養(yǎng)護(hù)業(yè)務(wù)占比達(dá)到70%。

 

“盡管目前線上預(yù)約客戶體量很小，但這是趨勢就不能忽視。很多行業(yè)都在談數(shù)字化轉(zhuǎn)型，后市場也不會(huì)例外。大連鎖在數(shù)字化這塊的投入只會(huì)越來越高，區(qū)域連鎖不管未來站不站隊(duì)，都不能坐以待斃?！?/span>

 

02 預(yù)約只是第一步

 

“培養(yǎng)客戶線上預(yù)約的習(xí)慣只是第一步，所有大平臺(tái)、大連鎖的最終目的都是基于線上獲得的客戶數(shù)據(jù)，做客戶運(yùn)營，提高門店與客戶之間的粘度。億偉的目的也是如此?！?/span>

 

據(jù)悉，億偉自主開發(fā)了一套管理系統(tǒng)，重點(diǎn)突出預(yù)約的板塊，前期旨在解決客戶排隊(duì)洗車和保養(yǎng)的難題。

 

▲上圖為億偉微信端預(yù)約頁面

姚遂和表示，預(yù)約是億偉改善客戶體驗(yàn)的第一步，也是最重要的一步。做好這一步，就可以把客戶信息在線化，形成比較完整的客戶畫像，為后續(xù)的客戶運(yùn)營做好鋪墊。

 

他指出這里的運(yùn)營包括在線預(yù)約、線下服務(wù)、車主精準(zhǔn)營銷、售后反饋等，是一個(gè)完整的閉環(huán)。大體操作流程如下：

 

客戶通過億偉官方微信或APP預(yù)約下單后，3分鐘內(nèi)會(huì)有客服回訪，與客戶溝通具體的需求。預(yù)約下單的時(shí)候，客戶可選附近門店和具體的上門時(shí)段。

 

億偉把預(yù)約時(shí)段以小時(shí)為單位，分為“閑時(shí)和忙時(shí)”，閑時(shí)可享優(yōu)惠價(jià)?？蛻暨M(jìn)店之前，門店會(huì)提前安排好接待工位和配置對(duì)應(yīng)技師。

 

以保養(yǎng)為例，從全車檢測、報(bào)告生成、工單確認(rèn)、服務(wù)執(zhí)行等都按照流程操作，比較突出的地方是對(duì)客戶回訪板塊抓得最嚴(yán)。

 

據(jù)了解，億偉對(duì)門店業(yè)務(wù)類項(xiàng)目實(shí)行100%回訪，流量類如洗車抽查回訪?？头檰柾ǔ?huì)設(shè)置3-4個(gè)問題，為了不干擾客戶生活，一般30秒內(nèi)結(jié)束回訪。

 

如果有客戶不滿意甚至投訴的情況，相應(yīng)門店第一時(shí)間要安撫客戶并百分百解決客戶問題，其次對(duì)相應(yīng)員工作出處罰。

 

億偉為員工設(shè)置了質(zhì)量獎(jiǎng)，每月翻滾，無投訴的話越積越多。一旦有投訴，就需要重新積累，對(duì)員工來說損失比較大。投訴嚴(yán)重的情況下，員工還會(huì)受到罰款甚至勸退的處罰。

 

為了給客戶提供更多的增值服務(wù)，億偉與當(dāng)?shù)氐牟惋嬈髽I(yè)、電影院達(dá)成異業(yè)合作，與旅游公司、景區(qū)合作，組織車主自駕游等……

 

以車為連接點(diǎn)，全方面覆蓋車主的生活，在姚遂和看來，互聯(lián)網(wǎng)想改造后市場還需要一個(gè)漫長的過程，后市場企業(yè)需要做的就是緊跟趨勢，對(duì)用戶實(shí)行精耕細(xì)作，讓體驗(yàn)性有一個(gè)質(zhì)的飛躍，只有如此，才能在日趨激烈的競爭中保有一席之地。

 

03 門店要不要把客戶轉(zhuǎn)到線上？

 

把內(nèi)部客戶轉(zhuǎn)到線上，實(shí)現(xiàn)門店數(shù)字化轉(zhuǎn)型，會(huì)不會(huì)導(dǎo)致客戶流向同行的門店呢？

 

在當(dāng)下后市場競爭日趨白熱化的情況下，這是多數(shù)老板們比較糾結(jié)的問題。

一方面對(duì)大平臺(tái)的流量有著重度依賴，一方面又怕自己辛苦培養(yǎng)的客戶被線上平臺(tái)分流走。門店數(shù)字化，可謂是“汝之蜜糖，彼之砒霜”。

 

一些發(fā)展比較快的售后連鎖對(duì)數(shù)字化的認(rèn)識(shí)已經(jīng)上了一個(gè)新臺(tái)階。例如，2019年1月，“集群車寶”獲得1億元B輪融資，創(chuàng)始人高集群著重強(qiáng)調(diào)了汽服連鎖智能信息化連鎖系統(tǒng)；2019年2月，百順汽車快保連鎖完成A+輪融資，創(chuàng)始人郭樹欣表示本輪融資將主要用于其全國門店布局和智能化、數(shù)字化IT系統(tǒng)建設(shè)。

 

再比如，騰訊途虎發(fā)布“騰虎計(jì)劃” ，加速后市場數(shù)字化進(jìn)程。油品品牌商殼牌推出“殼保養(yǎng)智慧門店”，助力合作門店數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

 

▲上圖為殼牌智慧門店小程序預(yù)約頁面

盡管很多老板對(duì)線上平臺(tái)有擔(dān)憂，但是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，尤其是新零售時(shí)代下，以消費(fèi)者為中心，更強(qiáng)調(diào)服務(wù)體驗(yàn)和便捷，與消費(fèi)者更好的實(shí)現(xiàn)交互就需要門店完成數(shù)字化改造。趨勢之下，維修門店想置身事外不再現(xiàn)實(shí)。

 

事實(shí)上，AC汽車曾針對(duì)“維修門店在線化和數(shù)字化進(jìn)程”進(jìn)行過調(diào)研。調(diào)研結(jié)果顯示，大部分后市場人士對(duì)在線化和數(shù)字化呈開放態(tài)度，超過53%的受調(diào)研者表示更希望與第三方合作，接入第三方系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)自身的數(shù)字化能力。

 

集群車寶創(chuàng)始人高集群近日公開表示，維修門店要積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)，但不是盲目跟從。要結(jié)合線下門店運(yùn)營場景的特點(diǎn)，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和大數(shù)據(jù)進(jìn)行升級(jí)改造。

 

同時(shí)，他認(rèn)為行業(yè)的風(fēng)向變了，東風(fēng)壓倒西風(fēng)，線下門店的春天來了，門店要自我強(qiáng)身健體，提高門店的運(yùn)營效率和用戶滿意度，這是線下門店生存的核心所在，是內(nèi)因。

 

顯然，維修門店線上化和數(shù)字化的趨勢不可逆。未來，數(shù)字化終將是決定大部分企業(yè)優(yōu)勝劣汰的關(guān)鍵。對(duì)于維修門店來說，利用大數(shù)據(jù)做好客戶運(yùn)營，也是當(dāng)下的重中之重。

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后市場各大勢力的生態(tài)圈戰(zhàn)略陸續(xù)推進(jìn)，

車主受生態(tài)圈和平臺(tái)企業(yè)影響，

從而改變消費(fèi)習(xí)慣，維修門店如何應(yīng)對(duì)？

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